网络时代提高导游服务技巧的措施

黄华

随着经济的不断发展，旅游业等第三产业带来了人们难以想象的附加收益，近年来旅游业得到了国家的重视。国家出台了许多帮扶政策，使得国内旅游形式一片大好。而导游作为旅行过程中的向导，不仅仅是整个行程的安排者，更是一個综合性的组织者，所以导游一定要以饱满的精神和积极的心态去服务游客。现阶段由于网络时代的影响，各种社交软件的出现与应用，所以导游与游客之间交流互动的手段更加多样化，因此，作为一名新时代的导游，除了要出色地完成本职工作外，更要有效利用各种软件，提升导游服务技巧与质量，从而将普通形式的旅游升华为较高层次的旅游，使游客在寄情美景与人文的同时，感到开心快乐。

一、通过社交软件了解游客心理，有针对性地开展讲解工作

现阶段，游客数量增加，而不同类型游客也有着不同的爱好，所以在旅游讲解的过程中，导游也应该有一定的侧重，更加有针对性地开展工作。多数游客在旅游的过程中还是将重点放在绝美风景、传统文化、风土人情和经典建筑等方面，只是在文化程度、职业以及年龄等方面有所差异，所以这就需要导游充分了解游客所需，以提升服务质量。导游可利用现代化社交软件，如通过微信群聊等方式，与游客进行互动交流，及时了解客户所需，分析游客旅游心理，对他们感兴趣的东西进行重点讲解，从而逐步建立良好关系。在时间充裕的前提下，导游还可以和游客在网络平台上进行一对一交流，根据游客的好奇与求异心理等，找准关键点，进一步提高讲解针对性，为自身讲解技巧的提升奠定必要基础。

除此之外，导游通过社交软件导游还能够更加方便、快捷地与游客取得联系，避免游客走丢或迷路，且在面对一些讲解过程中所出现的突发状况时，也能够进行快速反应、及时处理，从而大大提高游览的安全性。

二、通过社交软件推送旅游精品项目

现阶段旅游工作者可以通过微信公众号、微信群聊、微博等平台，将重点信息推送给游客，使游客还未到参观地点就已经充满向往并更进一步地了解当地历史文化与景区特色等，这有助于游客对目的地进行深入的了解，使其旅行过程更加充实。如一些游客对历史文脉更感兴趣，但是在游览的过程中可能会因为时间紧凑亦或者导游讲解速度较快，而不能快速接受那么多的信息，对此，导游可以先利用网络社交软件单独与游客进行互动交流，在了解客户所需的情况下有针对性地推荐各类与旅游景点相关的信息，或在微信群中一次性发布有关景点相关介绍，从历史文化、风土人情、建筑等多方面入手进行相关介绍，这样游客便可以根据自己的实际需要去浏览感兴趣的文章，是游客在增长见识的同时，及时了解到一些精品的旅游项目。使用这种方式能够有效弥补大锅菜的讲解方式的不足，提高针对性。比方，一些游客从事建筑专业，对于古建筑有着浓厚兴趣，对各个朝代的古建筑都有所了解，在旅游的过程中可能更加侧重对建筑物内部结构或细节装饰的观察与思考，如古建筑建筑制式中的歇山顶、悬山顶、硬山顶、庑殿以及重檐庑殿顶等，建筑结构中的柱、梁、檩条和檩垫板等，建筑装饰中的门、窗、绘画、刷漆工艺和屋顶吻兽等，而这些过于专业化的知识可能一般游客并不感兴趣，且讲解起来花费时间较多，人们在古建筑内的地板上很难观察到其上部结构。针对这种情况，导游可以将对建筑有特殊兴趣的游客拉到单独的微信群中，向他们推送与当地古建筑有关的文章，并热心回答游客们提出来的各种问题，对于一些不懂的问题，导游要及时查阅资料，提升自身服务质量。

通过社交软件推送旅游精品项目能够吸引游客眼球，勾起游客期待，让游客有一个初步认识，然后导游可以结合实际情况告知游客可以到文章中所说的那些独具特色的地方拍照留念并能买到最好、最正宗的纪念品，从而达到安定人心的效果。在聊天的过程中，导游还可告诉游客如果配合默契，那么在时间允许下还能去文章推送的某个地方，虽然这些景点本身就在项目安排之内，但通过这种方式表述出来不仅能起到一定的组织作用，更能起到引人入胜的效果，而这种分外要求的满足对游客来说是一种“恩惠”。

三、巧用网络做好知识积累

网络时代的到来，大大提高了信息传播速度与传播量，使人们身处于一个信息爆炸的年代。导游要抓住机遇，有效利用网络资源，提高自身工作能力与工作水平，而要想做到这一点，导游不仅要了解与旅游项目相关的历史文化、风土人情等专业知识，更应该主动学习导游服务技巧，通过从网上阅读相关文章或观看教学视频，提高自身专业素质与技巧水平。虽然利用网络社交平台与游客进行沟通交流是一个很好的方法，但不论是文章推送还是单独聊天，由于文章深度与聊天时间受限，所以这些常常只是一个引子，而在游客真正游览的过程中才是导游充分发挥自身价值的黄金时段，在这个时间段内，导游一般没有外部设备可以依靠，只能通过自己的思考与语言开展讲解、交流与推销等工作，而这一系列工作开展的效果完全取决于导游自身能力与素养，所以导游需要巧用网络做好知识积累。

（作者单位：黔东南民族职业技术学院）