校园社交网站客户分类分析

谭舒月 侯玲

摘要：本文通过对与国内有关客户关系管理和客户分类相关文献的研究，分析了客户分类的概念，客户分类的方法等内容，再结合校园社交网来分析客户分类的方法和具体实施。

关键词：客户分类；客户分类方法；网站客户分类

一、校园社交网站客户分类

客户分类是基于客户本身所具有的属性和特征来进行的差异化区分和归总，客户分类是基于客户的不同属性，它的依据则往往是客户的行为属性、价值属性等客户自带的特质。[1]在现在这个信息大爆炸的时代，客户分类管理是非常有必要的，既能帮助企业有针对性的进行管理，也能帮助企业针对不同客户群体做更好的营销，以此求得更好的企业效益。但根据文献资料来看，国内的客户关系管理做的并不好。[2]目前对于校园社交网站来说，客户分类是基于客户本身的行为属性来分类的，在此必须介绍一下对于校园社交网站来说客户的定义并不是普通意义上具有钱财来往的客户，而是网站的使用用户，要根据他们的行为来给他们分类。因为用户的行为是不可能完全一样的，所以这也就给了校园社交网站的分类方法提供思路，正因为这种不同，能让网站根据用户的不同来提供不同的服务。也从侧面针对用户不同的目的或者说是行为的结果来进行类别的区分，进行有针对性的个性化服务和专业营销，让用户能更直接的实现他们的目的，更快的体会到校园社交网的优点，为校园社交网增添更多的口碑基石。

二、校园社交网站客户分类方法

根据对于客户分类方法相关文献的研究发现，客户分类方法根据分类标准的不同有很多种，本文接下来将做出简单介绍并结合校园社交网站具体分析。

（一）根据人口变量来细分的客户分类方法

人口变量细分是指将企业面临的市场按地域，家庭规模、年龄结构，职业、性别、受教育程度等种种因素来对客户进行细分的一种方法，主要是通过这些不同指标来对客户进行细分后找到他们的内在联系，以此找到他们的潜在需求，进行有针对性的营销战略。但是校园社交网站是为了加强同学和老师的日常生活中彼此之间交流沟通而存在的网站，目标群体较小，如果按照种种因素细分的话可能每一类别里根本没有多少用户。且网站创建目的不在于盈利，也没有需要销售的商品，所以并不存在按地域等分类来找到他们潜在需求的物品这种说法，在网站上所有人都是一样的，他们的私人信息只是作为选填资料保存在后台，作为个人信息界面的交友可见信息而已，并不作为分类的决定性资料。所以按人口变量来细分的客户方法其实在校园社交网站的项目中并不实际。

（二）根据价值来细分的客户分类方法

价值细分就是根据客户为公司带来的价值大小来为客户打分，根据客户分数和客户的消费物品的不同将其划分为不同群体，根据不同价值的群体来制定不同的服务策略和营销策略。[3]这个分类方法较为符合校园社交网站的定位，根据用户在网站中的发言次数，为网站带来的流量等指数来作为用户为网站带来的价值，根据用户所带来的价值来为用户评分，根据他们分值不同来给予他们不同的权限甚至特权，也针对不同分值给予他们不同的服务，以此鼓励用户踊跃发言。综合根据以上分析来看，依据用户价值来分类的方法较为切合实际。

三、针对“校园社交”网站的客户分类具体操作方法

因为校园社交网站大部分做的是校园内的商铺，食堂，住的地方和周围出行情况，以及学校热点信息的相关集合，也是作为一个同乡、学生和老师聚集交流的平台，所以用户已经根据网站所承载的内容有了限定范围。用户则定位为网站的用户，根据他们自身能为网站所创造的价值来分类。用户在网站内发的帖子数量，为网站吸引来的注册用户数量，发的帖子内点赞数量，评论数量，都是用户分类的根据，而他们将得到的是针对他们的贡献所制定的专属服务、专属权利甚至特权，由于提供的服务策略和营销策略都属于非实物，所以在客户关系管理上首先可以排除现在网站客户关系管理中普遍出现的问题：即物流方面管理的欠缺。而在客户分类方法上则根据网站的属性和用户为网站所带来的流量作为标准再将普遍意义上的客户分类方法进行适当调整和改进，让其更加适应校园社交网站，也更加有针对性。

先在网站放出用户在网站内或者是版块内发的帖子数量最多，为网站吸引来的注册用户数量最多，在版块内进行比较，评论数量最多，发的帖子点赞数量最多，都可以得到相应的专属服务，专属权利甚至特权的消息，再在网站内进行比较，以达到鼓励用户积极发言，进行参与的目的。可根据用户活跃板块和活跃度的不同将其分成六个类型的用户，并分别给予其不同权力。

1、低活跃-上线天数多类：此类用户活跃度并不高，但是属于忠实用户，需要对其进行巩固，不使其流失。如上线天数达到一定数量可以得到勋章，并可根据上线天数的不同累计不同勋章，在累积到一定数量的勋章后可以拥有后缀和后缀修改权。以此对忠实用户示好，将其与新用户区分开来，巩固其心态，留住该类型用户。

2、低活跃-积极引流类：该类用户并不喜欢经常在网站上发言，只是从网站上获取他们需要的信息，但是却有很大可能向身边的人推荐网站，引导他们一起使用。引流到一定数量的新注册用户即可以得到专属勋章，拥有查看普通用户非私密的全部信息的权限，能和网站管理员而不是客服联系，直接反映遇到的问题。

3、高活跃-版块内人气高类：用户人气高与否是根据发的帖子内评论、点赞数量的综合数据评定得来的。这类用户属于用户的中坚力量，他们是巩固老用户的主要途径，高人气的基石便在于有众多认识的人，所以让他们能感受到自己的不同，给他们发放专属勋章和不同的发言板块样式，在首页的推荐栏也尽量推荐这些用户，并给予他们和网站管理员直接联系反馈问题的权利。

4、高活跃-版块内积极发言类：这类用户是根据发帖数量和回复数量来评定的，发帖数量和回复数量达到一定数量后即被归类为这类用户，该类用户可以得到勋章，表明自己属于积极活跃分子，且他们的发言能直接或间接的吸引游客和新用戶的注意力，对于将游客转化为新用户和巩固用户能起到极大作用。并对此类用户开放在积极发言版块内的删帖，禁言权限，因为该类用户既然在同一板块内发言回复次数都非常高，证明他们对这一板块很熟悉，了解这个版块应该讨论出现的内容是什么，同时给予该类用户直接在个人中心联系网站管理员反馈问题的权利。

5、高活跃-版块内综合活跃度高类：此类用户已经使用了很长一段时间的校园社交网站，在某一板块拥有一定的人气，也拥有富余的时间在网站的某一板块内发帖并解决其他人问题，属于重要用户。对于该类用户可给予版主勋章，并为不同板块的版主设计专属发言样式，给予他们拥有在该板块内删帖，封号，禁言的权利，方便其处理一些问题，也可直接向网站管理员反馈意见，他们的意见或者建议会得到快速的处理。

6、高活跃-全网站综合活跃度高类：这类用户既拥有全网站范围内的高人气，也拥有数量可观的发帖数和回复数，将给予他们特别勋章和专属的发言样式，他们也拥有更改的权利，甚至只要得到网站管理员的同意，可以获得等同于网站管理员的权限。

结合現有的分类方法和校园社交网站的实际情况总结出了六种客户类型，同时低活跃和高活跃客户的权限之间可以相互累积，以最高类可获得的权限为累积上限。拥有最高类可获得权限的用户，校园社交网站要为其提供最高品质的高端服务，也可以根据他们的意见和建议来进行网站的改进，他们的想法也会直接影响网站的发展方向。

四、结语

目前总结出来的客户类型只有六种，但在网站的发展过程中，需要不断的根据网站的变化来进行客户分类具体内容的改进，对提供的服务也要适当做出不同的变化，并来做到更好的和客户进行沟通交流，达到更好的收益效果。虽然只是针对一个网站进行客户关系管理中客户分类方法的研究，但是不得不说的是客户关系管理的核心在于人，只有和客户之间做到真诚交流，满足客户的内心需求才是最佳的发展策略。同时也要在细节方面做到最好，重视客户意见，保护客户隐私等等方面都要做到最好，只有这样才能和客户一起打造一个双赢局面。

参考文献：

[1]王建威.电力营销中客户分类策略的运用[J].时代金融，2013（36）：326.

[2]齐佳音，韩新民，李怀祖.客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J].软科学，2001（04）：37-40+44.

[3]江强梅.客户关系管理中的客户分类方法研究[J].企业技术开发，2009，28（12）：128-129.

作者简介：

谭舒月（1998年—），女，汉族，湖北襄阳人，本科学历，四川大学锦城学院，研究方向：电子商务。

侯玲（1979年—），女，汉族，四川射洪人，硕士研究生，四川大学锦城学院，研究方向：电子商务。