高职旅游专业《导游业务》课程信息化教学设计

杜明

2012年，教育部在《教育信息化十年发展规划（2010-2020）》里明确提出，职业教育信息化是培养高素质劳动者和技能型人才的重要支撑。2018年4月教育部印发了《教育信息化2.0行动计划》，将教育信息化作为教育系统性变革的内生变量，支撑引领教育现代化发展。高职旅游专业课程中引入信息化教学设计，是适应新时代职业教育发展的重要探索。

《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，笔者查阅文献资料发现，高职旅游专业导游业务课程的信息化教学改革，多围绕导游讲解任务展开，如李海霞、赵亚琼、祝晔和赵志霞等，以培养学生景点讲解能力为核心。而在近年来的信息化教学大赛中，旅游学科最受关注的内容也是如何提升导游的导游词创作和讲解能力，而忽视了实际工作中，导游在食住行游购等各个环节需要具备的服务与应变能力。因而本文尝试将信息化技术和导游业务的课程进行深度融合，通过任务驱动、情景模拟与信息化教学手段相结合的方法，试图优化教学效果，达到信息化教学改革的目的。笔者以导游业务中“导游购物服务”教学单元为例，从教学分析、教学设计、教学实施和教学反思等4个方面来探讨旅游专业课程信息化教学改革。

一、教学分析

（一）课程性质

没有导游的旅游是没有灵魂的旅游，这是很多旅游学界和业界专家的共识。导游员通常被认为是一个国家的“橱窗”和“脸面”，导游业务也被认作旅游业的代表性业务。所以《导游业务》课程是一门反映、探索导游服务运作和导游服务艺术的专业核心课程，融合了导游服务规范、应变方法和讲解技巧，对导游职业素养和导游专业能力的培养极具价值，具有鲜明的职业性、实践性和实用性。该课承上启下，对旅游管理专业人才培养起到举足轻重的作用。横向来看，既是实操性强的课程，也是证书课程，与《全國导游基础知识》《地方导游基础知识》和《旅游政策与法规》等三门课程共同构成导游证考试笔试的理论基础;在学科纵向层面，它又承上启下，前置课程有《旅游学概论》《中国旅游地理》，后续课程有《旅行社计调》《出境领队运作》等课程，既是前续课程的综合应用与演练，也是后续课程的提升、拓展的前提条件，这些课程共同构成导游职业能力素质的培养主线，开展这些课程，可以帮助高校实现导游人才培养目标。

（二）教学内容

导游业务课程旨在培养优秀可用、知行合一的导游人才，在课程设计上，笔者打破了原有的按照技能分类的教学模块，而是与企业合作，以导游带团工作过程为导向，开发出“吃住行游购娱”六大学习情境，按照认知学习由易到难，由分解到综合的规律，设置了导游带团的18个子情境和1个综合实训，层层递进，构建导游带团工作逻辑和工作思维。本次教学设计所选取的是导游购物板块复杂应变任务的内容。导游购物服务是导游工作过程中的重要环节，但因极易引起纠纷而被游客和社会舆论所诟病，因而学生如何能树立良好的服务观念，妥当处理购物服务过程中的突发事件，显得尤为重要。基于工作过程的导游业务六大模块见图1。

（三）学情分析

导游业务课程教学对象是旅游管理专业大二年级的学生，他们通过学习旅游学概论、导游基础知识等课程，已粗通导游服务基本知识，但对理论学习热情不高，热心实战但还未参与过带团实践，因而需要大量的实训练习和模拟，才能激发他们的学习积极性，才能培养他们的导游职业思维。在传统的“导游业务”课程学习过程中，学生多被动、机械式地学习，很少主动钻研导游技能。成长在信息时代的他们也是典型的“手机控”“低头族”，因而运用信息化的教学手段营造信息化的教学环境，引导学生积极参与课堂建设，成为课堂的主体，也是本次教学设计的一个重要出发点。

（四）教学目标和重难点

在本单元的学习中，学生需要掌握的知识目标：掌握购物服务所需要的相关法律、商品营销、消费心理等知识;能力目标：学生能独立完成购物引导，并灵活处理购物过程中的突发事件;素质目标：学生能树立良好的服务意识，增强对导游职业价值感和认同感。结合教学目标和教学对象的特点可知，教学重点是如何让学生能够整合多学科知识，提升学生在购物服务环节的应变能力;教学难点是学生的相关知识有限，经验缺乏，临场应变能力差，难以快速反应，做出正确的判断，同时，对教师而言，最大的难题是在课堂上较难还原真实的带团场景。

二、教学设计

因为课堂时空是有限的，所以作为教师，应该充分利用身边的教学资源开展多样化的实践活动。教师注意将课堂组织从以教师为主体转向以学生为主体，从以知识讲授为主转为模拟实操和思维训练为主，使学生从被动接收到主动探索，实现“做中学，学中做”的有机结合。教学方法上，综合了任务驱动、情景模拟、小组讨论和思维导图等方法。教学过程中，将整个教学任务分解为课前、课中和课后3个模块，将课堂在时间和空间方面进行延展，通过任务推动教学过程，训练强化学生的导游工作思维;打造信息化的3I新课堂（Interaction交互、Information信息、Imitation模拟），综合运用3D技术、一体化智能互联设备和手机云平台、微课动画和精品在线开放课程等，构建全景式信息化教学环境，运用信息化教学技术解决教学重难点。单元教学设计流程图见图2。

图1 基于工作过程的导游业务六大模块

三、教学实施

整个教学实施分为课前准备、课堂导学和课后拓展三部分。

图2 单元教学设计流程图

（一）课前准备，任务发布

教师提前一周通过云平台发布“模拟导游带团购物服务”任务书，学生登录手机云平台，接收任务书后自主学习，分配角色，编写剧本，小组协作进行第一次模拟带团，任务中需协作完成“导游购物引导”“退换货风波”“商品鉴定”“游客大打出手”等情景演绎，并需拍摄成短片发布到云平台。

（二）课堂导学，五步递进

1.引而不发

教师以云南低价旅游导致购物冲突的新闻为引子，导出导游购物服务应变的主题，让学生带着对导游职业道德和纠纷产生原因的相關思考，进入本章节的学习。

2.各抒己见

全班观看任务小组上传的模拟带团视频，了解带团任务和内容。观看视频后，在云平台的评价系统中，对在带团事件中所表现出来的全陪、地陪的配合默契度、导游的服务规范度、应变能力、讲解能力和服务态度5个方面，进行打分评价。互评打分后进行课堂讨论，学生提出问题与困惑，教师化身教练，将案例中所涉及的知识类型、技能要求和应变方法，按照“合情”“合理”“合法”的原则进行归类，引导学生运用知识分析和解决问题，如教授学生在退换货的过程中，应如何避免纠纷产生，如何进行商品鉴定和安抚游客等。

3.知行合一

在对第一次的模拟视频进行详细分析后，任务小组成员进行自我反思和自我评价。然后课堂上进行第二次现场情境模拟，运用3D实训室创设逼真的购物环境，完成推荐商品、购物指导、处理突发事件、化解冲突和商品退货等任务。通过二次演示，使学生完成体验式学习，达到知识运用和技能提升。

4.画龙点睛

完成角色扮演后，由教师分析、评价任务小组成员的两次表演，尤其点出其中的成长与进步之处，如在处理游客与店员矛盾上，地陪与全陪合理分工，全陪对游客进行安抚劝慰，地陪与店员沟通解决商品问题等。并由担任校外导师的企业高级导游，向学生分享在带团过程中遇到的购物服务应变案例，将课堂延伸到职场。学生互评自评、教师点评、企业名导一起构建出多维度评价体系，从而得出任务小组的最后成绩。

5.触类旁通

完成带团购物模拟训练后，教师设置3个购物应变任务，学生根据所学知识，画出思维导图，并分享到云平台。这样做是为了帮助学生掌握不同购物情境中的应变原则及处置办法，完成从一到多、从点到面的技能提升。

（三）课后拓展

课程结束后，学生在手机云平台中完成拓展任务，观看教学团队制作的系列微课动画，和动画人物一起学导游带团技巧，并完成思考题。教师也可以通过云平台进行答疑解惑，完成教与学的互相促进。

四、教学反思

培养好导游掣肘于多变的外部环境和有限的课堂时空，因而借助建构学习、体验学习、反思学习的教学理念和信息化的教学环境，对教学做出创新是很有必要的。

（一）教学方法的革新

以导游典型工作任务为驱动，通过两次模拟带团，统摄导游职业道德、购物讲解与规范、矛盾冲突的处理、法律和商品知识，将分散的知识进行科学的整合，不但能够培养学生提取信息、利用知识解决问题的能力，而且可以提升其对导游工作的认同感，另外，导游证考试通过率也得到了稳步提升。而过程性评价体系，可以让学生全程参与课堂构建，使学生真正成为课堂的主体。

（二）信息化教学手段的运用

将信息化技术融入整个教学过程，如利用手机云平台实现发布任务、上传作品、多方评价和互动答疑，打通课堂内外、校企、师生的沟通壁垒，达成跨时空、多方位的智能交互，使学生实现移动式、开放式学习;建设丰富的信息资源，将精品在线开放课程、微课动画、云平台资源库结合形成丰富的数字化资源，帮助学生实现自主化学习、碎片化学习;利用3D技术逼近真实的带团场景，解决学生实战经验不足的问题，打破课堂到现实的藩篱。

好导游，可以为游客创造美好的旅游经历，而培养好导游却需要付出很大的心血，甚至需要学生如工匠般进行刻意训练。一个好导游不仅需要具备良好的讲解技巧，而且更需要在带团过程的各个环节都能独当一面，巧妙解决复杂情境下的纠纷，用系统的导游工作思维和良好的职业操守为游客创造良好的体验。在“互联网+”时代，高职旅游教育面临新的契机和挑战，然“道阻且长，行之将至”，因此，教师应不断学习，与时俱进，利用信息化为教学服务做出更多的探索。

（作者单位：珠海城市职业技术学院旅游管理学院）