酒店基层管理的督导技巧分析

单梦琦

督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。

引言

督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。

一、酒店督导的地位和作用

在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。对于上级来说，督导要向其汇报工作并反映员工的诉求，要做好员工的管理和培训工作，代表着质量管理和客户服务。对于顾客来说，督导和员工代表着整个酒店。因此，督导在酒店组织中有着非常重要的地位和作用。

二、督导的责任与义务

酒店督导要明确自己的职责与义务。首先作为督导层要有一定的管理和领导能力，能监督、指导下属，能发现并解决问题。其次作为基层管理者，要起到上传下达的作用，明白领导的意图并及时传达信息。

对业主：对业主要忠诚。对业主忠诚的最终目的是使酒店赢利，且作为就酒店员工，督导应服从业主命令与指挥。

对员工：作为一名督导，应负责为员工提供一个能有效提高他们生产和服务能力的良好工作环境，认真倾听他们的意见。同时还要承担起一线员工的培训工作，给予员工指导和建议，并关心员工。

对顾客：顾客是酒店的上帝，也是酒店利润的来源。作为督导，需要满足顾客的愿望和需求，应对顾客负责。

三、有效的酒店督导技巧

（一）提高沟通能力，实现有效沟通

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通传递的是信息、思想和感情。酒店督导与人沟通时，首先要选择有效的信息发送方式，行之有效的沟通方式是面对面沟通，面对面沟通更亲切、更有感染力，能拉近彼此的心灵距离。通过与下属面对面交流，督导可以直接感受到下属的心理变化，在第一时间正确地了解下属的真实想法，从而实现快速有效的沟通。聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。在与人沟通时，督导要学会积极聆听，聆听要做到专心和全神贯注，要眼耳并用。督导在与下属沟通时，应注意聆听下属的心声，理解下属并鼓励下属积极表达自己，做到双向沟通，认真倾听他们的意见和建议。除此，酒店督导还要掌握有效的信息反馈技巧，对下属表现出色的地方予以表扬，以增强他们的自信，对于做得不足的地方，要给予指导和建议，以帮助员工养成良好的工作习惯。

管理是对人的管理，要实现有效沟通，首先要做到的是真诚。酒店督导，在和下属沟通时要特别注意这一点。员工都渴望被领导关注和重视，在乎自己在领导心中和眼中的地位，所以，督导应与下属进行真诚的沟通，肯定他们的优点和价值，给予适当的赞美和夸奖，让下属觉得自己被重视，提高工作积极性;还应善于倾听下属的意见和建议，以提高其工作效率，增强其工作热情。除了与下属的沟通外，督导与顾客的沟通，同样至关重要。督导要了解顾客并揣摩顾客心理，尤其是在处理宾客投诉时，要用真诚的态度和语言感化客人，让客人觉得自己受尊重，这样有利于培养忠诚的客户。其次，要学会换位思考，站在对方的角度看问题，督导要真正理解员工，这样才能与员工融为一体，提高双方对彼此的信任度。

酒店督导作为基层管理者，要做好上传下达。与领导沟通时，要仔细聆听领导的要求，尽可能领会领导的意图;向领导汇报工作时要及时主动并抓住重点、条理清晰、简洁明了。向下属正确传达命令意图，尤其要注意语言和态度，要带有感情色彩，让他们明白工作的重要性，并给予其更大的自主权，以使下属积极接受工作任务。

（二）运用多种激励方式，实现有效激励

激励的理论基础：需要理论和期望理论。

（1）马斯洛需求层次理论：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。根据马斯洛的需求层次理论，酒店督导首先应满足员工的基本需求，让员工踏实、安心地在酒店工作;其次，作为管理者应学会尊重员工，多与员工交流，让员工觉得自己被重视和被需要，与其建立良好和谐的人际关系;对于表现出色的员工公开表扬和奖励;设立优秀员工光荣榜;分配有特长的员工特别的任务，从而满足员工自我实现需要。

（2）赫茨伯格双因素理论，该理论中谈到激励因素与工作本身或工作内容有关，包括成绩、夸奖、满足、工作本身的意义及挑战性、责任感、升职、前途等。如果能在这些方面满足员工，便能极大地激发员工工作的热情和积极性，提高工作效率。真正能激励员工的因素有以下几个：从工作中得到的快乐和能够在某些方面表现自己;工作上的满足感和成就感;表现出色得到的表扬和奖励;对自己升职空间和发展前途的期望等。这些因素是积极的，是影响人的工作动机并长期起主要作用的因素，是员工产生工作动机的源泉。根据赫茨伯格理论，酒店督导在调动员工积极性时，可以采用2种基本方法：直接满足和间接满足。直接满足，又称为工作任务以内的满足，它是一个人通过工作所获得的满足。督导在进行现场管理时，对员工做得好的地方提出表揚，给予鼓励和肯定，做得不好的地方给予指导和帮助，让员工学到新的知识和技能，就是对员工的直接满足，能够增强其工作兴趣和热情。间接满足，又称为工作任务以外的满足。酒店督导可以对工作表现出色的员工给予奖励，例如，奖金、福利、赞赏等;还可设置优秀员工榜并举办相关活动，让优秀员工分享自己的工作心得，号召其他员工向他们学习、以他们为榜样。对此，酒店督导还要掌握激励的方法和艺术，如目标激励、竞争激励、榜样激励、奖罚激励、情感激励和物质激励等。督导要综合运用多种激励方式，实现有效激励。

（3）基于Y理论可知，对员工的激励主要是应给予其来自工作本身的内在激励，基于此，督导在分配和安排工作时，应给予员工具有挑战性的工作，使得员工担负更多的责任，以增强其责任感，促使其取得良好成绩。麦克雷戈X、Y理论：Y理论认为一般人并不天生厌恶工作，大多数人愿意对工作负责任;强硬管理和惩罚不是实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足员工的一般需要，关心员工，让员工感到爱和尊重、实现自我价值和社会价值，以使其个人发展和组织目标相互融合，从而达到提高工作效率的目的。大部分员工符合Y理论标准，这要求督导尽可能地为员工创造良好的工作环境，激发员工的潜力，给予员工帮助和支持。督导要具体分析、了解每个员工的特点，针对不同类型的员工采取不同的管理方法;使员工实现自我价值;同时，给予员工更多的自主权，这样能够让员工从容应对工作中遇到的各种情况，并让其感到被信任、被尊重。

总之，督导要采取多种激励方式，激发员工工作热情，提高工作积极性，与员工建立和谐的关系。

（三）提高發现问题和解决问题的能力

主动是一种特别的行动气质，作为基层管理者，主动，意味着有上进心、能够深入学习、能够正面看待和处理问题、要比普通员工付出更多。而主动工作的人的格局一定比被动工作的人要大，思考问题也一定更加全面。督导在工作时一定要积极主动，主动发现问题并积极解决，主动给予员工指导和帮助，充分发挥主观能动性，全面提升督导管理能力。督导要学会发现问题、处理问题并防止同类问题的发生，同时要善于在实践中学习，通过总结分析多种案例，积累经验。而要发现问题，就要了解工作中的薄弱环节，并要能够准确地找到薄弱环节，然后有针对性地开展工作。身为管理人员，督导要非常了解员工，要清楚地知道员工的优缺点，从而更加合理地分配工作;对于员工自身的薄弱点、特别是容易出现问题的地方，也要给予耐心的指导和帮助。发现问题的目的是在问题发生之前就予以解决，把问题消灭于萌芽中，做到防患于未然。一个好的管理者一定是善于发现问题，并且能够提前发现问题，把问题消灭在发生之前。管理者可以通过对之前发生过的问题的总结和分析，找到问题的趋势，通过趋势分析，预测未来可能发生的问题。发现问题的关键是建立可行完善的预警机制，通过预警机制，对未发生的问题提前制订解决方案，以在问题初露端倪时，快速进行处理，或是在问题发生时及时实施解决方案，进行有序处理。

（四）提高人际关系处理技能

酒店督导作为酒店基层管理者，其管理的重点在于管理人，因此，要与员工建立良好的人际关系。这就要求督导不仅仅要作为管理者去管理员工，同时也要具有亲和力和人情味，发挥自身的人格魅力。这样员工才更加愿意听从指挥、服从管理，才会对督导更加满意和信服。督导可以根据不同员工的特点和个性，采取不同的交流方式，了解他们的需求、理解他们的感受，多方面提高自己的社交能力和人际关系处理技能，建立广泛的社交网。掌握人际关系技能的最终目的是要营造一种使员工感到安全、自在，能对督导开诚布公，更主动地开展工作的氛围。因此，督导要掌握人际关系处理技能，正确处理好与上司、平级、下属和客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系，实事求是，善于观察和思考，运用现代管理方法增强下属工作积极性，做下属的好领导，树立威信;处理好与客人的关系，形成自己的客户关系网，培养忠诚于酒店的顾客，为酒店带来稳定的客源。

四、结语

督导作为酒店基层管理者，在酒店中起着承上启下的重要作用，因此，酒店督导在实际工作过程中应根据实际情况，综合使用多种督导技巧和管理方法，灵活应对各种情况，不断提高自己的督导技巧和领导管理艺术。

（作者单位：河南师范大学旅游学院）