基于即时配送的众包物流服务质量研究

摘要：随着网上平台下单和到家服务业务的快速发展，现有物流模式已经不能满足即时配送服务的需求，众包模式以其优势解决了配送中的许多痛点，得到迅速发展的同时也逐渐产生一些服务质量问题。通过分析即时配送众包模式发展和研究现状，结合相关资料建立众包配送服务质量评价指标，为企业有效实施应用众包配送模式和提高众包物流服务质量提供参考。

关键词：即时配送；众包物流；服务质量

中图分类号：F252.14文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）03-0025-02

一、 引言

当下我国物流行业取得较快发展，为提高我国社会经济和民生提供了支撑和保障，得到了政府相关部门的关注和重视。为了使我国物流业形成更加高效便捷、健康环保的物流服务体系，国家出台“互联网+物流”、物流业发展中长期规划以及推动物流模式创新等利好政策。随着互联网的普及、用户规模的增加以及大数据、云计算、智能调度等技术的发展，基于共享经济下的众包配送由于能够合理利用社会闲置人力资源、提高物流效率和降低企业成本等优势，越来越受到更多企业关注并付诸使用。众包的理念最早是在美国出现的，2006年记者Jeff Home在《连线》杂志中提到众包是基于社会群众的立场，在社会日常生活中有空闲时间的人群利用资源帮助别人解决一些问题的做法。在我国较早采用众包这种模式的企业主要是外卖、快件和零售行业，其目的主要是组建自己的配送团队、降低成本和提高效率。2014年以来，众包模式得到我国服务行业中很多企业的认可并逐渐应用到企业的日常运营中。国内部分众包模式企业如表1。但由于众包模式发展的时间还比较短，缺乏运营经验以及行业规范，导致其服务质量参差不齐，不可避免地出现一些顾客投诉其服务质量问题或媒体对这种新型模式的质疑，因此如何解决服务质量成为现在众包物流配送面临的重要问题。

二、 众包物流相关理论及发展现状

（一）众包物流的概念及运作流程

所谓众包物流就是将众包的理念应用到物流企业的具体运营中，基于“互联网+”时代背景、共享经济理念、开放式配送思维，借助于成熟的移动网络和大数据分析技术，将原来企业需要负责的物流配送工作转交给社会大众群体完成的一种物流模式。该模式的运作过程主要由物流需求和潜在的人力资源能够得到匹配实施，如图1所示。从图中可以看出众包物流模式相比传统物流模式的优势是可以省去中间的集散环节，这样可以提高配送作业的效率，其物流服务流程主要由取货、配送、交货三个环节组成。

（二）即時配送众包物流发展和研究现状

我国即时配送众包物流模式的发展以2011年人人快递成立为起点。2015 年受益于线上平台疯狂扩张带来的大量订单所产生的配送需求，即时配送行业高速发展，随着蜂鸟配送、美团众包、点我达、闪送、UU跑腿、51送、达达等纷纷诞生，又经过了2—3年高速增长后，市场规模逐渐形成并趋于理性。其中，人人快送、闪送、UU跑腿主要负责为客户提供直送、帮买等同城配送服务；点我达主要提供末端即时物流服务，以众包共享模式为用户提供直接从门到门的服务，满足2B和2C的各类用户在本地生活进程中的配送需求；达达主要为O2O行业提供最后三公里物流配送服务，2016年与京东到家合并后负责其平台的大量配送业务得到迅速扩张，成为目前即时配送行业领先的同城速递服务平台。随着近几年众包模式不断发展和成长，其管理体系日趋规范化，效率也得到很大提高。例如，达达服务平台24小时为用户提供帮取件、代送件和代购买等多样化服务，平均1分钟响应、15分钟极速揽件、60分钟送达全城，这样的配送模式极大地满足了商家和消费者的需求。达达平台对配送员进行实名认证，其配送作业前的线上培训和完整的配送员评价体系有效保证了其服务质量。众包配送服务的种类逐渐增多，不仅包括快件派送、外卖业务，还涉及生鲜水果、超市百货、医药、鲜花蛋糕、跑腿等领域。例如，UU跑腿主要为C端用户和B端商户提供“帮我取”“帮我送”的同城速递服务，以及“帮我买”“帮我排队”“office 专送”等同城即时服务，最大程度地满足社会大众个性化、及时性的需求。

目前关于众包物流研究的文献主要分为四类：一是众包物流模式的发展现状和相关策略。刘伯超（2017）分析了我国众包物流的发展现状及困境，并提出从平台认证机制、完善物流管理体系、加强配送岗位培训与效果评估等方面完善众包模式。张光明（2018）提出众包物流模式是解决物流终端“最后一公里”问题的有效方式，并从提高个性化服务水平、制订长期预算计划确保资金投入、防范政策性风险、构建众包承运人和客户网络方面分析众包物流未来的发展策略。二是众包物流与O2O模式的结合研究。冉安平（2018）通过分析当前O2O企业物流存在的问题，认为在“互联网+”背景下的众包模式可以有效解决其痛点，并从人力引进、业务培训和做好组织架构的调整三个方面为众包业务的开展提供建议。三是众包物流服务质量的评价研究。林婉婷（2016）经过分析相关资料认为服务质量是制约众包模式健康发展的重要因素，结合SQL模型指标和SERVQUAL模型维度，以A公司为例收集相关数据资料，运用系统动力学模型构建了服务质量评价体系。四是众包物流的风险研究。孙坳（2017）根据问卷调查得到影响众包物流消费者满意度的因素，绘制出一个清晰的鱼骨图，以蜂鸟众包为例，建立基于结构方程模型风险评价体系，并根据结果为众包配送企业提出相关建议。在目前关于众包物流模式的调查研究中，在服务质量方面出现的频率比较高，而且关于众包物流服务质量的评价方面的研究还比较少，所以建立一个用来评价众包物流配送服务质量评价的指标体系非常有研究意义。

三、 即时配送众包物流服务质量评价指标

众包物流具有基于“互联网+”和整合社会闲散物流资源的特点，众包物流企业与其平台的配送员并没有劳动合同关系，现有对物流服务质量的评价指标体系大多从物流过程的服务质量着手，缺乏对互联网信息平台和社会资源协调、服务补救方面的关注，对于安全性因素考虑较少，且众包模式与传统物流业务流程存在区别，因此其评价指标只能为众包模式提供参考却并不完全适用于众包物流服务质量的评价。本文结合相关文献、实地调研对消费者的物流服务需求进行梳理，基于SERVQUAL模型并根据实际情况调整相关维度，从信息平台、客服中心和物流过程三个子系统建立评价指标。见表2。

四、 结论与展望

众包物流是对传统物流模式的创新和补充，因有效地降低企业成本和提高效率而得到了快速的发展，逐渐取得企业认可并被应用到实际运营中。本文基于SERVQUAL模型建立了众包物流服务质量评价指标，其不足之处在于缺乏实证检验，希望在以后的研究中得到完善。纵观这几年我国即时物流众包配送的发展，尽管在其运营中还存在着一些问题，但拥有较大的发展前景，相信在“互联网+”和新零售发展的影响下，众包模式的发展会越来越规范和完善。

参考文献：

[1]张光明.众包物流运营模式及其管理策略[J].经营与管理，2018（4）：147-150.

[2]刘伯超，许秋茗.我国众包物流发展的现状、困境与升级路径[J].对外经贸实务，2017（11）：89-92.

[3]林婉婷.基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究[D].北京：北京交通大学，2016.

[4]任海艳.物流服务质量评价指标体系研究[J].全国流通经济，2017（35）：19-20.

[5]方婷.众包物流的风险与对策——以三家众包物流平台为例[J].中国管理信息化，2018，21（23）：151-152.

[6]颜晓乐，贺亚吉.B2C电商物流末端众包配送服务质量管控研究[J].重庆科技学院学报，2017（9）：36-39.

作者简介：

霍明林，男，北京物资学院研究生，研究方向：物流运作管理。