快递业服务质量问题及对策研究

羊王海 宫玉昕

【摘 要】论文通过对当前服务业服务质量问题的研究，寻找其问题产生的原因，并结合市场需求和发展趋势，提出解决问题的对策和建议，论文对于快递业改善服务质量具有一定参考价值。

【关键词】快递业；服务质量

随着我国经济发展水平的提高和电子商务规模的不断扩大，近十年来，快递业也取得高速增长，年均复合增长率 40%，业务量从2006 年的 10 亿件增长到 2016 年的300亿件，增长近30倍。 2014年首破百亿件大关，此后以每年 约100 亿件的速度高速增长，2017年，快递业务量达到491亿件，位列全球第一，2018年，快递业务量达到505亿件，约占全球1000亿业务量的一半，在行业繁荣的同时，快递业的服务质量和效率也有了显著的提高，但与发达国家相比，仍然存在着很多不足之处，如何提升和改善，不仅关系到快递行业和健康发展，也关系到电子商务和整个国民经济未来发展。

一、快递业服务质量存在的问题

（一）快递网点分布不均，落后地区服务质量较差

我国快递网点人口密度从2010年每十万人拥有4.8个，增加至 2016年每十万人拥有15个，快递普及率越来越高。但是，由于我国地区经济发展不平衡，中东西部快递网点分布不均，大部分网点分布在东部沿海发达地区，而中西部地区的网点发展相对比较落后，尤其是新疆、西藏、甘肃、云南等地区，与东部地区差距显著，农村地区和经济欠发达地区接收快递时间长、价格高，此外，由于自然灾害和快递公司管理不严也导致快递延迟率高，不能实现送货上门，致使农村和欠发达地区的快递服务质量相对较低。

（二）快递从业人员受教育水平低，服务态度较差

快递业从业人员学历水平偏低，据2017年现代物流产业研究院调查数据显示，快递人员中，仅拥有初中、高中学历者约占65%，专科、本科以上学历者约占35%，随着快递业发展趋势由劳动密集型转向技术密集型，从业人员必须学习掌握先进设备和技术，而低学历者需要的学习期更长，这种情况成为行业发展的瓶颈。此外，低学历者难以理解岗位要求，职业道德规范意识差，服务意识淡薄，野蛮拣选、搬运、虚假签收现象屡见不鲜，服务态度差，导致顾客满意度下降，严重影响行业服务质量水平的提高。

（三）对于快递人员的激励机制不健全

科学合理的激励机制是激发人的潜能、有效提高员工积极性提高服务质量和工作效率效率的关键，也是提高行业竞争力和促进行业长期发展的关键，目前，快递业的激烈机制尚不健全，存在较多问题：一是薪资水平不高，尽管近年来“快递员月薪过万”等新闻多见于各类媒体，但实际上收入过万者比例较低，相对于快递人员的工作长度和强度，薪资水平并不高；二是社会认同感低，福利保障差，由于我国国民受教育水平较低，对快递人员态度恶劣的顾客不在少数，快递人员精神满足感低，职业成就感差；三是缺乏有效激励，奖惩不当，遇到投诉一味采用罚款方式，致使快递人员产生负面情绪，影响到了服务态度。

（四）末端投资不足，快递安全性差

很多快递公司发展至今，末端的网点都是以加盟的方式建立的，为了节约成本，很多加盟网点末端基础设施投入不足，智能快递柜普及率极低，多数网点采用顾客上门自主取货方式，且无须取货凭证，完全凭借顾客诚信，对于冒领包裹的可能没有应对措施，降低了快递的安全送达性。

二、快递业服务质量存在问题的解决对策

（一）加强网点建设，扩大快递幅射范围

快递业服务网点的完善是必要的，将所有的集散地网点覆盖全面才能更好地服务顾客，扩大网点服务的范围使不同区域内的顾客获得相应的服务。各快递公司之间的竞争是良性的并不妨碍相互的合作，为了更好的服务于顾客，将自身的优势分享能放大优势，弥补自身不足，提高服务质量。

为了快递行业司能提高服务质量，可以通过建立跨公司网点合作，整合各个快递公司不同区域、不同网点的信息，加强快递公司之间的合作，对于应急事件的处理有一个强有力的后盾。实际上，很多区域性的快递公司已经自发地组成了信息共享的联盟，不同地区快递公司之间也有着合作，由合作伙伴配送自身因为各种原因无法及时送达的货物。如今，需要建立一个有组织的、被承认的快递公司的公共网点，加强快递公司对自身范围内的业务的服务水平的管理，使消费者获得更好的服务。对在中转环节所有的积压等现象的快递立即催促相关环节给予落实中转，对已到达末端投递环节的，要与投递员联系催投。

（二）提高基层员工素质

开展新员工的岗前培训、老员工的定期学习工作，对员工实施专业化培训。学习的内容包括业务知识、服务流程、服务礼仪、话术等内容，多层次定期学习，定期考试检验效果，使员工通过学习，从心里认同公司的企业文化并将其内在追求和精神贯穿到快递的投递过程中。保证员工能积极响应顾客的需求，满足响应性的要求，使顾客的期望得到满足。

（三）加强员工的服务意识培养

培养快递行业员工的大局意识。快递行业要引导员工树立大局观，使公司的每一名工作人员都能够站到快递行业的位置上去思考问题。快递行业如果利润减少，将会影响员工的薪资待遇，如果长时间发展不好将会面临倒闭，那么员工自己就将面临失业，生活就将难以继续下去。因此员工要有和快递行业一样的大局观，提供给用户更优质的服务。

（四）健全激励制度，提高快递人员职业满意度

在日常管理中，快递行业应健全科学的绩效考核制度，制定绩效考核标准，将其与员工服务态度等评价系统结合起来，通过每月的服务质量的评比，奖励顾客满意度高的员工，及时沟通顾客满意度低的员工，如此双管齐下发现问题，营造浓厚的服务赶超意识。通过竞争机制的良性运转，促进快递行业整体服务质量的有效提升，树立良好的企业形象，提高顾客满意度，满足响应性的要求，从而使企业的优质品牌形象深入人心。

（五）完善末端设施建设，保障快递安全

为提高快递行业服务质量，应加大对末端的投资。派送应增加快件箱、丰巢柜等公共设施的建设，解决一些私人场所不让外人进入的问题。快递行业的管理者应该把城市快递网点空间分化，给快递物流开设专用通道和空间，提高物流效率，规划物流流程。加强小区丰巢柜的应用，对小区快递收发集中处理。加大对乡镇快递收发设备的投入，包括软件系统的升级，使快递点能快速、方便的联系到顾客。招聘服务人员，细化地区负责人配置专门的快递三轮车及其他快件运输工具。为服务质量提供可靠的服务设备，保证服务质量的有形性和可靠性。

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