基于NLP教练技术的学生实习指导案例分析—以物流专业为例

资道根

（深圳技师学院，广东 深圳 518000）

1 问题提出

根据麦可思最新统计分析数据[1]，用人单位认为职业院校人才培养过程中需要做的首要工作是“加强实习实训工作”，其次是“加强培养学生综合素质”，加强实习实践是雇主的首要改进需求。不少高校的就业质量年报也显示，毕业生非常看重在校期间的实习/实践经历，认为实习是人才培养的关键教学环节，甚至提出学校应当提高这方面的服务质量。

此外，在毕业生各项工作能力中，用人单位认为需求度较高的工作能力与职业素质为“职业规范与职业道德”“沟通与表达能力”“团队协作能力”，其次是“自主学习能力”“服务意识”“动手操作能力”“问题分析能力”。例如，据相关统计资料，我国2014届大学毕业生三年内获得职位晋升的主要理由是工作责任心强，其次是工作主动性强，其理由分布分别为82%、71%。

由于物流属于生产性服务产业，物流企业岗位工作多属于操作管理类型，且涉及的业务环节和合作伙伴众多，以上用人单位提出的要求更加重要和突出。但由于学生从学校进入企业实习是从一个环境转换到另外一个环境，需要较长时间才能适应，期间会出现各种问题：根据物流企业调研和统计分析，物流专业学生在职业态度方面“积极主动工作”问题最为严重，职业意识方面“沟通意识”缺失问题最为普遍，职业能力方面“沟通能力”问题最为突出，其次为“抗压能力”，“问题解决能力”。

单从知识的传授和技能的训练难以解决以上问题，需要对学生从知识、技能以及综合素质三方面综合提升和促进。而教练技术正是有别于以往传统人才培养方式，弥补了以往教育方法的不足，开发了新的问题解决思路和方法。

2 教练技术原理与作用

教练技术出现在20世纪中后期的美国，经过近三十年的发展，已经被广泛应用于欧美各个企业中，目前企业教练已成为美国顾问行业中增长最快呼声最高的领域。教练技术从20世纪末开始进入中国市场，近年来，特别是针对90后新生代员工进入职场所表现的特点，教练技术在培养员工促进员工进步方面显示了极为有效的功效，并因此逐步得到了企业的重视。

教练技术的操作原理为：信念—行为—成果，即通过矫正或强化职业信念，排除干扰，厘清目标，发挥潜力，实施行为优化，创造优良的职业成果；用公式可表示为：职业表现=潜力-干扰

教练按照厘清目标、反映真相、迁善心态、计划行动等四个关键步骤，通过聆听、发问、区分、回应等教练方法帮助被教练者理解自身目标，清晰自身目标的作用，让被教练者认识到自己目前所处位置和目标之间的差距，并让他认识到差距不是问题，正是问题的开始，帮助被教练者改善内在潜在的对世界事物的认同，包括自我认定，自我认同情绪感觉等多个层面，教练督促被教练者达成目标，制定切实可行的计划。

3 教练技术应用分析

学生在企业实习一段时间后会暴露出一些问题，这些问题一方面是学生主动反馈给指导教师，一般为“想离职、想换岗”、“与人合不来”、“工作枯燥”等；另一方面是企业主管或指导教师发现学生“工作不积极主动”、“缺乏沟通与协作意识能力”、“解决问题能力弱”、“抗压能力差”等现象。

学生在企业工作过程中,通过五官接触接收职业环境的信息(N)，产生信念、看法、观点、判断、评价等(L)，并据此形成情绪、行为和行为模式(P)。但由于学生从学校进入企业初期对职业环境不熟悉，认知不够深入和全面，缺乏深刻的体验和磨练，存在思维盲点和思维局限，在从N到P的过程中，不可避免地会产生扭曲、删减、一般化归纳,引起负面干扰，阻碍了学生学习和工作进步，而此时，指导教师运用相关教练技术引导帮助学生扶正信念，排除干扰，迁善心态，厘清目标，并使其制定合理可行的行动计划，督促学生实行，则可达到促进学生加速职业成长的人才培养目的。

美国加州大学Richard Bandler和John Grinder在20世纪70年代编辑成一套可操作的教练技巧NLP（Neuro Linguistic Programming），NLP教练技术基于思维和情绪的规律，协调理性与感性一致以达到身心合一的效果。检定语言模式是NLP教练技术中最重要的技巧之一，是在沟通中如何从对方的语言中找到对方思维的盲点，同时通过语言的方式来改变对方思维局限的一种语言沟通技巧，包括：“下切”，即：在被教练者说过的内容里面把焦点调细，把其中的部分放大，以便明晰对方话语的意思。第二种操作技巧为“上堆”，即：为了建立与对方一致的气氛，用含义更广的词语去暗示意义上的共通，在语言层次取得意义上的一致感觉时，对方会被带到新的思考方向上，因而建立接受对方和允许对方引导的感觉。第三种操作技巧是“平行”：探索对方说话的意义，引导对方注意到有同样意义的不同可能，找出在同一层次的其他选择，使思想和生活更加丰富。以上三个方向的语言技巧，用来处理被教练者沟通语言中的扭曲类、归纳类、删减类语言模式。

在与学生实际沟通过程中,在四个关键步骤框架下,可以利用包括NPL教练“下切”等在内的相关应用模型,实施聆听、发问、回应、区分教练技术。NLP教练技术工具库见表1。

4 教练技术应用实例分析

深圳技师学院物流专业从2010年开始采用“校企双制”、“工学交替”、“双导师制”教学模式，学生在最后一年进入技师工作站培养物流技师，专业教师在多年的实习指导过程中积累了丰富的经验，特别是近几年来运用NLP教练技术指导学生取得了突破性的成果。以下分析是实习指导过程中发生的真实案例（限于篇幅稍有删减）。

案例一 2018年5月份，2015技师班学生进入周X福（深圳）金行公司物流技师工作站实习，2018年10月22日，指导教师与该站学生交流，学生反应在物流岗位做了很久（五个月），每天都是同样的工作，感觉比较枯燥，要求换一个岗位。但是根据企业的反映和指导教师的观察,学生们在现岗位并未充分发挥他们的潜力,如果此时换岗无益于学生的职业技能提升和企业人员的总体安排。为此,指导教师采用了NLP教练技术引导学生：

表1 NLP教练技术工具库

学生：老师，这个岗位已经工作了5个月，现在感觉好枯燥啊！

教师：你说的枯燥是什么意思？（NLP下切，反映真相）

学生：就是无聊啊

教师：能说的具体一点吗？（NLP下切，反映真相）

学生：就是每天做一样的事情

教师：你看你的师姐已经做了3年了，现在已经是高级文员了，你觉得你达到她的业绩水平了？（模仿卓越人物法，反映真相）

学生：我知道了，老师。

教师：想一想，当初让你们来企业实习的目的是什么？（厘清目标）

学生：来学习专业技能啊！哦，老师，我懂了，我们应该把事情想办法做得更好一点，更快一点。（迁善心态）

教师：除了现在的工作内容,是否还有别的工作可做?（NLP下切，反映真相）

学生：我除了做好自己的工作还可以帮帮同事，这样也可以接触不同的工作了。

教师：你知道下一步怎么做，打算怎样做？（计划行动）

学生：我们将按照实习指导计划，安排好实习实践课题研究，好好找一下影响工作效率的因素，如何优化提高这些因素，而且制定提升的计划，并行动起来。

教师：太棒了，我将按照你的计划检视你们的行动成果。

案例二 某学院15物流J4班学生小罗在某企业电子商务物流部门实习，一个月时间后学生主动联系指导教师，要求从现有售后组岗位调换到仓库操作岗位，指导教师聆听该生的沟通内容，得知企业安排该生到售后组实习，通过NLP技术与学生沟通发现其面临的困难为：从事售后工作失误较多导致较多罚款，并影响团队工作效率，且售后组老员工数量较少，没有足够的时间和精力培训新员工，因此坚决要求换岗到仓库组或配送组工作，认为仓库和配送组是比较安全的地方，非常迫切要求调岗。其实事情的真相是由于该生缺乏与财务沟通的意识和能力，以致出现了几起既给了客户退款，同时又将商品寄给了客户的工作事故，事故引发了同事抱怨和罚款，造成自身压力过大。

学生：我想换到仓库组，我不想在售后组拖老员工的工作效率，不想因为自己的失误导致别人工作量的增加，仓库是一个相对来说比较安全的最基本的学习地方。

教师：能否说的具体一点？（NLP下切）

学生：第一售后组相对来说是这个部门最后一个环节也可以是第一个环节，负责货品的退货退款回仓，如果一个不小心退错款没回仓就导致货品丢失赔偿。仓库是第一环节，货品检单出去，基本是不会出错的，我在仓库从来没出过错。第二，在售后组，老员工每个人每天都很忙，有自己的事情，很少有时间去教你，教你一遍就要让你自己去琢磨这些事情怎么做，但是人只教过一次怎么完全知道怎么做，总是会出错的，但是我只是一个实习生赔偿不起。第三，我出错了之后，同事在抱怨我，我已经被说的没有任何信心做下去，没有勇气去面对工作，我觉的自己学习还不够 ，让我在最基本的仓库组继续学习吧。

教师：你到企业实习的目的是什么呢？（厘清目标）

学生：学习专业技能啊！

教师：现在就是学习机会啊（反映真相）

学生：所有问题都是只靠自己，但是我现在觉得我连最基本的都做不到。

教师：是否可以这样认为，“到现在为止,你尚未能做到在售后组不出错或少出错;因为过去你不懂得与财务沟通,所以到现在为止,尚未做到货品的退货退款回仓不出错;假设当你懂得从财务及时获取退款信息,便能做到不出错;未来你要学会与财务沟通,将会做到退货退款回仓不出错”。（五步脱困法，迁善心态）

学生：哦！

教师：下一步你应该知道怎么做了吧？我还将协调你们主管，让他们工余时间教会你沟通要点和沟通方法。（计划行动）

学生：谢谢老师。

5 研究结论及分析

本文通过选取物流专业在企业实习指导过程中发生的真实案例,运用NLP教练技术通过一系列有策略、有方向的对话，伴随来访者觉察自己的心智模式，对内发现潜能、对外发现可能，引发具体行动，最终达成目标。研究和实践成果具有非常高的实战性和可操作性，可作为职业院校实习指导教师参考和借鉴。