电子商务与物流发展相关问题研究

张 晗/ 文

一、电子商务概述

每一次现代商业活动一般都会有商品流（购买物品）、信息流（商品信息）和资金流（付款）的产生，电子商务也不例外。即商品流＋信息流＋资金流＝商流。现实生活中的商品流动，即商品的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合的活动集，我们称之为物流业，它是连接商品生产端和消费端的一种生产性服务业。随着电子商务的蓬勃兴起，物流产业以快递业的方式集中体现出来。信息流则包括消费者所需商品信息与反馈给供应端的消费者信息，主要借助互联网与手机客户端，消费者在家里就可以注册用户，快速浏览商品信息，实现了无时无处不可购物的便利；随着互联网金融的创新发展，尤其是二维码的发明，在线支付大大方便了电子商务活动，各种支付软件如支付宝、微信成了供应链金融服务的主体。综合以上三者的发展成果，电子商务跨越了传统商业活动时间与空间的限制，都在为整个供应链服务。

本论文将提供商品一端无论是个人还是企业，或者政府都统称为供应端，而使用、接受商品的一端为消费端。如附图所示。

二、电子商务发展现状

经过数年发展，电子商务在供应链扁平化方面起了巨大作用，可以说拉近了生产企业与消费者之间的距离，缩短了商品从上市到消费的时间，在促进消费、降低企业成本、实现销售模式的变革等方面都贡献巨大。

（一）大数据技术

随着电子商务的迅速发展，沉淀下来大量消费者以及商品消费信息，电商不再局限于销售平台、信息渠道等常规渠道，“长尾效应”必定在电商数据市场显现。

1.服务消费者

通过对消费者模式以及消费商品信息分析，可以得知消费者家庭结构甚至家庭成员数量、年龄等信息，再将消费人群归类处理，从而向消费者推荐需要的商品。通过对消费信息等数据分析可以发现消费者消费趋向，对同类商品的选择偏好，管理会员的生命周期，提高会员的忠诚度，挖掘会员的潜在需求，提高销售业绩，扩大影响力。

2.服务供给端

不再局限于提供企业销售额、订单量、毛利额等基础数据，对平台上同类产品销售情况进行对比分析，为企业改进产品质量服务、用户体验等提供第一手资料。对长期累积的数据加以分析，从区域消费差异、人口结构方面入手，还可以为企业提供何时何地开设分厂的建议意见。“啤酒与尿布”的故事正是应用了数据关联分析。

（二）物流＋电商

随着电子商务行业竞争的白热化，物流成为电子商务中的瓶颈环节，已经成为电商巨头们决心打造的新的核心竞争力。电子商务物流经历了自营物流、物流联盟、第三方物流、第四方物流四个阶段的发展，西方发达国家如美、法、德等国提出物流一体化现代理论。这种模式下物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与其中的各方企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。这种模式还表现为用户之间的广泛交流供应信息，从而起到调剂余缺、合理利用、共享资源的作用。

（三）VR＋电商

著名家居零售商宜家在展会上，已经在App 中加入VR 技术，允许顾客在“家”中观看并放置3D 虚拟物品，让顾客看到家中按照自己意愿布局后的样子，不仅很好地消除了消费疑虑，还有效降低了退货率和投诉率，从而提高了宜家的口碑。现实中很多消费活动是很注重消费体验的，比如娱乐休闲、衣物鞋袜等。引进虚拟现实技术（VR），可以有机地将实体店和电商结合，大大提高消费者对商品体验的满意度。从用户角度分析，电子商务优势在于商品多、方便对比、购物迅捷、不受时间地域限制等特点，而线下购物则在体验式消费占据高点。电商融入VR技术，不仅克服体验性这一缺陷，更能迎合崛起的中产强大的体验式消费需求，从而实现消费的升级换代。

三、电子商务存在问题

电子商务在享受诸如免税等政策红利的情况下得以迅猛发展，伴随着突出业绩的是各类突出的问题。

（一）投诉率、退货率较高

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2017 年上半年零售电商类投诉占全部投诉的76.24%，比2016年同期的67.20%增长9.04 个百分点；发货问题相比于去年同期投诉占比57.35%，网络售假情况并未好转，反而上涨39.02%。网络零售成为消费投诉“重灾区”，投诉比创新高，这些都说明了电子商务的“短板”，靠阿里巴巴“打假办”式的自我监督还远远不够。

（二）售后服务差

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差或普遍较差，尤其是受理时效性方面普遍低于70%。中国电子商务研究中心认为，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。目前，多数电商平台对卖家有发货时间要求，但部分平台因内部问题造成的延迟发货、客服不受理等情况消费者往往维权无门。

（三）物流体系不完备

物流产业的发展涉及基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收、海关、服务、运输标准等多个方面，而这些问题的管理分属于不同的政府职能部门，各职能部门对现代物流认识不足并且缺乏统一协调的战略思想，成为物流产业发展的主要瓶颈之一。中国物流标准化滞后主要表现在缺乏有关的标准及规章制度，同时在推行标准方面也缺乏必要的力度。我国当前总体上物流企业信息化应用质量、水平、效果不尽理想。从信息化所处阶段看，大部分物流企业仍处于发展应用的初级阶段。信息化建设的重点在于基础网络建设及应用软件程序设计，而有关供应链管理、业务流程和操作的优化的技术应用还比较少见。

四、对策建议

通过数据我们可以看出，现在正是电子商务发展的快速繁荣期，然而发展瓶颈也逐渐显现，成为制约电商长期健康发展的“瓶颈”。

（一）创新理论与技术

虽然我们在电商体量上世界领先，但我们并没有先进的电子商务相关理论研究，相反理论界没能领跑实业，而是跟跑。同样，相比于国外的电子商务，我们也没有任何优势可言，依然是创新路上的追随者。电商的发展离不开持续不断地技术创新。除了已经起步的VR 技术，电子商务云、物联网等新一代技术正逐渐进入业界。

（二）改进监督机制

虽然政府部门已经成立了网络交易监管部门，但倒逼式的监管和电商平台的自律仍然是软弱无力的，与老百姓满意的维权行为还有很大差距。未来随着国家大数据平台的建立和电商法律法规的出台，营造一个消费者满意的消费环境，电子商务也必然实行“穿透式”的监管。不仅仅是需要保密的注册用户信息，广大消费者购物时所产生的数据也均应处于国家的监管之下。

（三）创新发展模式

物流网络发展系统，以大型现代化物流基地为核心，由物流基地与综合性及专业性物流配送子系统共同构成。从纵向看，要实现物流功能的整合，即物流系统必须是基本物流服务和增值性物流服务的统一化与协调化；从横向看，物流系统必须使物流设施、物流功能、物流技术、物流管理等方面相互配合与合作，以强化网络。