899元代金券“被失效”，同程艺龙失误要用户承担？

｜撰文/袁 茜

春运期间各大旅游平台纷纷推出优惠活动吸引用户。同程艺龙在1月12日凌晨推出了一个“拼团领机票福利”的活动，超过200名消费者向本刊反映凌晨拼团抽中的899元代金券在未进行消费的情况下，当天上午就被同程艺龙修改成“已使用”，1月15日下午，又被修改为“无效”状态。同程艺龙的相关负责人表示：承认工作疏忽，损失严重，愿补偿100元代金券，但不支持已兑换用户进行退票套现。

899元代金券先“被使用”，后“被失效”

同程艺龙在1月12日凌晨上线“拼团领机票福利”活动，杭州汪先生在当天凌晨邀请4个好友微信拼团抽中一张899元的国内机票代金券，白天在同程艺龙小程序想订票时发现代金券被修改为“已使用”。1月15日下午，该代金券状态又被修改为“无效”，同时被从“已使用”标签移动到最新升级的“已失效”标签内。

有效期为2019.1.12至2019.2.11（1月15日上午截图）

代金券状态由“已使用”改为“无效”（1月15日下午截图）

该899元国内机票代金券详情显示“微信钱包专享，无消费金额限制，有效期为2019年1月12日至2019年2月11日（亦有“有效期为2019年1月11日至2019年2月10日”）”。

随后，汪先生致电同程艺龙客服收到回复“拼团领机票福利899红包活动名额有限，库存使用完毕，活动已结束，可补偿100元国内机票抵用券”。汪先生对此解决方式并不认可，一是按照活动规则拼团抽中的899元代金券变成100元补偿券，二是同程艺龙未正面回应“私自”修改用户个人卡包代金券的使用状态，担心个人隐私及财产得不到保障。

客服称可补偿100元抵用券（消费者供图）

与汪先生持同样意见的不在少数，他在微博等平台看到大量同样控诉上述拼团活动的消费者，并邀请本刊加入了一个超200人的“同程艺龙899元维权群”。同时，本刊在消费保投诉平台获悉，截至1月15日投诉上述拼团活动的共有113宗。还有消费者吐槽“当晚很多人激动地把原计划车票都退了”，而优惠券不能使用，导致春运抢票成本更高了。

同程艺龙：承认工作疏忽，损失严重，愿补偿100元代金券

1月15日，本刊收到同程艺龙相关负责人回电：“‘拼团领机票福利’是同程艺龙联合华夏航空在1月15日到1月31日开展的“春运暖心”的活动，用户可邀请4个人拼团参加瓜分最高150元的飞行大礼，每个人最多可以领取15～30元的抵用券。但合作方在没有同步我们的情况下，将未复审的活动链接公布于他的公众号导致有一部分用户在活动开始之前就领到了一个错误的活动奖品。鉴于工作疏忽，若用户已领抵用券，且已购买机票，机票可正常使用，但不支持退票套现。”

“橙色页面”活动规则

针对“已领取未使用的用户仅能获得100元代金券处理方式是否合理”一事继续向同程艺龙进行咨询，相关负责人认为，“在活动页面的规则上已经标注活动时间，奖励仅能在活动期内领取，且涉及的金额是瓜分150元大礼包，用户是可以看得到的。在（上述橙色页面）活动规则可以看到，第五条，对于以下不正当参与活动的用户，包括但不限于恶意套现，恶意下单，恶意注册利用程序漏洞等，同程艺龙有权取消对应权益的领取资格”。

蓝橙活动页面“孰是孰非”？

但汪先生等部分消费者告诉本刊，上述橙色页面版本的活动页面是第三个版本，“页面已经被同程艺龙修改过。第一个版本也是‘橙色公告’”。

有消费者提供了第二个版本的“蓝色页面”的活动公告显示，活动主题同为“拼团领机票福利”，中部活动按钮亦显示“新开一团有几率获取免费机票”，均与“橙色页面”活动公告一致，但其活动规则并未完善，如第1点提到“活动时间即日起至2018年X月X日”，第4点提到“每周有机会获得免费机票”。

但同程艺龙相关负责人对此否认，称：“‘蓝色页面’活动并非‘899元红包活动’，且‘蓝色页面’的脚注显示为2008年。且仅有同程艺龙的logo，没有与华夏银行合办的双logo图。”

“蓝色页面”的活动公告

维权群里的杭州孙先生及其他消费者告诉本刊，他们是从“橙色页面”活动链接点参与拼团获得了899元代金券。而截至1月15日晚，无论是从何种颜色的页面点进去获得代金券，都能从原H5链接右上角“我的奖品”看到899元国内机票抵用券，并显示“立即使用”的按钮，点击后跳转至同程艺龙购票页面，下单时无法显示该899元代金券。同时，上述在线客服的截图中，亦有公告和客服人员承认有“899元红包活动”。

1月15日，华夏航空客服称记录本刊上述问题后将致电回复，但本刊多次咨询进度均未收到答复。

双logo活动页面中奖情况

律师意见：篡改用户数据构成权益侵犯

关于用户隐私，广东南方福瑞德律师事务所律师高睿明接受本刊采访时分析，如果平台是通过自己的系统管理后台或者在代码中统一变更了部分用户优惠券的使用状态是不会涉嫌侵犯用户隐私权的。

关于修改代金券状态，北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人律师马锦林接受本刊采访时表示，根据我国工商行政管理总局在2015年发布实施的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十七条规定，网络集中促销经营者改变消费积分或者优惠券使用条件、方法和期限的，应当征得消费者同意，增加有利于消费者权益的变更除外。

同程艺龙擅自在后台修改用户的优惠券信息，把未使用的优惠券强制改成“已使用”。系利用其经营者的优势地位，在未经消费者同意的情况下使用消费者的信息，私自篡改消费者的账户数据，构成对消费者权益的侵犯。

而再次修改为“失效”的行为则属于同程艺龙方以自己的行为明确表示不履行合同义务，消费者可以直接要求同程艺龙方承担违约责任，包括承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

律师高睿明也认为从平台的回应来看，是系统BUG导致平台发放的优惠券面值超过了承诺的金额。即使情况属实，平台也不能仅“作废”面值超额的优惠券，而应按照承诺重新向达成条件的用户发放相应面额的优惠券。

近期，不少旅游相关平台出现活动差错，如Airbnb低房价事件、东航低价机票事件中平台均牺牲一定利益做成营销事件换取口碑得以止损，而此次同程艺龙的解决方式未被消费者认可。熟悉OTA平台的资深代理商接受采访时告诉本刊，曾经上市过的艺龙和OTA平台打红包大战有所损失，随后同程与艺龙合并为“艺起同行”，2018年11月26日同程艺龙成功正式登陆港交所上市，“OTA第一港股”“小程序第一股”，但采用资本的方式壮大成绩却不太理想。

就同程艺龙“899元红包活动”一事，《消费者报道》会继续跟进。