傲慢奔驰 深陷中国信任危机

刘朝晖

在2019上海国际车展即将开幕之际，奔驰在全国“火”了！只不过具有讽刺意味的是，让奔驰火起来的不是什么热门新车，而是一次车主的维权事件引起的轩然大波。

W女士坐在奔驰车引擎盖上“哭诉维权”的视频截图。

西安奔驰女车主的维权事件，正在不断发酵，已经成了2019上海国际车展前汽车圈最大的新闻事件，其实不光是汽车圈，这也成为了中国全社会最为关注的热点事件。

从央媒到地方媒体，加上众多自媒体，集体发声，事件产生的轰动效应恐怕当事人也没有预料到。而当事的西安利之星4S店和奔驰厂家方面，恐怕也有点懵圈，原本以为用简单的推诿和公关手段就能“搞定”的一桩维权纠纷，突然失控了。

奔驰汽车在中国的品牌信誉遭遇到了空前的危机。

一则视频引发的轩然大波

4月11日，一组西安奔驰车主W女士维权的视频在网上热传，引发社会广泛热议。视频中，W女士盘腿坐在一家4S店内的奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心的购车经历。W女士自称是研究生毕业，在西安利之星汽车有限公司花了66万元购买了奔驰车，签单提车还没有开出4S店，发动机竟出现了漏油现象。W女士半个月跟4S店交涉多次，4S店方面始终没能给出满意的解决方案，最后4S店表示按照“汽车三包政策”规定，只能更换发动机，不能够换车、退车。W女士还打电话给奔驰金融公司，询问该车购买后一天都没开，可否暂停贷款偿还，也遭到奔驰金融的拒绝。

由于4S店和厂家之间一直在互相推诿，用冠冕堂皇的理由来搪塞，这让W女士接受不了，说这是无妄之灾。通过心平气和的沟通无果，W女士感觉一直在被敷衍，只能选择了愤然“大闹4S店”。

在视频里，W女士说她知道坐在引擎盖上非常丢人，甚至有些不堪，但是，她今天来的时候，就已经做好的“不要脸”的准备。但是她希望能给她一个曝光的机会。她相信，这个世界，最终还是有天理。虽然自称维权的方式“很不体面”，但是在整个视频过程中，W女士与4S店工作人员的交涉始终是有理有据，并没有采取极端的语言与动作。

在视频里，W女士对4S店的质问和维权诉求，得到了围观群众的声援，而在现实中，人们的情绪与愤怒也被视频点燃，多家媒体介入调查此事，沸沸扬扬的舆论席卷而来。

4月11日当天，西安利之星奔驰4S店公关部门表示：他们应当事人的要求，不便回应此事，但是已和当事人私下达成和解，事情已经得到了妥善解决，客户也表示很满意。但是4月12日W女士接受媒体采访时却直接打脸4S店，矢口否认收到了奔驰官方或者4S店官方的回复，并表示失望。

西安当地市场监管部门随后宣布已成立多部门组成的联合调查组，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，责成尽快退车退款;对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测;对“利之星”4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日下午，W女士与在之前交涉中从未谋面，从未联系上的西安利之星相关负责人见面了。双方并未当场和解，并围绕着数个问题产生争执。协商过程中，W女士称，西安利之星有利用国家三包逃避责任的嫌疑，同时避重就轻，胡乱收费。在购买车辆过程中，她在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”，共计15200余元，并没有开具发票，“这是欺骗行为”。W女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机或退換车的结果。

而此前一直默不作声的奔驰厂家，也不得不做出了官方表态。4月13日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司在微博发表了一则声明。声明称，“自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。目前，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。”

4月16日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就此事又发布了情况说明，称已与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。在说明中，该公司再次向客户和公众道歉，并立即采取包括暂停西安利之星销售运营资格、针对经销商网络进行第三方合规审计等整改措施。

奔驰车质量屡被诟病投诉   

奔驰GLC汽车频繁出现减震器断裂问题。

本来在初期通过沟通就能解决的一次维权要求，却非要等到车主“大闹”，事件持续发酵后，才出来惺惺表态。明眼人都看得出来，在这起事件中“丢脸”的不是女车主，而是这家名叫西安利之星的4S店和奔驰中国。

身为德国豪华车品牌，奔驰尽管价格不菲，很多消费者还是甘愿付出，可当他们真正成为奔驰车主时，随之而来的经历也并不那么美好。在网站上随便一搜索，有关奔驰质量问题引发车主维权的新闻随处可见，在各大网站和论坛，有关奔驰车主集体吐槽，对奔驰产品投诉的帖子比比皆是。远的不说，光是最近这几年来，新车漏油、抖动、异响以及减震器断裂等大量质量问题的发生，让奔驰汽车的形象在消费者的眼里大打折扣，直接导致奔驰品牌在人们心中高品质豪车的人设逐渐崩塌。

在今年3月中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告中，奔驰品牌位列投诉量第二，其中很大问题集中在质量和售后服务上。

在中国质量万里行平台上，记录了如下的一些消费者对于奔驰的投诉：

刘女士驾驶奔驰GLA220在高速上行驶，突然，车辆仪表盘故障灯全部亮起，全面显示停止运作，方向盘加重，吓得刘女士立即紧急靠边停车，与奔驰售后联系。奔驰售后的工作人员表示，这些感应器坏掉也算正常，寿命就两三年……建议做延保，延保费用3000-4000元，由消费者个人承担。无奈的刘女士在平台上留言说：“购入两年多期间，故障周期频繁得让我怀疑人生。近期轮番折磨：氧传感器、轮速感应器、召回、高速路上仪表盘故障灯突然全亮……这类非人为的故障让我不得不经常往返4S店进行维修，严重影响日常生活与工作时间安排。”

黄先生的奔驰GLK200，频繁发生行驶过程中自动熄火，奔驰公司及4S店维修三次故障依然无法解决，没有给出解决问题的方案。黄先生认为现在汽车存在致命风险，奔驰公司视消费者生命如草芥。

饶先生的奔驰C级轿车，空调压缩机轮、张紧轮、皮带损坏的故障，直接瘫痪在了马路上，差点造成交通事故。经4S店检查，为非交通事故和人为损坏。

龚先生说：”购买奔驰GLC260，因该车刹车异响投诉到奔驰客服，奔驰厂商为我免费更换了前后刹车片，但问题没有解决，刹车异响仍然存在，此后再申请遭拒绝。” 奔驰公司称：更换配件仍解决不了刹车异响的问题，所以不予更换。

李女士说：“她的奔驰GLC260进入冬季后，陆续出现车身异响和车身抖动的情况，去4S店保修2次，到奔驰中国售后热线投诉2次，均未果。”奔驰公司称：不是质量问题，没有安全隐患。

此外，在其他渠道，也有消费者投诉，他的奔驰E260开了6万公里，光是发动机就拆了两次，发出的那个声音就像个拖拉机发出的声音。还有网友投诉他的奔驰开车到五档以上停车，再次启动的时候，会发出一种咚咚的声音，厂家做出了回复，说是变速箱方面的问题，但是厂家也说了不会影响车子的安全性，所以就不给解决这个问题。

苏州车主胡先生投诉称，2017年以62万多购买的进口奔驰GLC260轿跑SUV，仅行驶1000公里、使用未满一个月就出现发动机声音异响、故障灯经常亮起、排气凸轮轴及附件存在严重故障的质量问题。胡先生听从了4S店的建议修车，谁曾想奔驰新车居然成了豪华版乐高玩具被拆来拆去，经过多次发动机拆解维修仍不能解决问题。

南通一位车主的购买奔驰E260敞篷车开车后没多久发现发动机噪声非常大，熄火后从引擎盖到车尾发出不同的噪声，持续2分多钟才会停。之后一个月又发现敞篷盖开始脱胶并且非常影响外观，更发现空调竟然不制冷。拿到车开了不到3个月问题连连，4S店没有合理的解释，发现问题不但不承认只会搪塞，这位车主只好到店门口拉出横幅进行维权。

奔驰旗下的E级轿车和GLC SUV从去年开始，就频繁出现减震器断裂事件，而且问题至今依然没有解决，不少受到影响的奔驰车主仍处于艰难的维权中。中国汽车消费网投诉平台收到过多起前减震器断裂的投诉，而且大部分车辆并无碰撞、外伤，开在路上就直接“趴窝”了。车主们质疑这是由于奔驰的配件质量问题和平台的设计缺陷造成，然而奔驰4S店和奔驰中国以及北京奔驰方面却大多以“受外力所致”为借口而敷衍了事、蒙混过关。

今年2月，又有上海一位奔驰车主因车辆自燃与奔驰协调赔偿迟迟未达成一致的新闻，而当时已经距离事发近八个月了。车主陆先生梳理发现，媒体报道过二十多起类似的奔驰车自燃事件，此后他两次致函国家市场监督管理总局，请求调查确认相关车辆是否存在缺陷。

根据国内某家知名的汽车垂直媒体提供的新车质量报告，在整个2017年里，奔驰品牌车型总体的新车百车故障数达到233个，产品质量已在各大豪华品牌阵营中垫底。

在产品质量投诉频发的同时，奔驰在售后方面也并不能使消费者满意。大量投诉迟迟得不到解决，更是直接拉低了消費者对于这个豪华品牌的满意度。专门从事客户满意度调研的J.D.POWER出具的2017年中国汽车售后服务满意度研究报告显示，在11个豪华品牌中，奔驰仅仅达到平均水准的三星成绩，已经在BBA中处于落后位置。J.D.Power的2018汽车售后服务满意度排名，在排名靠前的豪华车品牌中，奔驰不见踪影。

金融服务费爆出行业大黑洞

“拨出萝卜，带出泥”。 哭诉维权的西安女车主质疑4S店在“金融服务费”上存有欺诈问题，而这也成为继奔驰新车漏油质量问题后，公众关注的另一个焦点。没想到，也就此揭开了汽车销售服务领域的一个黑洞。

2019上海国际车展奔驰展台一角。摄影/沈琳

截至2018年6月，我国获批的汽车金融公司一共有25家，奔驰金融公司即是其中之一。作为为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构，汽车金融公司在中国的汽车销售领域正在显示越来越巨大的作用，市场规模达到上千亿元。

有专家分析认为，如果消费者委托4S店来办理汽车金融业务，4S店适当收取服务费属于正常现象。但必须要明确告知消费者且在消费者同意后才可收取。中国汽车工业协会秘书长助理许海东也曾表示：“一般来讲，汽车贷款服务费不属于厂家规定的，属于4S店自身提供的服务行为，不一定构成违法行为。”

但是在新车利润逐步走低，市场并不景气的近两年，很多4S店都打着金融公司的旗号向客户收取服务费，并将此作为自己的一块重要的利润来源。而作为车企业务版图中的重要收入来源之一，汽车金融公司也更愿意4S店向客户推荐自己而非银行。不仅是奔驰，当下几乎所有为消费者提供金融贷款业务的4S店都会收取金融服务费，具体金额不一。

根据第一财经报道，一位4S店内部人士表示，金融服务费就是4S店的收入，在行业里属于行业潜规则。但官方是否认这一“潜规则”的存在的，梅赛德斯-奔驰4月14日晚间发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

上述内部人士称：“金融服务费按照字面的意思是4S店为车主提供金融服务，按照服务价值所收取的费用。” 不仅是奔驰，当下几乎所有为消费者提供金融贷款业务的4S店都会收取金融服务费，没有界定的收费标准，具体费用基本由4S店做主。

但是也有业内人士指出，很多4S店其实在客户办理贷款中，没有提供金融服务，但仍收取了服务费。虽然有些金融公司打出了低息或者免息的招牌，但是算上服务费，客户付出的总费用甚至还高过了正常计息。

还有律师表示，客户通过金融贷款进行分期付款，此时金融机构会对客户收取贷款利息，4S店自行收取金融服务费无法律依据，且未计入企业收入，涉嫌偷逃税款。

今年3·15期间，合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中就与汽车金融服务费有关。合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆，并向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元，最终，该公司被监管部门没收违法所得，并罚款43万元。或许这将成为金融服务费经典援引案例。

而在2018年初，北京市海淀法院网发布了一篇题为《对汽车金融服务费说“不”》的案件快报，声明：“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据，应当退还。”

实际上，在互联网金融领域监管趋严的背景下，汽车金融领域监管也在趋严。根据公开数据统计，按作出行政处罚的日期计算，2018年汽车金融行业合计罚单增至7张，总额为255万元。从罚单数量、罚单金额以及罚单覆盖汽车金融公司范围来看，2018年监管处罚都为近三年之最。

根据央视新闻报道，西安市税务部门已经对此事介入调查，并向西安利之星4S店财务工作人员调查取证，调查组人员认为收取所谓金融服务费并不开具发票涉嫌偷税漏税，具体取证仍在继续。

天眼查风险信息显示，奔驰金融公司法律诉讼案件多达2316起，曾因金融借款合同纠纷而起诉他人或公司案件882起。继西安市场督管理局介入调查后，根据新华网报道，中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会表示，将根据调查情况依法采取必要的监管措施，切实维护金融消费者的合法权益。

傲慢是奔驰危机的根源

“孟子曰：诚者，天之道也。戴姆勒坚信，诚信和遵守商业道德绝非抽象的概念，而是企业实现可持续发展和商业成功的根基。因此，诚信和合规长期以来在戴姆勒日常经营活动中扮演者不可或缺的角色。”——这是奔驰中国官方网站上的一段话。

然而，实际生活中的奔驰，显然并没有如网站所说的那样诚信对待中国消费者。在这次维权事件发生后，这句话更像是一句对自己的蹩脚粉饰。

这一次舆论“海啸”的爆发，将奔驰在中国市场推入了更深的信任危机。但是这怨不得别人，这次危机，正是源于奔驰长期以来对于中国市场的傲慢与对消费者权益的漠视。

从改革开放以来，“大奔”一直被中国消费者视为豪华汽车品牌的标杆，尤其是在中国汽车市场爆发的近十几年来，奔驰深得国内中高阶层消费者的青睐，由此也带动了奔驰品牌在华市场快速增长，中国从2015年以来已经成为奔驰全球最大单一市场。数据显示，去年梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在中国交付了超过67万辆新车。但是消费者对这个品牌的喜爱，换来的却不是奔驰对中国市场的尊重，而是傲慢与漠视。

早在2016年，奔驰中国卡车部的外籍高管，就因停车位纠纷，辱骂中国人杂种，并用辣椒水袭击国人，这件引起轩然大波的奔驰高管事件，背后折射的依然是奔驰管理层的傲慢，以及外方管理人员对于中国人深深的鄙视。去年，奔驰又在INS上引用了达赖的话，深深伤害了中国人民的感情。虽然这些事件都以奔驰道歉告终，但处理得均是轻描淡写。

汽车行业专家张志勇曾表示，作为全球历史最悠久的豪车品牌，让他对消费者或是其他的汽车企业会产生一种比较高高在上的感觉，这在还不成熟的中国市场表现最为明显，这是一种“骨子里的傲慢”。在中国目前还处于卖方市场，是汽车生产厂商主导的市场的状况下， “我只要生产出来产品，就会有消费者来购买，他并不愁销路。”

大多数消费者面对出现问题的奔驰豪车，除了和维修方反复交涉，一般不会选择对簿公堂等成本过高的维权方式。厂家和4S店也吃准了消费者的心理，从而可以忽悠消费者，对消费者的维权诉求推脱搪塞。这也是导致奔驰中国骄横的原因之一。正因为消费者的忍让，店大欺客的奔驰中国和4S店可以互相踢皮球，形成“出现问题-消费者与4S店交涉-留車观察-观察无果-消费者要求退、换货-置之不理”的惯用招数，可以拿出霸王条款，可以曲解“三包”政策……作为上帝与金主的消费者，此时成了弱势群体与“刁民”，根本没有得到应有的尊重。

具体到这件事情的处理，奔驰4S店和厂家方面的态度和表现，依然是“熟悉的味道”。在事件演变成一起严重的舆论危机后，北京奔驰销售公司迟迟没有发声，直到4月13日下午才“反应灵敏”地发布了短短的一则没有盖公章的声明，但是用词极其官方，道歉的诚意和对消费者的愧疚，一个豪华品牌对用户应有的关心和尊重，我们都无法在声明中体会到。在4月16日的情况说明中，才有了些许但依然不够的道歉和整改的诚意。

在舆论和当地官方的压力之下，西安利之星总经理刘元婷终于和维权车主W女士见面了。但遗憾的是，公布的录音显示，这位总经理仍然采取了居高临下、推卸责任的态度来处理事件，让维权车主“感觉自尊受到伤害”，让奔驰中国和西安利之星的负面形象更加雪上加霜。

奔驰对车主不仅如此傲慢，对国家质检总局同样如此。2017年因高田“杀人气囊”问题，国家质检总局曾再三约谈奔驰，要求对问题车辆进行召回，但奔驰却无动于衷，迟迟拖延不动，与在美国市场的态度截然不同。最终等到奔驰极不情愿地发起召回，已经成为国内涉及高田问题气囊的37家车企中最后一批大规模召回的企业之一，也使得这次国内召回与国外的第一时间召回形成了一年有余的致命“时间差”。在国外主动召回，在中国被动召回;在国外先召回，在中国后召回。这种“鸵鸟心态”的背后反映出的也是奔驰对中国消费者的轻视。

新京报载文指出，不管你受过多少教育，不管你是都市白领还是城市中产，在“我就是要欺客的大店”面前，个人力量变得不值一提。大闹大解决，小闹小解决，不通过爬到引擎盖上这种近乎极端的维权方式，就很难得到商家的重视，这是店家对于消费者权益、对于法律的蔑视。

长达半个月的维权过程中，我们看到了一名奔驰消费者的维权之难，更看到一家大企业、大品牌的4S店在面对本该作为“上帝”的消费者时，是何等的傲慢。财大气粗的奔驰或许不在意几个客户的流失，也可能高高在上地听不到用户的骂声，但长此以往，其实是对品牌的自残。

有品牌营销专家表示，品牌本质上来说是一种信任状，消费者购买一个品牌，是因为相信这个品牌会提供质量优良的商品，会提供优质的服务。这才是品牌存在对于消费者的意义。如果质量有问题，而这个品牌又拒绝承担责任，那这个品牌信任状就失效了，这个品牌就失灵了。

有评论人士曾梳理奔驰在华成功的原因，在于满足了经济水平迅速提升的中国消费者对豪华车品牌猛增的需求。人民群众对美好生活的向往，需要升级的产品，也需要升级的服务，更需要品牌对中国市场的以诚相待。然而奔驰的傲慢与漠视，却让它走在了一条背道而驰的路上。

人民日报在西安女车主事件的评论中犀利地指出，“奔驰商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。油漏了，别把良心也“漏”了！”

“花无百日红”的道理，想必奔驰也是知道的。漏油的奔驰，流失的是中國消费者的信任。离开了消费者的热爱与支持，即便是百年老牌，其生存也将面临挑战。消费者是会用脚投票的，真到了众叛亲离的那一天，别哭都来不及。被抛弃的奔驰品牌一旦没有了市场，是否还能如今天一般骄傲？

奔驰的危机，对于宝马、林肯、雷克萨斯们，又何尝不是一个警醒？盯着中国消费者的钱包，却不把消费者的权益当回事，这种傲慢与冷漠，迟早是要付出惨痛代价的。