平衡记分卡在餐饮企业绩效评价中的应用

郭建勇

摘要：厨师长、前厅经理是餐饮企业的关键管理人员，决定了饭菜质量和服务质量。对他们工作进行恰如其分的评价是促进企业发展的必要手段。但饭菜质量和服务质量又不能直接定量分析，利用平衡记分卡设置的指标体系可以很好的解决这一问题。

关键词：平衡记分卡;餐饮企业;应用

一、餐饮企业的特点

餐饮行业是一种比较特殊的行业，餐饮企业提供有形、无形两种产品。有形产品是饭菜，一道饭菜要经过原材料采购、择菜、洗菜、砧板、打荷、炒锅等几道工序，任何一道工序出现差错都会影响菜肴的质量或出菜速度。厨师长负责厨房管理工作，直接决定着有形产品的质量。无形产品是就餐服务，就餐服务在现代餐饮活动中越来越重要，直接影响就餐气氛。若服务不热情、不周到，甚至对顾客冷言冷语，饭菜质量再好，顾客也不会满意。所以服务员的礼仪、服务十分重要。就餐环境在就餐过程中的作用也不容小觑，整洁卫生的环境、温馨舒适的氛围都会让顾客产生良好的就餐体验。餐前准备、餐厅布置等工作也是整个就餐活动的重要一环。前厅经理负责服务员培训、餐前准备、餐厅布置、处理顾客投诉等前厅管理工作，直接决定着无形产品的质量。

二、绩效评价的含义、种类

绩效是指组织或个人在一定时期内投入产出的效率与效能。绩效评价也称绩效考核，是指企业运用系统的工具方法对一定时期内企业营运效率与效果进行综合评判的管理活动。具体来说，绩效评价是指评价主体运用科学的方法，采用特定的指标体系，对照设定的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对评价客体在一定期间内的绩效做出客观、公正和准确的综合评判。

绩效评价的种类主要有关键绩效指标法、经济增加值法、平衡记分卡等。每种评价方法都有其适用范围和优缺点，不同的企业应根据自身的实际情况选择一种或几种评价方法。如果评价方法选择不当，不但不能起到激励员工努力工作的目的，可能还会适得其反，让员工心生不满、消极怠工。具体到餐饮企业，厨师长、前厅经理决定着饭菜质量和服务质量，间接影响着企业目标是否能顺利实现，对他们的考核是企业绩效评价的重要方面。但饭菜是否可口、服务是否热情周到很难量化，不宜直接做为评价指标，需要通过科学的方法设定可以量化的替代指标。实践中，采用平衡记分卡的办法，根据餐饮企业的实际情况设定的指标体系，可以充分调动厨师长和前厅经理的积极性，促进饭菜质量和服务质量的提升，是行之有效的评价方法。

三、平衡记分卡指标体系及应用

平衡记分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。企业应用平衡记分卡工具方法，应基于价值创造途径及其因果关系构建指标体系，针对财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度的战略目标，确定相应的评价指标。餐饮企业的应用如下：

（一）財务维度的指标

财务维度的指标是净利润，该指标能使厨师长、前厅经理与股东的利益完全一致，实现企业价值增值。

（二）客户维度的指标

1.回头客占比。回头客多且稳定证明饭菜质量和服务质量得到了客户认可。会员卡（预付费）客户稳定且消费记录容易获得，指标可以设定为会员卡客户消费率：

会员卡客户消费率=

2.客户获得率，是指企业在争取新客户时获得成功的比例。因餐饮行业季节性强，旺季客户数量的增加并不能代表争取新客户的措施起到了作用，更不能代表饭菜质量和服务质量的提高，不应该使用全部新增客户数量考核，需要做出调整。预付款客户对饭菜质量基本认可，可以用会员卡（预付款）用户获得率代替：

会员卡用户获得率=

（三）内部流程维度的指标

内部流程维度关键是以高质、稳定、及时的标准向客户提供饭菜和就餐服务，稳定客户、增加客户，进而完成净利润目标。内部流程层面的指标应重点关注三个方面：

1.服务是否热情周到，指标可设定为客户投诉次数。传统方法一般设置意见本，在网络时代更要关注网上平台的留言，作为反向指标，每次投诉扣除对应分数。

2.饭菜质量是否做到了“色香味型”俱佳和稳定。指标可设定为退菜单数，也是反向指标，每道退菜扣除对应分数。

3.上菜是否及时也是影响顾客就餐心情的一大因素，可推出“上菜时间超30分钟打折”活动。既向顾客表达了歉意，也能让顾客监督超过上菜时限的行为。指标可设定为上菜超时次数。同样为反向指标扣除对应分数。

（四）学习与成长维度的指标

学习与成长维度的指标是餐饮企业动因类的指标，决定着企业发展战略的实现程度。主要有四个方面：

1.服务、菜品制作的培训方面

因餐饮企业人员流动性强，为了保证饭菜可口、稳定，服务热情周到，必须加强新员工的入职培训和全体员工的提升培训。不但要进行业务能力培训，也要进行企业文化、管理制度的培训。可以设定两项指标：

（1）培训计划完成率=

（2）培训合格率=

2.原材料质量方面

饭菜可口、稳定的前提之一是原材料质量有保证，原材料质量好坏不但影响饭菜口味，还可能引起食品安全问题，保证原材料的质量是餐饮企业生存的前提。可以设定“是否有过期原材料”的指标，作为“一票否决”指标。只要发现存在过期现象，无论其他指标是否完成，皆视为未完成绩效目标。

3.设备设施维护方面

工欲善其事，必先利其器。设备设施一旦损坏，轻则影响饭菜质量、出菜速度，重则造成安全事故、无法营业。定期检查设备设施，做到及时检查，及时发现，及时维护，避免损坏造成的安全事故和大修造成的停业损失。可以设定设备设施大修次数指标，也作为反向指标，无论是否造成安全事故或停业，大修一次即扣除对应分数。

4.人员稳定方面

（1）饭菜制作、就餐服务都是由人来完成，稳定、可口的饭菜和热情周到的服务是以人员的稳定为前提。可以设定人员流失率指标，作为反向扣分指标。

人员流失率=

（2）近年来，餐饮从业人员大部分是独生子女，在家里娇生惯养。若一味从严管理，难免造成人员流失率高，工作质量无法保证。从实际考虑，管理人员也需要让基层员工从内心认可，心悦诚服地接受管理。可以设定管理人员及格率，由每位基层员工给厨师长、前厅经理评分。

管理人员及格率=

四、平衡记分卡各指标权重与目标值

平衡记分卡的权重应以实现企业发展目标为导向，根据各指标对企业发展目标的贡献程度以及各指标之间的重要性水平灵活分配。对于关键性、综合性指标可适当提高权重。对于特别重要，对企业声誉有重大影响的指标可设立“一票否决”制度（如原材料过期变质）。

平衡记分卡各指标目标值可参考同业平均水平、同业先进水平、本单位平均水平、本单位历史最好水平等。若以同业平均水平和本单位平均水平为参考值，可在此基础上适当提高目标值，以满足目标具有先进性这一管理要求。

五、评价程序

餐饮企业可以定期或不定期的进行绩效评价，对回头客占比、客户获得率、投诉次数、退菜次数、毛利率、培训情况等按会计期间评价，以月（季、年）为单位在每期结束后进行。原材料质量、管理人员及格率可按突击检查的方式考核，考核结果在期末与其他指标统一纳入考核体系。根据各指标实际值和其对应的权重，计算出各指标得分，汇总得出考核总分数，对照目标值，形成对被评价对象的综合评价结果，并将评价结果与薪资、奖金以及其他激励措施挂钩，及时兑现激励承诺。

六、结论

餐饮企业最关键的两位中层管理人员是主管服务的前厅经理和主管菜品的厨师长，他们的工作态度、努力程度极大影响着企业的运营效率。通过以上分析并经实践证明：平衡记分卡可以针对他们的工作特点进行全面、正向的激励，进而提高企业效益，是行之有效的评价方法。