基于携程网在线评价探析黑龙江省五星级酒店的顾客满意度

[摘 要]在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以黑龙江省五星级酒店为例，以技术手段抓取以在线点评文本为主要数据基础的内容，运用网络文本分析法，进行词条的搜集和归纳整理，构建酒店服务质量网络评价体系，从服务质量、设施设备、地理位置三个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究，从中发现不足并提出相应对策。

[关键词]顾客满意度;黑龙江省;在线评价

[中图分类号] F59

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2019）10-0054-04

Analysis of Customer Satisfaction of Five-star Hotels in Heilongjiang Province Based on Ctrip Online Evaluation

Yu Jiaxin

（Harbin Commercial University， Harbin  Heilongjiang 150028）

Abstract： The development of online reviews provides an effective tool for hotel enterprises to understand their service quality. Based on the online comment texts of five-star hotels in Heilongjiang Province， this paper grabs the text data of online comment through web crawler technology， collects and summarizes the entries by using Web text analysis method， and constructs a network evaluation system of hotel service quality. The hotel is evaluated from three angles of service quality， facilities and equipment， and geographical location. Through the research of customer perceived service quality， this paper finds out the shortcomings and puts forward the corresponding countermeasures.

Keywords： Customer Satisfaction; Heilongjiang Province; Online Evaluation

[作者簡介]于佳鑫（1997-），女，汉族，硕士研究生，研究方向：旅游企业管理。

一、引言

如今，我国的旅游产业发展迅速，极大地促进了酒店行业的发展。在这一黄金发展时期内，我国的酒店业继续树立良好的品牌形象，增强产业市场竞争力。借助互联网和移动互联网，加速了“互联网+旅游”的不断融合，不仅给旅游市场带来了新的活力，也给旅游产业的升级优化带来了机遇，深刻影响了旅游产业的发展。然而，互联网旅游的快速发展也经受着一些挑战，以酒店行业为例，当前的数字环境催生了过多的在线预订和交流平台，酒店消费者或潜在消费者可以通过互联网中公布的信息，根据自己的喜好选择酒店，也可以在互联网线上平台讨论自身所体验的酒店产品服务，还可以通过他人提供的在线点评内容和图片做出最终决策。

网络的发展带动了在线旅游网站的发展，网络已成为人们做出行准备的重要途径，它不仅可以支持在线查看旅游信息、制定旅游计划，同时还可以预约、订购酒店。根据我国旅游部门2019年发布的《中国在线旅游市场季度监测报告2019年第1季度》可知，我国的在线住宿预订市场在不断扩张，以2018—2019年产生的数据为例，仅在2018年三季度，我国的在线住宿预订涉及金额高达504.3亿元之多，增长率高达19.20%。

本文选取了Analysys易观智库产业数据库中2019年发布的行业数据进行了分析，即是《中国在线旅游市场季度监测报告2019年第1季度》。住宿行业满足了人们在住宿服务体验方面的需求，随着人们旅行经验的增多，旅游者通常会在线查询其他旅游者在线发布的意见或攻略来作出交易决定，这可在很大程度上帮助他们降低交易风险，致使我国酒店在线评论处于高速的增长趋势中。本文还查找了中国饭店协会联合众荟信息平台中提供的相关讯息，经调查发现，在2019年该平台发布的《2019年中国饭店市场网络口碑报告》中曾说明，2018年全年共产生3000多万条点评，每日平均点评量超过10万条，相对2017年减少了1.7%，排除点评奖励手段，人们在线发布的住宿点评也更加理性化。在线点评已经成为消费者的分享习惯，对其他旅客预定酒店的选择有着重要的影响力，为了提高市场竞争力，树立品牌形象，全国各大酒店均已将消费者在线点评融入到了业务营销中，同时对消费者在线点评的习惯进行鼓励。

酒店想要获得长久的发展，就必须重视客户满意度，也就是说，酒店行业极容易流失客户，比起维护老客户而言，酒店在吸引新客户时要付出5倍的代价，因此有效的维系客户是维持酒店长久发展的基础。酒店可以通过更高的服务有效提升客户满意度，保证与老客户的合作关系，促进价格弹性的降低，缩减交易成本，促进老客户再一次购买和体验酒店服务，有效减少客户流失。同时，酒店可以通过客户满意度来提升酒店的市场声誉，获得更高的经济效益。综上所述，酒店市场的竞争十分激烈，唯有良好的客户满意度才是酒店长久发展的唯一出路。

二、研究内容

互联网为人们的出行带来了极大的便利，许多旅游网站纷纷推出酒店预订功能，酒店也在平台中开设专门的渠道供给人们进行评论。人们最常见的旅游网站有去哪儿网、驴妈妈、途牛网、飞猪平台等。根据图2可知，目前，我国最大的酒店预订网站就是携程网，这一网站占据了市场中大半的份额，拥有最多的访问客户群，获取了最多的样本数量，携程网中的在线评论很有代表性，网站对客户以往的历史数据做了完整的保存，为国内学者们的研究做出了巨大的贡献。在携程网的用户评论中，为用户提供了四个打分方向，分别是酒店的服务、卫生、设施以及位置，用户可以给出值得推荐的评论，也可以根据酒店的不足要求酒店改善环境，并以文字形式进行评论，学者们可以在携程网中寻找到明确、完整的在线评论指标，通常只有客户入住后才可以对酒店进行在线评论，具备极高的可信度，这同样也是本文选取携程网作为案例的原因。

本文为了选取更具备代表性的酒店作为研究案例，在携程网中对黑龙江地区的酒店进行了综合分析，并从酒店数量、在线评论数量以及知名度方面进行了研究，最终在哈尔滨市内挑选了最具研究价值的4家酒店，其中包括哈尔滨融创万达文华酒店、哈尔滨市香格里拉大酒店、哈尔滨市敖麓谷雅酒店和哈尔滨万达索菲特酒店。这四家酒店均是哈尔滨市知名度较高的高星级酒店，且各有特色，可以有效避免一些外部因素的影响。

三、研究结果

本文在携程网中所采用的的原始点评文本和数据均具备完整性、代表性，可以保证研究数据的完整以及呈现方式的突出，并充分利用了该网站便于查阅、收集的特点。携程网中的客户在线评论数据具备极强的实时性，更新速度很快，为使本文所选取的样本可以更加直观地反映研究对象近期发展情况，本文设置了两个信息收集阶段，一是至2019年9月1日，携程网中最近发布的评论，选取数量为50条;二是在2019年4月1日到2019年6月1日期间，携程网中最近发布的评论，选取数量为50条。本文主要使用了内容分析法对选取的样本进行分析，保证其有效性，同时在选取评论方面，本文所选取的样本评论字数均超过了60字，并对一些无效评论以及内容重复的评论进行了筛选。同时还用了高频词分析法，获得了4家酒店在线评论中的高频词语及词语出现的频次（详情见表1）。

根据得到的核心高频词，分析词义，遵循构建评价体系的基本原则，参考有关酒店评价体系的研究结果来进行分类，结合利用ROST Content Mining软件的核心网络结构与高频特征词汇总表的词义分析，最后将高频特征词分别归类到设施设备、服务质量、地理位置三大评价类目中。

四、研究结论

根据分析结果显示，携程网中消费者对酒店进行的综合评价高度集中在了酒店位置、酒店服务以及公共设施方面。本文所采用的4家酒店均为黑龙江省内具备一定知名度的酒店，不仅消费者的满意度高，还具有很好的服务质量，可综合来看，这4家酒店仍然存在着不足之处。综合来讲，消费者满意度是酒店抢占市场份额的重要制胜法宝。本文从消费者的关注点出发，提出了可供酒店进行改进的建议。

（一）加强设施设备建设

消费者在酒店中享受到的物质基础就是酒店的硬件设施，它可以直观体现出酒店的接待能力以及品味，也极大影响着消费者在服务质量方面的感受以及消费者的满意度，决定了客户忠诚度。本文列举了两点可供酒店使用的设施设备管理建议。首先，建立设施设备维护保养制度，由专人负责设备检查。对设备自身能耗、使用消耗、管理损耗和维修费用要进行严格管理，建立设备保养、检修制度，建立维修保养登记卡。每次使用后全面清洁，按规范存放，设备检查列入日常巡查管理职责中，有任何细小问题都要及时维修，并加强日常保养，延长设备使用寿命。其次，加强设备操作培训，杜绝带病运行，降低设备故障率。设备的好坏不仅影响到工作效率，还会浪费能耗;所以在日常培训中，除了培训设备如何使用，还要让员工能简单判断设备故障，避免带病运行。加强员工设备操作的规范管理，及时纠正违规操作。不仅如此，酒店需要重视客房文化，在客房中融入多种时代元素以及文化元素，同时也可以增加地区特色或现代化特色的摆件，使客房具备更高的附加值，满足消费者的不同喜好需求。

（二）抓好服务质量管理

服务质量是赢得好评的关键，酒店要重视服务，在产品和服务设计中为消费者制造惊喜，通过优秀产品及温馨服务引导客人点评。酒店应按星级酒店的标准制定员工培训方案，定期对员工进行培训，提高员工服务质量。酒店可以使用“四步法”对员工进行技能培训，“四步法”即是国际酒店培训中心最常用的培训理念，它包含了基础内容，一是 Tell you，也就是向员工培训“告訴你如何做”。二是Show you，也就是为员工“示范做一遍”。三是Follow me，也就是要求员工“跟我做”。四是Check you，也就是面向员工进行“检查纠正”。不仅如此，酒店还需要对员工培训工作进行合理规划。从酒店行业角度来说，要使员工的服务更加专业，就要“舍得”投入，从而达到提高酒店服务质量的目的。同时还需要保证制度的落实，建立服务质量监管机制，组建质量检查部，成立暗访顾客小组，邀请员工亲身体验，及时发现酒店中存在的不足并及时整改。

（三）加强客户关系管理

酒店的长久发展需要依靠客户的支持，因此酒店要高度重视客户关系管理，加强同客户之间的沟通，及时获取客户反馈信息，发掘客户需求，为客户建立完整的档案数据库，为顾客提供多元化、特色化、个性化和细分化的酒店产品，为客人创造惊喜，让客人感动;在移动互联网发达的今天，大多数顾客在预定酒店前，除了阅读酒店相关点评外，对于酒店给出的回复也较为重视。在酒店回复点评的过程中，不仅仅要考虑投诉顾客的意见，也要充分考虑这些潜在顾客对酒店管理的反馈。对于酒店出现的差评，酒店应妥善应对，否则很有可能丧失顾客的信任，从而流失大量的客源。无论是好评还是差评，酒店都应积极回复，制定有效的回复策略，树立酒店的正面形象。酒店应挖掘潜在顾客群，提高现有客户忠诚度，使每一位客户都能变成忠诚客户，获得客户的好评。

（四）注重酒店地理位置

根据前文数据可知，消费者对于酒店的位置以及周围环境非常重视，但是由于酒店的位置是一个不可改变的因素，因此需要酒店方想办法为顾客提供更加便利的服务。如酒店可以选择跨界经营，例如：与出行平台（神州专车、滴滴专车等）进行合作，为客户提供出行服务，酒店还可以为客户准备增值服务，比如市区巴士以及电瓶车等，帮助客人缩短在行程中消耗的时间;酒店还需要从产品体系入手进行优化，与地区的饭店、景区签订合作协议，满足客户的不同需要，提高客户满意度。

（五）重视对在线评论的回复

酒店要重视在线评论回复作用，使客户发出的声音得到反馈。对客户的在线评论进行反馈不仅可以增加客户满意度，还可以有效提高客户忠诚度。酒店需要安排专人对客户的在线评论进行答复，为客户留下深刻的印象，从而促进客户的下一次购买。在实际情况中，许多酒店忽视了在线评论回复的作用，缺少对在线评论回复的正确认识，有时回复给客户的答复显得非常抽象，甚至有些敷衍。根据相关研究结果显示，对客户的在线评论进行回复的酒店所获得的平均分比不回复的酒店高出许多，因此，无论客户给予的好评还是提出的问题都需要酒店引起重视。在酒店利用间接渠道对客户进行答复后，还可以对其他入住的客户进行网评鼓励，酒店的管理层和相關部门则可以根据客户的评论了解客户的需求和酒店存在的不足。酒店在为客户评论进行答复时要注意几个方面：一是端正态度，以友好、真诚的态度面向客户，展现酒店的专业性，在面对客户的负面评论时，不能仅仅站在辩护的角度进行答复。二是保证答复的及时性。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。对于一些负面评论，酒店最好要在24小时之内回复。最后，酒店在答复客户负面评论时需要注意：一是对客户的入住进行感谢。二是对客户提出的问题无理由道歉。三是高度重视客户提高的问题。四是为客户及时提供解决方案，并告知客户酒店解决问题所采取的的措施。四是再次邀请客户进店体验。

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（责任编辑：顾晓滨 梁宏伟）