郭露∶用微笑抒写诗意人生

文 丁汇

小档案

姓 名：郭露

单 位：浙江省交通投资集团有限公司浙江沪杭甬高速公路股份有限公司义乌东收费管理所

爱 好：旅游、登山

座右铭：对于沿途昙花一现的美景，我更向往最终永久的灿烂。

她，是郭露，一名普通的收费员。同事们喜欢叫她“露姐”，这仿佛预示着她与“路姐”之间的不解之缘。她，十年如一日地坚守在岗位上，努力耕耘，精益求精。她用微笑去面对，用心灵去感悟，她用对他人的尊重和对生活的热爱，在这平凡的岗位上撒下一路阳光。

她是认真敬业的“露姐”

从成为收费员那天开始，郭露就认为，即使是平凡的岗位，也自有它不平凡的地方。在工作过程中，郭露不断总结经验，力求“多做一点，专业一点”。她根据工作经验总结出“舒心”“顺心”“暖心”的“三心”工作法在全站推广使用，有效推动了收费所服务形象的提升。

讲到郭露对工作的认真，有一个“五元纸币”故事。那是一个晚班，一辆面包车付费后，一张五元纸币不小心掉在了车道里，当郭露发现时车辆已经驶离车道。郭露连忙通过高速交警查到了车主联系电话。她告知司机，如果下次上高速，记得领回这张五元纸币。事情虽小，但正如司机后来所说，这五块钱让他看到了高速人的责任心。

郭露对工作的认真态度，同样得到了其他过往司乘的一致认可，他们总是对郭露说：“每次从收费窗口经过，看到你精神饱满，热情洋溢的样子，真是一种享受。”

她是勤勉钻研的“露姐”

如何在服务中有所突破，是郭露一直潜心思考的问题。她把空姐服务规范与收费服务规范进行有效融合，把“亲切热情、端庄雅致”的理念渗透到服务中的每个细节，形成一套规范化的服务流程。在“空姐式”服务推出前期，郭露付出了比别人多出几倍的心力。在那段时间里，郭露下班回家经常头顶一本书靠墙站立，一练就是个把小时。郭露的爱人说：“我家露露着魔了！她跟家里人说话的时候都会使用‘您好、谢谢’，弄得家里人一时间很不习惯。”在郭露的带动下，“空姐式”窗口服务模式在收费站里落地开花。

不仅如此，她认为提高收费时的操作速度，减少操作差错，让司乘在通过收费窗口时“无时滞”通行也是服务质量提升的一个重要方面。她将看似单一的付费过程归类为十六种不同的操作流程，把单车操作时间进一步压缩，实现了客车平均单车操作时间6秒，货车平均单车操作时间12秒的突破，综合效能提升了46.5%。

她是用微笑抒写人生的“露姐”

2018年，浙江金华甬金高速公路有限公司甬金管理处创建“微笑山茶花”服务品牌，将金华市的市花与高速公路服务文化有机融合。郭露怀着对服务的热情，将平日所学、所思化作丰沃的养分，滋养了甬金迎风绽放的山茶花。她将最常见的收费外场服务细化为30种情景模式，制定出了外场服务标准化初稿。在充分考虑收费现场可能发生的司乘人员所需服务的前提下，将服务内容从窗口延伸至外场。

郭露将“人到心到、手到眼到、热情周到、亲和有序”的准则融入服务中的每一个环节，让每一个细节都经得起推敲，都赏心悦目。她用“一个手势、一声问候、一个微笑、一句送别、一种素养”诠释了服务的真谛。

与同事相处，郭露总是那么和蔼友善；与司乘相处，郭露总是那么大方优雅，她用热情与尊重拉近了彼此的距离；她把阳光和诗意装进心里，用快乐和豁达面对一切，手持微笑的彩笔，抒写出内心真善美的诗情画意。