服务育人视域下高校学生事务管理实践研究

湛霞英

摘 要：2017年12月，教育部发布了《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》，《实施纲要》分为目标原则、基本任务、主要内容、实施保障等 4 个部分，详细规划了课程、科研、实践、文化、网络、心理、管理、服务、资助、组织等 “十大育人” 体系的实施内容、载体、路径和方法。其中，就“服务育人”而言，要求把解决实际问题与解决思想问题结合起来，提供靶向服务，增强供给能力，在关心人、帮助人、服务人中教育人、引导人。

关键词：高校学生 管理 服务育人

在服务育人视域下高校学生事务管理工作如何开展？如何以学生需求为导向，搭建集教育、管理、服务于一体的学生事务工作平台，以便捷规范学生事务，解决学生困难，维护学生权益，促进学生发展？如何提高辅导员日常事务工作的管理效率和服务水平，从而使辅导员把更多精力回归到教育引导和发展辅导的核心职能上来？为此，笔者所在高校开展了学生事务管理实践研究。

一、高校学生事务管理的概念

高校学生事务管理是高等学校人才培养活动的重要组成部分，它以学生为服务对象，以学生的健康成长和全面发展为主要目标，与教学、科研等活动相互支持、配合，为在校学生提供多方面的服务和指导。作为高等教育活动的重要组成部分，学生事务管理既有相对的独立性，又受到特定教育思想、教育制度和历史文化传统的直接制约和深刻影响，同时，各高校结合校情与校园文化，又富有各自的工作模式与特点。

二、学生事务管理工作理念

观念是行动的先导。在学生事务管理发展过程中，不同學科如教育学、心理学、管理学、社会学、统计学等，以不同程度和方式被运用于学生事务实践和研究中，极大地促进了学生事务管理理念的形成和发展。

（一）以促进学生发展为核心，统筹教育、管理和服务职能

我国高等教育正处于一个不断发展和变革的时期，作为高等教育重要组成部分的高校学生事务管理也出现了诸多新问题、新情况，呈现出理念转变、职能拓展和组织结构变化的态势，且日益突显出 “学生发展”理念的重要性。学生发展是指学生在遗传、环境和学校教育以及自我内部矛盾运动的相互作用下，身体和心理两个方面所发生的质、量、结构方面变化的过程及结果，是内部因素综合作用的结果 。学生的身心发展具有规律性，同时具有巨大的发展潜能。因此，学生事务管理要以人为本，以学生的全面发展为本，以全体学生的全面发展为本，统筹教育、管理和服务职能。

（二）以解决具体问题促进思想和心理问题的解决

学生工作的实践表明，学生在校期间诸多的问题属于学习问题、人际关系问题、情感问题、经济问题、就业问题等。这些问题若能得到及时、妥善的解决或指导，学生就可以心情舒畅，保持良好的学习生活状态。因此，学生工作者应加强对学生各类问题的研究，为教育、管理、服务工作提出有效举措，学生工作者应在帮助、指导学生解决各种具体问题的过程中促进其思想和心理问题的解决。

（三）在制度设计中体现以人为本和遵纪守规相结合

在学生事务管理的各部门、各环节，都应充分体现尊重人、关心人、帮助人、信任人的意识。在具体事物管理过程中，事务管理与服务人员工作细致、考虑周详、程序规范、信息公开、标准一致、认真严谨、指引清晰，能为学生起到良好的行为示范作用，是管理育人、服务育人最好的体现。

（四）在日常管理中融入价值引导，培养学生工匠精神

工匠精神与高等职业教育目标具有内在趋同性。在学生日常事务管理与服务中有诸多可挖掘的培育学生工匠精神的渠道与途径。如，在学生日常管理与服务中，事务工作部门人员可通过管理与服务过程所传递出的价值引导、价值干预、价值渗透，促进学生个人发展与社会价值目标的内在协同。工作人员在服务岗位中所体现出的精益求精、持之以恒、爱岗敬业、守正创新等“工匠精神”的文化精髓，就是对学生的价值引导。通过大处着眼、细处入手，润物无声、潜移默化，有利于开发学生职业能力，提升职业素养，有利于促进学生今后职业生涯的可持续发展，充分实现个体的人生目标与社会价值的融合。

三、一站式学生事务服务中心在高校的应用

笔者所在高校在分管学生工作校领导主持下，成立了调研组，通过问卷星、学生座谈会、兄弟院校调研等方式，围绕“学生日常手续办理程序的规范与简化”调研主题，从新生报到入校流程、请假手续、学生证补办、走读证办理、一卡通充值、缴费流程、退费流程、奖助学金的评定流程和评定方法及政策解读、设施报修流程、后勤维修响应速度及办理、与学生有关的信息获取渠道、投诉渠道、意见反馈渠道、相关部门及人员在办事效率与工作态度等18个方面进行了广泛调研。调研结果反馈出学生对日常事务流程简化与便捷的需求。以此，调研组提出了逐步实现事务管理大厅服务一站式、网上服务智慧化、优质服务改作风的目标与对策。

一站式服务，是通过将分属不同部门的业务受理点集成到一个统一的平台上，向学生提供一整套的事务办理服务项目。学生不再需亲自到不同职能部门获得业务服务，而是通过网上网下一站式服务实现所需的事务办理，服务学生“最后一公里”。基于此，建立集教育、管理、服务于一体的学生事务服务工作平台，理念上由管理向服务转变;模式上由“单点式”部门统一供给向“事务流式”的协同一站式服务转变;流程设计上由基于便捷管理者的角度向便捷学生的角度转变;结构上将部门的职能管控与窗口化服务业务合理分割开来，从而为学生提供更加便捷化、信息化的服务。

（一）工作思路

一是突出服务核心。学生事务服务中心应注重以学生为本，围绕学生、关照学生、服务学生，不断优化服务流程、关注服务细节、拓宽服务渠道、增加服务内容、转变服务作风、提升服务质量，强化学校各类服务岗位所承载的育人功能。

二是简化行政审批流程。传统复杂繁琐的业务流程已成为在日常事务方便快捷的瓶颈，在“单点式”的部门服务向“事务流式”的协同一站式服务转变过程中，关键点在于流程的简化和权力的下放，因此，需要学校相关部门打破行政壁垒，协同部门办公，简化整体流程，优化办事效率。

三是重构“事务流式”服务流程。打破原有传统的业务流程，站在学生立场，提出新的需求，重建新的办事服务制度。将梳理出的部门间协同办公的事务集中到一个流程中，由专人或专门窗口办理业务，将涉及学生事务的工作业务集中一站式办理，按照事务流来分配服务大厅的办公区域和人员。

四是建立线下与线上结合的服务工作模式，加强教育信息化建设。一站式服务大厅的运行基础是信息化。将信息技术引入学生日常教育管理服务全过程，建立网上办事大厅，推动教育服务有形平台向网络终端便捷服务转变，优化操作流程、提升用户体验，逐步实现“有网能办、一绑多通、一点即查”的线上便捷服务，提高办事效率，提升管理水平，优化育人环境。同时，改变现有辅导员管理学生的手段和方式，减轻辅导员的日常事务性工作压力，提高学生日常管理的工作效率。搭建融班级事务、日常操行、考勤签到、请销假、违纪处分、公寓管理、通知服务、校园活动、统计分析等内容为一体的学生成长大数据平台，以学生为中心，提供全方位的大学生成长服务，助力管理效率提升。

（二）运行机制

一是机构设置。事务服务中心运行工作可考虑受学校学生工作委员会监督与指导。具体由学生工作处负责管理，学生工作处副处长兼任事务大厅主任。

二是服务内容。事务服务中心整合学生处、财务处、校团委、后勤处、保卫处、武装部、教务处等部门中涉及学生事务性服务的职能，统筹划分服务窗口，集事务办理、咨询服务、信息发布等功能于一体。

三是人员配备。学校需配备1名专职人员负责事务大厅具体工作。各部门根据服务窗口业务，结合实际情况，调剂配备大厅专（兼）职管理人员。同时，由学生处统筹组建一支勤工助学岗位的学生组成的服务人员，在固定时间上岗服务。

四是硬件保障。根据服务窗口与服务内容，配备相应办公设备，布置服务大厅，营造整洁、明亮、舒适的事务办理场所。

五是学生事务流程简化与协同。结合学校实际对所有服务项目进行全面梳理，把办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、信息公开、信息服务、决策服务、督查督办、参与互动等学生关心关注的服务事项尽可能纳入服务范围。

六是机制制度。制定学生事务服务中心管理办法、学生事务服务中心服务指南、学生事务服务中心工作职责、考核办法等制度文件，以保障事务服务中心的有序运轉。如，在服务时间和工作方式上，可考虑根据服务窗口业务内容，结合学生作息时间规律，服务人员采用定期和流动相结合的工作方式。常规服务性工作采用定期定时工作方式。如证件办理、一卡通售后、报修维修、团学、意见反馈与投诉、勤工助学申请、表格领取、资料发放等。窗口时间可设为工作日上午11∶00—14∶00;下午16∶00—19∶00。阶段性业务办理可采用设置临时窗口和流动窗口工作方式。如将助贷、考证咨询、补考报名、成绩查询、往届毕业证领取、应征入伍咨询与报名等。

（三）推进难点

以人为本，以学生为中心，从管理到服务已经成为高校日常工作的一种趋势，一站式服务模式的构建符合新形势下学生工作需求，但也对学校整体的管理理念和管理水平提出了严峻考验。因此，在建设过程中真正落地并有序推进还是存在一定的难度，而认识到难度也是打破瓶颈，有效解决问题要充分考虑的方面。

一是“一站式服务”的需求来自学生用户，而不是业务管理部门，因此需职能部门改变原有的惯性思维，解决业务的流程梳理，特别是跨部门业务的梳理和优化。随着探索的深入，还需要跨部门职能和流程的调整。因此，“一站式服务”实践的背后，是职能部门管理机制的改变，难点在于从管理到服务体制机制的重构 。学校需从长远性、整体性考虑，统一规划、跨部门联动。

二是 “一站式服务”平台的切实落地受信息化应用程度的影响。需要信息化手段的支撑。现有应用系统平台需打通对接，移动端开发有待加强，需支持师生运用手机端获取服务和传递信息。然而，信息化手段的推进需要学校投入相当大的经费预算。

三是服务中心工作人员配置问题，以及管理制度和归管部门等问题。

学生事务服务中心建设不是一蹴而就，而是循序渐进的。首先推出一站式部分服务，通过服务大厅，优先解决一些学生集中反映的学生事务性工作堵点，在此基础上，进一步梳理协同工作流程，探索更多的微服务。同时，加强线上与线下一站式服务同步建设。为学生提供全方位、一站式高效便捷的学生事务服务平台。根据学校实际情况，分步推进。

本文仅仅是从一站式事务服务中心的建设实践角度浅谈学生事务管理工作的一些做法。诚然，学生事务工作是一个系统工程，需从理念、组织、队伍、制度等多方面综合考虑进行，如夯实理念基础、理顺组织结构、更新工作内容、保障队伍建设、完善管理制度等，充分发挥服务育人、管理育人功能，从而引导学生思想、促进学生学习、规范学生行为、发展学生能力、辅导学生心理、服务学生生活、保障安全稳定，切实促进学生健康发展。

参考文献

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