如何做好医院收费窗口工作

李春杰

摘 要： 患者与医院的接触最早是从医院的门诊收费处开始，医院的收费处是医院的形象窗口，所以做好医院收费窗口工作，能够有效提升患者的满意度。本文通过具体论述做好医院收费窗口工作的途径，旨在提升医院收费窗口的服务水平。

关键词： 医院;收费窗口;工作程序

医院的收费窗口，其相较于各科室工作往往更为繁杂。在医院的各医疗科室，其往往仅是接收属于其能力范围之内的病人，但收费窗口却要服务于形形色色的人群。对此，若针对收费窗口的服务缺少标准化的管理，则必然容易导致大量错误的出现，继而弱化医院的管理及组织运营效率。不仅如此，医院的收费处，其也是展示医院形象最主要的途径，若医院的窗口均不能基于标准化的管理制度来为患者提供高质量的服务，又遑论给患者留下良好的印象，从而切实推动医院人才培养、业务技术以及医德医风的建设。因此，要想切实展现医院的良好面貌，关键仍需采取现代化的管理方法来管理医院的收费窗口。

一、完善收费窗口现金管理制度，规范收费窗口工作内容

各项工作在开展的过程中都需要相关的基础制度进行约束及规范，方能确保工作开展的有效及高校。对此，医院针对收费窗口的管理，应首先致力于建设医院收费窗口管理制度。当然，完善的管理制度除了包含对员工工作程序及规范性的要求外，对于涉及大量资金进入的窗口，则相应的先进管理制度建设亦当引起医院的足够重视，至于该如何确保现金管理制度的科学性与合理性，则需由以下几方面入手：一是确保医院收费窗口现金制度的全面性。医院收费窗口的先进管理，其应包含现金交款、财务审核、现金盘点、退费等众多内部控制在内，如此方能从制度上约束收费员的缴款行为，又能确保现金的及时入库，从而防止了收费人员利用退费漏洞而做出有违职业道德的行为。其次则是应建立健全的票据管理制度。建设票据管理制度的目的是为了让医院收费窗口所做出的各项与现金相关的行为均做到有章可循，如此便能从源头上防止贪污以及现金被私自挪用的现象发生。最后则是建立收费人员管理制度以明确收费人员的岗位职责。医院的收费处既是展示医院形象的重要窗口，则要想提高患者的满意程度，以尽可能减少医患矛盾的发生，则必然要确保医院收费窗口工作人员的行为规范，如此方有助于维护医院的正常运营。

二、提高医院收费人员职业道德，提升门诊收费服务质量

医院收费窗口的工作对收费人员的服务质量有着较高的要求，而收费人员除了要熟悉自己的工作流程外，还需要熟悉的了解与患者利益相关的事情。因此，这便需要医院收费窗口的工作人员充分利用空闲时间积极学习与之相关的内容。当然，医院方面也应做好此方面的培训工作，如此方能提高收费人员的服务意识与能力，继而确保理想的服务质量。门诊收费处既是给患者留下第一印象之地，亦是矛盾相对较为集中的地方。故为避免医患矛盾的产生，则服务窗口应务必保持良好的服务态度及理念，以此来消除患者的焦躁情绪。

三、简化服务流程，创造良好的就医环境

当前大部分患者之所以对医院服务感到不满意，很大程度是因医院的服务流程过于繁琐。对此，若能在服务流程上予以合理简化，以降低患者看病的艰难程度，则必然有助于提升患者对医院服务的满意程度，继而提升医院的看病效率。至于该如何对服务程序予以简化。首先，医院可专门设立一个一站式的服务中心，让患者能可提前了解到看病所需的相关流程，而若尚有其他问题，则可找专门的工作人员询问。其次。柔化窗口服务边缘。窗口服务人员除受理好本窗口业务外，应能同时提醒患者下一步应办流程工作，引导患者到下一个服务窗口办理相应手续，如此一来，患者浪费的时间减少，其耐心的耗损程度也便越低，这将提升患者的治疗体验，继而切实改善医院的就诊环境。

四、加强对工作人员的培訓，全面提高工作人员的素质

当前，无论大中小医院，其均存在这样的通病，即部分本身素质不高的工作人员，因看病者为农名工而对其秉持不友好的态度，进而使得农民工看病愈发的困难。对此，医院应务必加强对这些工作人员的思想教育，且在实际工作中，工作人员除了需始终秉持“顾客是上帝”及“以人为本”的原则外，尚需意识到我国农民工，其是“做最脏的活确拿着最干净钱”的一群人，其为社会默默地做着贡献，是一个更应得到足够的尊重并给与更多的帮助的群体。因此，医院工作人员非但不能抱有任何鄙夷的态度，反而应对此给予更多的关心，做到真正用心的服务，如此方能让农民工的内心得到一定的慰藉，继而确保整个收费过程的有序与和谐。

总之，医院的收费处，其作为医院的形象窗口，将直接影响到医院的声誉。对此，作为医院领导，应该充分重视医院收费人员素质建设，强化收费人员职业技能培训，以此来提高患者的满意度，从而为医院赢得更好的社会与经济效益。

参考文献

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