“接诉即答”“接单即办”那些路过心上的事儿

张静怡 赵若狄 韩伟佳

“接诉即答”“接单即办”是北京法院为解决当事人找法官难问题，积极响应市委“接诉即办”工作机制的生动实践，体现的是民有所呼、我有所应，群众利益无小事的司法关怀。让这项工作机制落地生根、更加响亮的，是很多动人的故事，可以消酷暑，足以暖寒冬。

多一些倾听 多一分理解

“喂，姑娘，是我！我一会儿去你们法院，上回跟你说的事，我去那儿找你。”

声音熟悉而清晰，近几天就是这位老大爷，来来回回，接了好几通电话，联系要沟通的部门，要承办法官的电话。

“大爷，不是跟您解释了吗？您怎么还要来呢？这么热的天……我们法院的12368热线，本就是为方便当事人而设立的，通过电话咨询和来大厅是一样的。”正值晌午，窗外的一切像是被热凝固住了，蝉声的音调都是高低有序，被热气限定了频率一样。

一样的开头、一样的疑惑、一样的案件讲述，说到不解处，又近乎一样的激动情绪。每一个带着标点的疑问句，问完又不需要电话这边的我回答，继续说。我在电话这一端听着他说，没有打断。在近几次的电话中，案件的进展、审理的过程、老人所咨询的问题，在电话中已一一解释清楚，但老人接连在一次又一次的“明白”“好的”中挂断电话，在“我要咨询个事儿”中，再一次拨通法院电话。数次沟通，老人的情绪似乎已胜过了案件本身。

12368热线岗位的工作，是向公众传达法律信息，帮助案件当事人查询、跟进案件进展，联系承办法官，让每一个严整、简洁的法律条文，变成平实易懂的语句。然而，更多的时候，电话这一端的我们，需要一点耐心、一点细心，去明白当事人情绪的缘由，除了“对错”以外，还有一个人对事儿本身的认知、理解和想法，除了一味地去阐明条文，证明我们的工作无误以外，更需要做的是倾听和理解。

在电话的这一端，听着老大爷对案件的又一遍陈述，从最初高亢、愤怒的语调，在结尾时变得渐进平缓而释然。从最初几通电话中的强硬和“我认为”，到这一次，语言中融进了对“法”和“程序”“规定”的认知，我想，这也是我们工作的意义，更是成果。

类似的电话，还在不断接进平台，各式的咨询和要求，我们一如既往地解答。不知道电话的那一端有多远，在这一端，我们用语言实践和努力着“法”的工作和职责。

她们是记录者 更是贴心人

“您好，这里是三中院12368热线，请问有什么可以帮您？”

话音刚落，电话那头传来抽泣声。“喂，您可以听到我说话吗？”

“喂，您好？”

“喂……我听得到……”电话那头终于有了回应，但这个回答是哭着说的，是一个中老年妇女的哭声，这个声音充满了无奈和无助。

“您别哭，平复一下自己心情，您需要什么帮助，有什么诉求，您说出来我们都会尽最大可能帮助您的。”

电话那头用力擦了把鼻涕，随后深深地吸了一口气，哽咽道：“同志，我的问题是这样的。我和我的爱人都是残疾人，我们都是社会的弱者，活着受罪，唉……”

12368工作室

“我们一儿一女现在已经大学毕业，都有一份体面的工作，但我们老两口是他们很大的负担，不仅不体面甚至是累赘，两人不想给我们养老，伺候我们，还商量把现在的住房卖掉，给我们老两口弄到出租屋住去，无奈之下，我们只能告到法院去，让法官给评评理，看看我这两个不孝儿女。我们已经收到开庭通知书，可出于身体原因，我们无法出庭，又不知道该如何联系法官，眼看就快到开庭的日子了，我们不到场，官司一定会输吧，这可怎么办啊……同志，你们都是一个单位的，您可得帮帮我啊！”说着，阿姨又抽泣起来。

“阿姨，我听明白您的意思了。您不用着急，我这就给您查案件，咱们看看您案件的承办法官是谁，我把他联系方式给您，您打电话给法官说明一下情况。我这边呢也帮您给法官留言，让法官看到后尽快给您回电，如果还是找不到法官，您再给我们这边打电话，我帮您找您看这样可以吗？”

“真的吗，你可以直接帮我找到法官啊！真的太好了，谢谢你啊同志，谢谢你……谢谢……”

临近下班时间，担心上午的残疾人阿姨是否已经联系到法官，我们的坐席员拨通她的电话询问，电话接通了，阿姨告诉我们已经联系到法官，法官说这次庭审将会去家里进行。

丁零零……

“您好，这里是三中院热线，请问有什么可以帮您？”

“同志您好，我是之前找你们帮我找法官的当事人啊，就是我和我爱人都是残疾人，和子女打官司那个，还记得不？”

“哦……记得记得！阿姨您……”

工作人员话还没说完，“谢谢你啊同志，谢谢你，昨天法官已经来家里开过庭了。你们可真是为人民服务的好法官啊！”说着，电话那边哽咽起来。

急当事人之所急 先解决当前的问题

“您好，这里是丰台法院12368诉讼服务热线，请问有什么事情可以帮您？”

“我叫艾则孜居……我想查询……”电话那头的当事人用带着新疆味儿的普通话急切地描述着自己的诉求。

这让我们的坐席员犯了难，完全听不懂当事人的“普通话”啊，“不好意思，您身边有普通话稍微好一点的朋友吗？可以换他接电话吗？”

“好的，请稍等。”当事人用急促的语气回答，随后，电话给到了另一位当事人手上。依旧是同样的“普通话”，坐席员一脸无助地看向了身边的同事，邻座的坐席员上前帮忙，最终也败下阵来。

“李哥，这可怎么办啊？”李东谊，我们爱叫他李哥，原民二庭的老法官，办起案来雷厉风行，有自己的一套办法，深受当事人的喜爱。李哥想了想说：“这样吧，你把我的手机号给当事人，让他给我发短信写清诉求。”

“李哥，您的手机号是私人的，万一当事人……”

“没有万一，听当事人的语气都这么着急了，解决当前的问题是首先要考虑的，当事人写出来后我们能看懂就能以最快的速度帮他们了。”没等坐席员说完话，李哥就坚决地说。

“嗯，好，我这就告诉当事人您的手机号。”坐席员把手机号告诉当事人不到一分钟，李哥的手机就收到了一条短信。原来当事人叫热孜亚木·吐尔逊，因为身在新疆无法赶过来，又十分渴望了案件进展情况，希望联系承办法官，知道到北京法院12368热线可以查询，所以才专门打电话过来，并表示希望我们一定要帮助他。经查询，此案由我院民三庭负责审理，李哥把承办法官姓名与联系方式发给了当事人，当事人随即表示十分感谢。

第二天，李哥给当事人做了短信回访：“您好，请问您的案件有进展了吗？”当事人很快给了回复：“我昨天已经和法官联系过了，开庭时间安排在了12月11号，非常感谢12368热线的帮助，这次的服务我们非常满意！”

一通电话承载了什么？或许是一个诉求的反映，也可能是情感的寄托。一句问候连接着什么？是人民群众对公正司法的需求，是法院司法为民的情怀。只要是人民群众的诉求，我们始终关注，牢记心上。

“您好，这里是三中院12368热线，请问您……”

“您好，这里是丰台法院12368热线，请问您……”