服务设计思想下网约车用户安全感提升策略研究

朱意灏 王雨锋 吴剑锋

关键词：网约车 安全感 用户感知 监管

引言

网约车是近年来比较流行的出行方式。但在2018年郑州市空姐和乐清女孩乘坐顺风车遇难的恶性事件发生之后，网约车用户的乘车安全感开始逐渐下降。在此背景下，笔者尝试针对网约车用户的乘车安全感展开研究。

安全感是一种主观感受、体验、情感，本质上是一种意识状态。网约车服务过程中的各个环节都可能对用户安全感产生影响。为解决网约车用户安全感逐渐缺失的问题，本研究从服务设计角度出发，采用文献综述法对以网约车安全为主题的研究进行梳理，致力于研究提升用户在网约车服务过程中的安全感，为后续的网约车服务设计提供依据。

一、研究方法

本研究采用文献综述法进行研究。使用“网约车服务设计”、“网约车安全”、“网约车安全感”、“car-hailing Security”等关键词组合，以“中国知网”库和“Elsevier Science Direct”为目标文献库进行检索，共获得872篇期刊论文。通过浏览摘要，删除与网约车安全内容无关的论文后，剩余47篇，并对其进行筛选，筛选标准为：（1）国内文献发表年限在2016-2018年之间，国外文献发表年限为2004至今的文献（我国从2016年网约车开始快速发展起来，国外网约车从2004年开始研究汽车安全）;（2）研究对象必须同时包含网约车和安全;（3）研究内容涉及网约车服务方面的内容。最后一共获得15篇文献，国内文献8篇，国外文献7篇。

二、研究结果

（一）网约车用户安全感影响因素汇总分析

根据所选文献的研究内容，将现有针对网约车安全的研究归纳为服务质量、信息安全和网约车监管三个方面，各项研究的研究方法和网约车安全影响因素汇总情况见表1。

由表1可见，文献的研究内容主要集中在服务质量、信息安全和安全监管三方面。

在服务质量方面的研究有6项，均采用构建用户感知模型的方法。其中有3项采用构建SEM结构方程模型的方法，如陈雨（2017）等人构建了基于结构方程模型（SEM）的逻辑框架，研究用户个人特征、事故经历、安全知识及冒险倾向等因素对网约车用户安全感知的影响。钟茂华（2018）等人表示安全知识水平是影响乘客安全行为水平的重要因素。通过以上6项研究的网约车安全影响因素汇总发现，提升服务质量与营造安全的乘车氛围，对网约车用户安全感提升具正面影响;用户的性别、年龄、收入情况等因素对网约车用户的安全感知具有负面影响。在后续的网约车服务设计中，可考虑提高司机服务质量并基于用户自身情况开展差异化服务，增强安全知识培训，以提升用户的安全感知。

在信息安全方面的研究有5项，主要采用模型构建和理论研究两种方法提炼出影响用户安全感的5个因素：车辆网络安全、用户隐私、网络监控、车内环境和乘客保险。如Cesar Bernardinia（2017）等人从车辆网络安全、用户隐私和数据来源三个方面来保护车辆和用户的信息安全…。因此，从服务设计角度考虑，可采用保护乘客隐私、监管司机行为、营造安全的乘车氛围和办理乘客保险等方式来为用户来营造安全的乘车氛围。

安全监管方面的研究理论有4项，主要集中在针对司机和车辆进行监管。Nielsena（2015）在研究中强调对司机的过往表现需进行评级和公示。Goncalo Correia（2011）发现发现拼车的安全性较弱，但和熟悉的人拼车更具安全性㈣。汇总分析得出，司机和车辆的来源等信息摸底、拼车对象的选择与价格管控等因素，同样能影响网约车用户的安全感体验。

（二）提升用户安全感服务策略分析

针对提升网约车用户安全感的服務设计策略，笔者在原有文献研究的基础上筛选出包含网约车安全策略内容的研究共计13项，并从服务、信息安全和安全监管三个角度分析，见表2。

1月艮务角度提升网约车用户安全感的策略分析

研究中涉及服务设计的研究共计6项。如颜东伟（2018）从感知服务过程质量（+）、感知服务结果质量（+）、感知服务补救质量（+）三个角度研究，发现在网约车司机为顾客服务即将结束、订单即将完成时提供的高品质服务，能最大程度提升用户的感知服务结果质量。魏彬（2018）等人研究发现乘客月收入、乘车价格对乘客搭乘网约车感知价值有负面影响，提升服务水平对乘客搭乘网约车感知价值有正面影响，进而提出实施差异化经营管理来提高网约车用户安全感体验。一方面网约车面对中青年、非公务出行群体，应与传统出租车实施错位经营;另一方面，对于“专车”、“快车”等不同类型，网约车经营者应给予其不同定位的服务。

综上所述，在网约车服务过程中，加强司机服务意识与完善服务细节，可有效提升网约车用户安全感。同时，用户的安全感知会因服务阶段不同和用户自身差异等情况发生变化，在服务的起始和结束阶段用户安全感知较强，用户的自身差异则主要体现在自身身份、性别、年龄、收入等方面。在服务过程中，司机服务要分阶段、分类型地侧重开展服务，能更有效地提升用户感知服务质量，降低服务成本。

2.信息安全角度提升网约车用户安全感的策略分析

研究中涉及用户信息安全的研究共计5项。Cesar Bernardinia（2017）提出采用网络监控来保障车辆和用户的信息安全。左文明（2017）提出，运用平台第三方号码来解决司机和乘客信息泄漏问题。Benish Chaudhry（2018）提出采用网络监控、网络直播的方式来监视车内情况，保证用户人身安全。但这一措施是否适用于中国网约车环境，需结合用户意愿、政策法规和用户隐私等多方面因素来考虑。

综上所述，国外更加重视车辆和用户的信息安全，倾向于采用视频监控的方式来保障乘客和车辆的安全。国内则注重网约车软件的信息管控，倾向于采用平台第三方号码来保护乘客和司机的信息安全。