TQM理论引入地方高校学生管理工作探索

王丛丛，房正宏

（阜阳师范学院，安徽 阜阳 236037）

地方性高校担负着为区域经济社会发展培养高素质人才的重任，与综合性大学以及一些“985”高校和“双一流”高校相比，两者的教学管理客观上会存在一些区别。从高等教育发展的实践来看，地方高校的学生管理工作在保障教学组织、提升培养质量、服务地方经济发展中的作用日益突显。随着经济社会的不断发展，伴随着互联网长大的00后一代开始成为大学生的主体，这必然要求高校的学生管理工作适应形势的发展而创新理念与方法、突破传统模式的局限而提升工作质量和效率，服务于学校的改革与发展。TQM （ Total Quality Management）意为全面质量管理。该理论最早由美国通用电气公司质量总经理费根堡姆提出，它反映的是一个动态过程，讲究质量优先、全员参与、过程防控、不断改进。从当前一些地方高校学生管理工作存在的问题能够发现，学生管理工作是涉及多个部门的、连续不断的、周而复始的管理服务过程，这与TQM 所强调的管理的连续性、全过程性和全员参与性存在着内在的一致性，因而在学生管理工作中借鉴TQM 理论，创新地方高校学生管理工作模式具有可行性。

一、地方高校学生管理传统模式的问题

当前，我国各类高校现行的学生管理模式已发展成型且各具自身特色，基本上都遵循着“学校党委—学工部门—学院分党委—政治辅导员”的分层分级管理模式。无疑，这类传统管理模式在保障高校的教学运行、促进高校的改革发展等方面，均做出了积极贡献、发挥了重要作用，但其本身的缺陷或在实际运行过程中存在的问题也是明显的。

（一）管理过程中学生的主体地位不突出

现代大学生对学生事务的参与度以及个性化需求日趋明显，他们希望能够建立更加科学、民主、高效的管理模式，并能够积极参与其中，在满足自身个性化需求的同时，能够充分拥有参与管理的主体地位。当前传统学生管理模式中高校作为管理工作的主动实施者，管理模式一般都是自上到下，忽视了学生的自主性，并且学生管理工作的预设对象以学生整体为主，例如在评奖评优工作中涉及的是综合测评成绩较好、表现突出的同学，贫困生认定工作中涉及的是家庭经济困难的同学，违规违纪处理中涉及的是违纪的学生等。这样看来，地方高校现行学生管理传统模式中，几乎很难顾及到学生个体，尤其是学习成绩中等、无违规违纪等特殊情况的大多数普通学生。学生个体参与学生管理工作主体地位不突出，个性化需求得不到满足[1]。究其原因，有学校管理体制方面的问题，也有管理对象主动性不够的原因。从全面质量管理(Total Quality Management)的角度来看，地方高校现行学生管理模式与TQM 倡导的全员参与管理的理念并不相符。高校的运行依赖于有生命力的管理体系，学生作为学校的主体，如果没有吸纳学生参与到管理体系中或者说学生的参与度不足，势必影响到管理体系的良性运行、削减其工作效率。

(二)学生管理工作队伍的专业化不够

地方高校学生管理工作的主体是学生政治辅导员、学生工作部门工作人员及学生公寓中心管理人员，同时还包括各级学生社团和自治组织。从专业化的角度来看，学生管理工作人员职责定位“管理”的成份远大于“服务”的理念，主动服务学生的意识不强；专职辅导员事务性工作繁重，并且专业型管理不足而经验型管理居多，加之学生工作各部门往往以完成工作任务为目标，因而在管理工作中忽略了“以人为本”服务学生的宗旨，难免缺乏“高效满意”“持续改进”的管理理念，其结果很可能使管理工作停留在完成一项项基础任务的层面，对于管理工作的质量和效率、以及学生管理工作对于学校人才培养的重要作用难以顾及。这与TQM 理论所要求的全员参与、专业化管理的理念存在差距。众所周知，地方高校的一线管理人员是学生政治辅导员，然而，并不是每一个辅导员老师的专业背景都是管理学。在地方高校，辅导员老师的管理工作经验绝大多数是从“老辅导员”包括学院的党委副书记那里学来的，而且，学校党工团学系统的主要工作人员，多数亦是从辅导员队伍中选拨任用的，这就使得辅导员工作一定程度上打上了师傅带徒弟的烙印。久而久之，地方高校学生管理工作人员的专业化要求被经验化所替代。由于高校管理人员专业化问题涉及到学校的人事制度及管理体制，在特定高校人事制度及管理体制无法变动的特定阶段，就应创新思路，借鉴TQM 模式、通过全员参与管理来弥补这一不足[2]。

(三)传统管理模式的工作效率有待提高

正是由于前述两个问题不同程度存在，导致传统管理模式的工作效率有待提高。当前，地方高校的学生管理工作通常呈现为一个结构分明的体系，即由学校主管副书记或副校长、学工处(团委)、学院党委(党总支)、学院团总支、班委会(团支部)、学生寝室长等各环节组合成的管理体系，其中，学校的招生就业处、保卫处和公寓管理中心等部门都密切参与该体系的运行。可以看出，这种管理模式的基础层级落脚于学生班级和宿舍，比较重视班级和宿舍群体管理，仅仅视学生为管理对象，服务学生成长成才的痕迹并不明显，因而难以调动广大学生参与管理的积极性。由于基础层级的动力不足，容易影响到以上各层级间有机衔接的紧密程度——比如说各学生工作部门只负责做好自己分内工作而与其他部门之间缺少联系沟通，学生管理工作仍简单地停留在完成基本工作任务阶段，这使得管理工作的质量和效果大打折扣。相比较而言，TQM强调全员参与性与质量管理的全过程性，并在管理中突出整体性和系统性，同时，它还注重发挥人的积极因素，使用合理的管理工具，按照科学的工作程序，推动管理目标的实现。可见，TQM 模式能够解决传统管理过程中存在的一些问题。高校学生管理工作作为学校教育培养工作的重要组成部分，其提供的是一种管理服务，学生作为管理对象更是服务的主体对象；各学生工作部门及管理者只有协同配合，充分发挥管理者和学生的积极性和主动性，调动全员参与管理，突出学生的主体地位，切实做好管理服务工作，才能保证管理质量、提升管理效率，最终实现管理目标。

二、TQM 理论在地方高校学生管理工作中的实际运用

（一）推进全程全员参与管理，提升学生管理工作效率

企业运行过程中全面质量管理理念下的质量并非一成不变的，它来自于产品或服务在形成过程中各个环节上质量的总和。高校学生管理工作是动态的管理服务过程，在提升管理质量时要注重全程实施，坚持持续不断地改进，这样才能够保证学生管理工作的效率和质量，继而能够让学生在管理过程中获得优质高效的全方位管理服务，增强学生管理工作的满意度。因为，学生管理工作主要涵盖思想、学习、生活、工作等方面的管理和服务，涉及到学校党、政、工、团、学等多个部门，也是持续动态发展变化的过程。借鉴TQM 理念和模式，要求学生管理团队必须坚持“质量优先”的思想，一切工作以学生为中心，采取多方举措调动系统各环节全员参与质量管理，如此方能让全体管理人员意识到自身工作的质量将决定着整个学生管理工作的效果，从而激发其工作积极性，不断提供高质量的管理服务。事实上，有很多学者都认识到全员参与高校学生管理的重要性。“高校教育质量必须依靠全体师生的共同努力。高校教育服务产品的生产过程既包括教育服务‘生产者’，也包括教育服务的消费者。从生产者角度来看，管理不仅是决策层和管理层的事，而是涉及到每一名员工，每一名职工都是管理线上的节点，所有员工参与管理，以构成一个结构严密的管理网络。管理者不仅要有大局意识和全局观念，把提高人才培养质量当作高校工作的重点和中心工作，而且要让全体教师、普通员工直接参与到质量管理中。必须充分调动全体人员的工作积极性和主动性，促使每名员工意识到自己的工作质量将直接影响人才培养质量。学生是教育服务产品的‘共同生产者’，因此，他们也是质量管理的主体之一，从一定意义上说，他们既是管理的对象，也是管理的主体。如何创新学生管理工作，如何激励学生以适当的方式参与管理，将是全面质量管理的重要内容。”[3]因此，在学生管理过程中只要推进全程全员参与管理，不断实现全程质量提升，地方高校学生管理工作就会达到预期的目标和效果。

(二)探索建立QC 小组，实现分层分级循环管理

全面质量管理的落实必须依托于组织，而质量控制（QC）小组则是实现分层分级PDCA 循环管理过程中极其有效的组织形式。在地方高校，从校级、院级、班级学生管理团队中抽取具有创新、协作精神和高效的管理人员(包括学生)组建QC 小组，充分运用互联网技术和信息化手段，将科学管理融入高校学生管理工作之中，分三个层级实施PDCA 循环，以便在学生管理中落实全面质量管理思想。每个层级的QC 小组分别由组长、副组长和成员组成。校级QC 小组一般由分管学生工作的校领导任组长，校学生工作处负责人任副组长，团委等其他相关学生工作的部门负责人任组员；院级QC 小组一般由学院党委(党总支)书记任组长，副书记任副组长，辅导员及团委(总支)书记任组员。此外，各二级学院可以依托团委(总支)学生会组建班级QC 小组，负责班级学生管理中质量控制的监测和改进。各级QC 小组遵循全面质量管理的要求，严格执行“计划（plan）→执行（do）→检查（check）→处理（action）”的PDCA 循环工作程序，落实各环节目标任务，同时各级QC 小组分别设有层级联络专员，专门负责层级间的沟通与反馈工作。通过校级、院级QC 小组自上到下的管理质量监控，结合班级QC小组的学生管理工作质量反馈，不断加强三层级QC小组之间的沟通与协作、保持管理系统的通畅运行，最终实现学生管理工作质量的不断提高。特别是在信息网络化时代，互联网技术的发展为构建各级QC 小组提供了自由而便捷的网络平台。通过各级各类网络结社如辅导员工作QQ 群、学生班级微信群等，能够方便地实现工作联系与互动交流，有效提高学生管理工作的质量和效率。

(三)以提升培养质量为旨归，服务区域经济社会发展

学生管理作为高校教育工作的有机组成部分，在保障教育教学、提高人才培养质量、服务经济社会发展过程中发挥着重要作用。将TQM 理念运用到地方高校学生管理工作中，能够有效提升学生管理工作的质量和效果，为学生提供高效优质的成长成才环境，从而达到提高学生培养质量的目的。“TQM理论的首要原则是强调顾客和生产者满意,‘始于顾客需求，终于顾客满意’是其宗旨。高校教学工作的最终目的是培养高层次的专门人才,其落脚点是对学生的教育和培养。作为教学主体的学生和办学主体的教师,是学校的主要顾客和生产者。他们的积极性、能动性的发挥直接影响到教学质量和人才培养质量。建立高校教学全面质量管理体系，首先必须实现教育思想的转变和突破，树立以人为本的教育思想，尊重学生，满足师生员工的需要。由此可见，构建高校教学全面质量管理体系的首要原则是建立‘以人为本、师生满意’的质量理念。”[4]学校管理与服务的对象是学生，学生管理工作如果也遵循“顾客至上”的话，这个“顾客”就可理解为是市场、是社会需求。通过在学生管理工作中全面实行质量管理与控制，按照提前制定计划、严格执行计划、持续不断检查计划执行情况并提出整改方案和措施，最后落实到行动中要能够改变以往学生管理工作中相关环节脱节甚至错位的现象，在提升管理与服务质量中促进学生成长成才。地方高校只有通过教学管理培养具有创新精神的高素质“产品”、不断提升人才培养质量，才能为区域经济社会的持续发展源源不断地提供高质量的人才。

当然，提倡在地方高校学生管理工作中借鉴TQM 模式，并不意味着TQM 模式本身就是完美无缺、完全匹配于学校的学生管理方式，它只是为地方高校探索学生管理新模式提供了可行方案和选择。事实上，高校的学生管理还应充分重视学生的自治作用，因为学生并不能被看成是纯粹的管理对象；而且，现代大学制度的精神实质，就包含有民主管理的要求。如果没有充分发挥学生的主人翁作用、调动其参与教学及其他学校管理的积极性，就无法体现民主管理的内容。另一方面，从1961年费根堡姆提出全面质量管理理论开始，至今已有50 多年的历史，因此将其理论应用于高校学生管理的实践必须结合当代社会的实际特别是高等教育发展的新形势，借鉴吸收其合理的方面，同时还要结合地方高校的学生管理工作实际进行探索实践并不断总结，这样才能优化地方高校学生管理的质量、实现预期管理目标。