谢志强：倾心打造“颐乐居”品牌

• 本刊记者 王 琰

第一次见到谢志强的人，十有八九不会把他跟养老行业做任何联系。健壮的身材，飞机头发型，紧绷的短袖T恤下显露着肌肉，让他看上去更像是个时尚的运动达人。

他是颐乐居（上海）实业发展股份有限公司（以下简称颐乐居）总经理，统辖着位于江苏江阴、泰州、淮安金湖及浙江宁波的4家综合养老社区以及在南京、无锡、泰州和江阴等地的多家医养结合养老机构。说到养老，从国家层面的宏观需求到养老行业的发展趋势、企业前景，他胸有成竹娓娓道来。问起他当初是如何走进这个行业的，谢志强爽朗地笑着说，这好像是一个意外。

加入颐乐居之前，谢志强经营着自己的建筑企业，借着中国经济快速增长的利好机遇，他的企业也发展得顺风顺水。用他的话说，那时过得太轻松了，没有挑战，日子舒坦到让他感觉无聊，甚至担心再这样下去会不会缩短寿命。因此，当朋友拉他去一家养老企业看看时，他没想太多就去了。更没想到的是，这一脚跨出，他由此进入了一个新的产业，也开启了他的人生新篇章。

用"新型模式"创立养老品牌

颐乐居的发源地位于江苏省江阴市。2002年，旅美华人虞觉慧和徐喆率先向国内引荐了在美国已发展成熟的CCRC——持续照料退休社区。当时的江阴市委、市政府经过多方考察论证，决定引进这一新型养老模式，批准成立了综合养老项目——颐乐居·江阴夕阳红康乐中心。

CCRC是一种复合式的老年社区，通过为健康状况及照料需求不同的老年人提供自理、介护、介助一体化的居住设施和服务，使老年人在随着年龄增长、健康状况和自理能力发生变化时，依然可以在熟悉的环境中继续居住，并获得与身体状况相对应的照料服务。

由于具有工商管理学的背景，谢志强对市场需求有着敏锐的洞察。进入养老行业后，他就发现，养老服务接受端的需求与服务供给端所能提供的服务之间，存在着不一致的矛盾。“当需求已经个性化时，你提供的还是固定模式的套餐，能满足人家吗？”在宏观层面，他也看到，正快速进入老龄化的中国，养老问题如果解决不好，会成为社会问题。

在以农耕模式为主的传统社会中，养老是每个家庭内部的事，只有孤寡老人才不得不入住政府主办的社会福利院。现在随着生活和医疗条件的大幅改善，中国人的寿命越来越长，同时中国社会的少子化及子女成年后离家求学、就业的日渐普遍，也让老年空巢家庭日益增多，促使养老观念发生变化，也产生出新的需求。

谢志强认为，在我国人口老龄化程度不断加剧，养老需求日益多样化的背景下，由老年住宅式公寓、托老部、医疗级护理院和各项生活配套设施组成的综合养老社区，是满足当前及未来养老需求的方向。

认准了方向，从2013年开始，谢志强义无反顾地投身于养老行业。在颐乐居，他从做养老建筑开始，再到资本运作、运营管理……2016年，他成为颐乐居（上海）实业发展股份有限公司总经理，担负起统管全局的重任。

由于契合了市场的需求，加上地方政府对养老工作的日趋重视，颐乐居的项目近年来逐步赢得了市场认可，也获得了当地政府的支持，企业投资与建设规模不断扩大。目前，颐乐居在江苏江阴、江苏泰州、江苏淮安金湖和浙江宁波拥有4家综合养老社区（CCRC养老项目），在南京、无锡、泰州、江阴等地有多家中高端医养结合的养老机构，拥有老年公寓2600多套，持有养老床位8000多张，是江苏省自建养老床位最多的企业，成熟项目入住率持续保持在100%。

用"精准服务"满足个性化需求

作为现代养老企业的管理者，谢志强具有新锐开放的管理思维，非常重视智能化设备、人机交互技术等新科技产品在养老服务中的应用。在他的主导下，颐乐居自主开发了智慧养老综合管理平台，并建立了满足长者个性化需求的精准服务体系。

精准服务是一种菜单式服务，它依托的是颐乐居自主研发的智慧养老综合管理平台。

在颐乐居托管运营的江阴城东养老中心，每位长者入住时，由医生、社工组成的专业小组会对长者的健康状况、生活能力进行量化评估，从生活、家庭、医疗和心理等四个维度对长者进行全面细致的测评。评估项目有四大类22个小项，不仅包括了上下楼梯、吃饭、如厕，还细致入微到系鞋带、拉拉链等。把各项测评分值输入评估系统，电脑就会自动生成评估等级，生成基础护理服务包。然后，评估人员还会根据长者的个性化需求提供相应的服务菜单，最后根据这些需求为长者定制专属护理计划。有家属在陪伴长辈办理入住手续后感叹道：“我没想到，办个入院还要了解得这么详细，比我们家属考虑得还要周到。”

长者入住后，这份专属护理计划会进入护士站的工作平台，列入工作排班，护理人员据此开展精准服务。颐乐居提供的每项服务都包含了4个维度：服务流程、服务标准、评价方式、绩效考核。每项服务的操作都有流程，连洗脸都有实施步骤。把每项服务分解细化到步骤，有助于指导护理人员开展服务；服务标准则告诉护理人员每项服务和步骤需要做到什么程度算合格；最后通过评价和考核体系来确保服务质量，了解长者的体验感、满意度，同时也对护理人员的工作进行客观评价。

参与照料这位长者的医生、护士及护工可以在自己的手机终端上看到这位长者的专属护理计划。每位长者的床头墙上也安装了智能终端，打开终端，这位长者每天的护理计划、流程、标准清晰可见。护理人员用手机在墙上的智能终端上扫码，需要操作的护理内容、要求就显现出来。护理操作结束时，系统会自动生成工作记录，并计入护理人员的个人计件工作账户。

依靠这个智慧养老综合管理平台，每位入住长者的动态健康信息及服务过程都可追溯。另外，每个护理人员的工作状态、工作过程和结果，也会通过系统的数据交换，与他的工资发放、绩效考核以及评优、培训挂钩，并能生成个性化的员工培训计划，方便企业对员工进行有针对性的培训。护理排班上如果有不合理的地方，系统还会进行自动调整。

为提升服务水平，谢志强舍得投入资金购买智能化养老设备。在颐乐居的护理院中，搬动失能长者时有位移机，既可减轻护理人员的劳动强度，也提升了长者的舒适感；智能监护毯可以根据需求设定内容，从长者的心跳、呼吸到是否离开床铺，都可以做到24小时智能监控；通过人机交互，不需要护理人员时刻在长者身边，就可实现风险预警，达到了1对1专人服务的效果，将风险降到最低。

这些智能设备的投入不菲，有些养老机构不愿意为升级服务设备买单，谢志强愿意。他说：“能改善长者入住体验感的事，就必须做，这与成本无关。牺牲品质的成本控制是砸牌子。”

以"精细管理"增强核心竞争力

对于企业管理，谢志强有个形象的比喻。他说，一家企业好比是一个电脑操作系统，各个部门就是不同的专业软件，所谓管理就是合理地调用这些软件。管理者不是这个系统的组成部件，他应该是修理师，站在系统之外，观察、操控、优化和修理系统。

在颐乐居这个系统上，谢志强创建了“精细管理”模式，即通过智慧养老综合平台的应用，实现精准服务的标准化建设。

在制定服务流程的时候，颐乐居对每一个服务步骤的实施都制定了服务标准。比如洗脸，不同季节的水温需达到多少度，毛巾擦拭脸部的轻柔程度，擦拭到何种程度才算脸洗得干净合格……都有明确的标准。每个步骤的标准，构成了每项服务的标准，每项服务的标准就构成整个服务体系的标准化。

养老服务中还一定伴随着物资的消耗，这一方面关系到企业的成本，另一方面也关系到服务的质量。智慧管理平台可以追溯所有的服务流程和服务内容，服务过程透明化，既保证了服务质量，让该更换的物资及时更换，也使长者及家属可以随时了解服务过程中消费了多少物资，从而避免产生纠纷及不信任，同时还能实现最大限度的物资成本控制，降低企业成本。

在纯人工管理时期，服务流程和服务时效很难监管，管理者往往无法判断这项服务是否在规定时间内完成了，或者服务流程、服务步骤是否全面无遗漏。但通过智慧养老管理平台，可实现所有服务内容定时定点动态扫码确认。每一项服务在几点几分开始，完成了哪些步骤，在几点几分结束，包括长者临时呼叫，服务人员何时到岗，都能在平台上显示。这使得服务更加透明化，服务响应更快速，督查监管更易操作，服务质量也更能得到保证。

谢志强介绍，颐乐居有一套独到的内部监管方式，就是制度化检查和随时化抽查的双重检查机制。各护理院的院长、部门主管负责日常的制度化检查，集团直管的专业质控人员还会随机下基层进行抽查，寻找被忽略的管理死角。不管是制度化检查还是随机化抽查，都要边督查边指导，发现了问题就马上指导改进。问题处理解决后，智能管理平台上亮起的红灯才会熄灭。

尽管有了可实现远程管理的智能平台，谢志强仍然喜欢去养老服务现场转转看看，寻找管理上的漏洞，有时还去实地体验一下。一天中午，他在一家护理院的空置房间午休，这一躺下，还真发现了问题：护士站的呼叫铃声在房间里听得清清楚楚，这让长者如何能休息好？他马上起来进行研究，最终将固定安装在护士站的呼叫铃改成可震动的智能手环。护理人员上班佩带着手环，长者按铃时，手环会产生震动，护理人员可及时接收到信息，又不会打扰其他长者休息。

用"赤诚之心"营造家的氛围

与谢志强交谈，“需求”，是他经常提起的一个高频词。他说市场经济就是研究需求，基于对需求的研究打造服务模式，这需要用“心”来打造。

老年人住进养老社区，对于日常服务会有哪些需求？每一位长者都是不同的，需求也不一样。谢志强说：“我们希望老人家住在颐乐居能有家的感觉。家的感觉是什么？就是可以保持他的生活个性。长者因为健康原因想做而做不到的事，由我们来帮他做到。”

于是，我们看到，颐乐居的老年公寓里，有老年大学，有歌舞、书画、养生等文体活动，有家政服务，也有餐饮服务。这大大减轻了长者的家务劳动负担，让忙碌了一辈子的老人家可以轻松自在地享受晚年生活。此外，老年公寓还有24小时值班的医生，长者在这里居能安身，病可医治，也解除了子女的后顾之忧。

住在老年公寓的低龄长者通常健康状况较好，行动比较自如，按照自己的个性安排生活并不太难。护理院里行动不便的长者该怎么办，想吃自己喜爱的特殊食物时能如愿吗？谢志强非常肯定地回答：“当然可以。长者想吃什么可以提出来，食堂会为他单独采购、做好并送上来。”

在如今这个消费时代，“双十一”“双十二”是年青人热衷的网上购物狂欢节，但这欢乐似乎与老年人无关。可是在宁波慈孝乐园也有“双十一”和“双十二”，而且每月都有。原来，在每个月的11日和22日，在工作人员的陪伴下，这里的长者都会身穿绿马甲外出逛街，去大型超市购物。其实慈孝乐园里就有商业街，既有蔬菜、水果超市，也有书店、理发店，买东西非常方便。但是外出逛街购物也是人的需求呀，于是长者们就有了专属于他们的购物节。住在护理院的长者从超市买回了生鲜原料，还可以委托食堂加工成自己喜欢的佳肴，一饱口福。

用持续学习打造专业团队

从2013年起，谢志强就着手进行集团人才梯队的建设。选拔人才时，他始终把人品放在第一位，认为“人品不好、价值观不一致的人是无法共事的”。

谢志强有两条用人原则，一是不搞小团体，不任人为亲；二是重视持续学习能力，不拘一格用人才。在集团中，他提倡人际关系简单化，用人不设条条框框，主张从企业内部选拔人才，现任颐乐居泰州护理院的院长就是从护士长岗位晋升上来的。

谢志强特别重视学习能力，强调持续学习。他自己身体力行地为员工做榜样，无论工作多忙，他每天都要读书，哪怕只读几页也要坚持。他说，别看只是读几页，天天坚持，一年一年积累下来，能力就会提高。他在集团里办管理培训班，亲自讲课，培养年青人。

坚持是谢志强非常看重的品质，自律是他对自己的要求。他有着运动健将般的体格，这获益于长年坚持习武。受武打电影的影响，他9岁学习少林拳，后来又自学散打，17岁时曾获得过市级比赛业余组的第二名。30多年来，他每天坚持必做的两件事就是习武和读书。

谢志强认为，自律不仅仅是个人修养，也是管理者应具备的品质。他说，管理者如果不能约束自己，一天一个想法，就会让自己失去下属的信任，也会让企业失去信誉。

在颐乐居十周年庆典活动中，有一个被浓墨重彩渲染的表彰环节，受到表彰的有管理者也有一线护理人员。在颐乐居，认真工作的员工都会得到认可、鼓励，受到重用和尊重。

德不孤，必有邻。在谢志强这位持续学习型的领军者示范带领下，颐乐居的员工队伍在壮大，一支精干专业的管理团队正在成长。

采访后记

采访谢志强是一件很有趣的事情。初次见面，他的时尚与活力给人留下鲜明印象；深入交谈中，他会表现出一个企业管理者的务实与理性；在江阴电视台的生活栏目出镜，向公众介绍颐乐居的养老服务时，他又是一个有亲和力的公关大使。他没有豪言壮语，但说到智能化办公、精准服务、精细化管理等细节时就兴致盎然，如数家珍。

不愿意多讲情怀的谢志强并非不讲情怀，在采访中，谢志强多次感叹：“老来苦才是真正的苦！”看到人口老龄化将带来的社会问题，理解老一辈人一生的不容易，他愈加意识到养老行业的重要性以及养老服务行业的责任。

“把事情做好，把心里想的变成事实。”这就是谢志强对自己的要求，也体现了他稳健务实的个性。

在一个喧嚣的时代，这种个性难能可贵。