电商客服专员个人特性与团队协同建设研究

胡凌臻 赵爱香 胡颖森

摘 要：社会经济制度影响社会生产力的发展，在这过程中，人的个性发展与团队的发展在认识，工作方法，利益，立场等因素影响下会形成不同的自我理解，谋求网络环境下制度的建立要寻求个体（客服）与团队价值标准地位分配，个体（客服）与团队要相互扶持，相互统一，并要求相互监管。探讨协同的规律性及合作成果上目标一致性，在推动电商专员个人价值标准评价，核查的基础上来引导企业的科学发展，从而实现利益的趋同，促进个体（客服），团队，企业的协作关系，分配关系，交换关系，关系影响力的变更的全面发展与战略进步。

关键词：客服制度;价值标准;绩效团队

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.03.028

从目前的形式来看，研究电商团队构成的专家学者大都遵循“接入-运作-输出”，很多人也意识到成员的多元化特征对整个团队的消积有越来越大的影响。根据研究来看，目前对于团队多元化的研究方向大体上是团队成员之间人口特征变量的差异对团队结果的影响。世界上大多国家的专家都通过考察家庭背景、职业习惯、性别差异、性格特征、年龄多元化来研究团队成员自身素质和团队构成的关系，这是我们对诸多国外学术期刊和论文进行研读和分析得出的结论（这些因素分别占12%、10%、15%、17%、13%），这些表面上的多元化差异能一定程度上反映团队成员的个体特征和个人素质的差异，但这又不是唯一的判定标准，例如还有：受教育程度、在职时间、岗位等等，确切的来说，他又并不能完全反映个人的心理特征和能力差异。人的差异性很大，所受影响变量也太多，所以就像一个人的受教育程度有时并不能直接的反應他的喜好、认知风格等一些内在的心理特征。在研究团队的特征中除了环境对人的影响因素外，对突发事件的应急处理能力，对重要事件的决策力，对关键事件的执行力等一些具体的人的行为能力方面也是研究的一个重点。

电商客服专员人格特征一直是这个行业对个人素质和个人能力评估的一个重要指标。许多学者认为，一个人的“性格特征和自我意识是决定是其能否迅速融入工作环境的重要因素，”这两个因素具有一定的相关性，但在不同的情况下出现的不同的个性特征就又与之不同，我们称其为人格特质。在行为科学和心理学中，人格特质常常被用来分析一个人的工作能力，预判其发展前景，以及来预估其未来能为团队创造多少效益，所以许多企业在考核、任用、提拔员工时，尤其看重这一点。

1 电商团队专员个人属性检验及组合测评

1.1 电商团队专员个人属性检验

在过去很长的一段时间里，许多人对电商环境下客服人员的人格特质的定义与分类并比明确，大家各持己见。在哲学上和我中国传统文化中常常提及因果关系这一理论，一因得一果，实际上是指两种状态存在着主动与被动的关系。由此延伸，我们总结发现，我们常说的性格特征和自我意识就是指的有利于工作生活与活动中的积极因素，如娴熟的口才、工作中的尽职尽责，而另一个所谓关系导向的人格特征是指那些促进个人融入团队，从而壮大团队的力量，为团队提供更多多元化选择的因素例如人性、合作、责任心、团队意识等等。随着后来的慢慢发展形成了一些人格理论，这些理论大致可以分为：开放性、控制情绪性、交际性、团队性、意识性等这些格特质理论不但明确而且还有很清楚的测量标准。

1.2 电商团队专员类别组合测评

如果要在电商团队的基础上研究团队人格特质，那么必然会涉及到测量电商团队人格特制的方法，在过去，学者们在研究团队人格特制组合问题时用到了很多种测量方法：（1）电商团队人格测试的平均水平;（2）电商团队成员人格测试的最高水平等等;（3）电商团队成员人格特质的最低水平;团队人格测试的平均水平;（4）电商团队成员人格特质的方差。

当然如果是要采用电商团队成员特制方差的方法时，在采取方差是，我们需要将他们填答的结果进行相应的转化，这样我们才能得到更加准确的数据和结果。

2 电商团队人格区分种类组合对团队结果影响的理念与内涵

2.1 意识形态认知意义

社会认同理论说道：每个人都希望通过与他们与社会进行比较，来寻求自身的安慰与满足，这样才能维持自己高度的尊严。在于他人进行比较时，人们往往会把自身的某个点或者某个特诊进行比较，自我识别，自我归类。类化往往都是同一个特制或者是某个相同点才进行类化的，如类化的某一个群体中他们都会携带相通的特制，例如相同的教育背景、职位的层次、人生价值观等等，可能是都携带某个相同点，所以如充分利用他们的相同点，迅速将他们融合成一个团结协作的集体，是一个团队领导人迫切需要考虑的问题。首先作为一个团队的带头人，要迅速与团队的成员打成一片，这样才能增强团队的凝聚力，让个人的优秀素质和行为自然而然的渗透到团队每一位成员心中，进而增强团队的向心力。要构建公正公平的激励奖励机制，以团队成员为本，注重不同成员见的工作方式和思维逻辑的差异。充分调动团队成员的积极性，发挥其创造力，取得成果及时与团队成员共享，这样一来，团队素质例如：协作性、团队意识、凝聚力、荣誉感都会得到广泛提升，进而形成一种坚不可摧的团队精神，这样的团队会比一般的团队取得更广泛的好评且拥有巨大的发展前景。

2.2 人与环境理想匹配，内涵理解

外国著名学者一种有关个人与环境的模型，模拟两个不同性格意识的人在工作中产生的相同和不同效应。其模型补充解释说：如果一个团队中，成员间都具备某种相同的特质时，这样他们往往会很容易沟通，而且这样他们常常会确立相近的目标，这样有利于提高工作效率。例如：某个团队中，尽职尽责是其共同性，那么所以的人就会相互配合积极的去工作，这将十分有助于工作任务的完成;反之，假使团队成员的责任心不一，那么，责任性高的觉得责任性低的人会拖累工作，也认为他们是吃干饭的人，二者之间不仅没有交流，而且还相互的讨厌，这样会将工作效率大打折扣。学者提到的人与环境互补模型补充到：当团队中成员性格多元化时，应该要相互补充、相互协作，这样才能提高工作效率。

2.3 信息的延展，解放，决定人的主观能动性

一个团队的组成和构建，如果在决策层和执行层实行人员的多元化，在团队发展的初期可能会产生一些消极的影响，但具体到企业所领导下的电商员工，这种差异性越明显，所带来专业技能、沟通能力、信息采集和知识层次的多元化，将会对企业效益产生更为正面的影响。在很多方面如人格的多元性、人口统计属性等都有可能为团队带来许多不同的经验或者知识，尤其是在团队中强调创新作为首要任务时，此时，团队中个个体差异和多元性将会发挥优势了。由于团队的多元性，所以每个组员的思想可能都不太一样，当团队遭遇困难时，个人都有自己的思维逻辑，因此可能对同一问题产生不同的看法，这都是十分正常的，这确实十分容易产生矛盾的冲突，但“集思广益，察纳雅言”，在这样的冲突与矛盾中往往能找出最优的方案来解决问题，由此我们可以发现，实现团队构建的多元化，利相较于弊，应是有过之的。

3 电商团队客服专员属性组合对团队协同检验

3.1 电商专员个人属性决定团队的上限

有人早在很久就发现了成员素质和意识与团队发展之间的关系。在面对创造性的问题时候，多元性的群体能采取比其他群体更多更优质的解决方案。但由于对这方面知识了解的局限性和科研管理的不足，这方面的专业研究长期滞后于企业发展所需，制约了企业发展。直到近几十年，企业开始重视这一方面的影响，让有关个人与团队关系的研究又重新焕发了活力。一些具有代表性的研究，比如，二十世纪末的一项研究发现自我管理团队的内部过程和绩效与五大人格模型的尽责性和外向性两个因素与之间的关系。该项目是由在校学生和社会人员共同参与，组建不同的团队来完成一些创造性的解决问题的任务，为了使研究更加准确，特地采用了个人特征很高的成员作为一组与普通随机分配成员进行对比。结果表明，当一个团队的成员大多都十分尽责，那么尽责性的量变与团队绩效显示出来的关联并不大，但是无论从个人角度还是团队角度来说，一个集体所拥有的共性特征与这个团队所能创造的集体效益存在很大关系。所以在研究中我们发现在电商团队水平上，对工作任务的在意程度和电商团体工作效率与团体中相对外向性成员所占比例表现出倒U型曲线的关系。一项有关集体效益和个人的特性例如：积极性、尽责性、荣誉感、抗压性、团队凝聚力的研究表明，这些个人因素与集体的效益存在着密不可分的关系。而上级领导也多会青睐于这种个人素质变量上平均分较高的团队，简单来说，与“木桶效应”相似，决定一个团队发展高度的是最短的那个板，所以平均分高的团队，才会有较大的上升空间和较好的发展前景。相反，平均分低的团队，最短的那个板，直接就制约了团队的整体发展，进而影响整个团队的效益。

3.2 电商专员与团队协同效应验证

在现今经济社会研究探索中，在关于电商团队这方面的研究没有统一的意见。例如，尽管无论在电商集体层面或个人（客服）层次上，绝大多数情况下，工作效绩与尽责性之间都是密不可分的，他们直接普遍的存在着一种联系，但这种联系也不总是正相关的。在一定情况下，这种关系可能会由正相关向负相关转化。有人曾經设计一组实验，通过一组在校本科大学生，研究其所处团队尽责性的最小值和和平均值，发现了团队效益与尽责性之间的负相关关系。研究发现这两个因素，在一定条件下具有交互性，尽责性高的团队在既定目标的工作任务中完成率要高于低尽责性团队。反之，在目标未指定，工作任务弹性空间较大的情况下，低尽责性的团队完成率要高于高尽责性的团队。通过一系列的实验，从总体来看，我们用通俗的话来说，可能越尽责的人在工作中月偏向于多做少说，而外向性的成员可能相反。个人特质比较明显的成员其宜人性的特征的均值大都比较低，与其外向性成正比，而又与工作绩效成反比。

当前，导致电商团队结果与团队人格特关系的结果不确定性是由实验的很多方面的控制变化有关的。当选择的团队目标不同，团队特征不同时，这些变量不同，也会直接影响关于团队个人性格特征的测试方法与判断标准，而对于不同团队成员的特征，自我意识和个人属性不同时，其对不同团队所造成的各种属性影响与基础理论的遵循也是大不相同，就好像不同的化学药剂会产生各不相同的化学反应一样。因此，未来的研究方向应该数据环境下对不同类型绩效、不同类型团队，并且为确定合适的团队人格特质组合得测量法我们应该根据团队工作的特性来选择究竟何种理论这样才是更具有指导价值和意义的，从而提供一个新视角进行分析，对于变量调节的稳步发展产生深远的影响。

参考文献

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