项目管理在门诊审批服务中心设立中的应用

(扬州大学医学院附属医院泰州市人民医院门诊部 江苏 泰州 225300)

项目管理是美国项目管理协会创建的科学管理体系，是管理学的分支学科，指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望[1]。项目管理理论及方法为医院管理者处理各种错综复杂的事务、降低医院管理成本、提升工作效率及效益，提供了新思路、新方法[2]。

某医院是一所三级甲等综合医院，新院区距离市区路程较远，给市区老百姓就诊带来一定的难度，然后更让老百姓觉得看病难的，有时也表现在办理各类审批手续时。面对一张张单据、一个个手续需要不断的询问办理部门、地点和人员，免不了来回奔波，费时费力，患者及家属心生抱怨。医院领导心生感触，决定从患者不满意的地方进行改进，作者尝试将项目管理法应用到审批服务中心设立中，通过运用项目管理的“项目启动-项目计划-项目实施-项目控制-项目收尾”五个基本过程[3]，如期完成项目任务，取得较好的社会效益，报道如下。

一、项目启动背景

1.设立审批服务中心，改善就医流程，是改善医疗服务行动计划的要求，也是医院“服务新提升”的目标要求，从细节入手，体现“以患者为中心”的理念，提高了门诊服务质量、就诊效率，提升了管理水平，促进了医院和谐发展[4]。

2.原医保服务功能地点位于行政楼七楼，门诊或住院患者需办理相关业务时不方便，引起患者的不满；原一站式服务台需办理的业务种类多达十余项，特别是接受咨询工作量较大，咨询人员多时由于大厅声音嘈杂，办理相关审批业务时存在不能集中精力，由此导致解释不清等现象。

二、项目计划

以患者的需要为出发点，将此项工作作为改善医疗服务的一项重要举措，通过职能科室亲临一线为患者服务；分流一站式服务工作人员审批功能，让她们全身心地为患者提供咨询、导诊等服务，提高患者的满意度。成立“审批服务中心项目组”，由门诊部负责牵头实施，门诊部主任为责任人。

三、项目实施

1.确定项目内容，由门诊部负责完成。包括：明确审批服务中心业务范围为门诊大处方审批；外院带药使用审批；疾病诊断证明审核；麻醉药品、第一类精神药品专用病历办理、取药登记；就诊者姓名更改审批；医保咨询。服务中心物资的申请、领取；制订审批服务人员工作职责和审批业务流程；审批服务人员业务培训；设计各类登记本模板；做好与协同部门的沟通协调。

2.确定项目预期目标及完成时间：二周内完成项目全部内容。

3.确定各协同部门、责任人、协同内容、目标及完成时间。

四、项目控制

医院监察处对项目推进时间节点进行跟踪督查。

五、项目收尾

项目按预期时间完成后，对项目进行效果评价。

1.工作人员明确职责并认真落实，各类登记台账本建立齐全，及时、准确、规范地做好记录，门诊部不定期督查，并将督查结果与工作人员的绩效考核挂钩，实行有奖有罚，奖罚分明。

2.该中心标牌标识明确清晰；制度职责流程张贴上墙，公示告知；便民服务物品齐全；在媒体及院内予以广泛宣传，群众知晓度高。

3.中心运行后产生较好的社会效益。工作人员通过规范、热情的服务，赢得社会广泛好评，收到各类表扬，如有网友在医院微信公众号后台留言：让患者及家属不再跑东跑西，为你们的便民措施点赞！有患者赠送锦旗，上写“尊老助老、热情服务”；书面表扬信就更多了，提高了医院在社会上的形象与美誉度。

4.2018年该项目作为改进医疗服务行动案例，申报参加华东地区举办的评选活动，得到同行关注及认可。大家交流体会，认为该项目有一定的创新性，在基层医院均可复制、可推广，是提高患者良好就医体验的有效举措。

六、结语

项目管理是一种通用的管理工具，是一种实战性很强的管理工具，其对资源有效规划和利用的优势非常明显[5]。项目管理已成为知识经济时代重要的管理手段，应用非常广泛。项目管理思想和知识体系，为医院管理者开启了一个广阔的思维平台[6]。

医院的项目有不同的范围、时间跨度、质量目标、资源投入和风险，但总结归纳起来，主要有自下而上发起、自上而上发起、外部推动三类[7]。门诊审批服务中心设立项目由医院门诊部自下而上发起，属于创新类任务，与医院现有制度和流程交集冲突不大，涉及部门不多。项目领导者和项目团队成员的能力素质，对项目能否成功完成目标起到了关键作用。因此在项目启动前，可以引入胜作力模型，遴选优秀的项目领导者和成员[2,8]。

自成立以来，患者反应：地点设在门诊一楼很容易找到，特别是对腿脚不便的患者，提高了患者就医体验；专职人员保证政策解读到位、审批流程熟练掌握、办理速度快；设立专用场所，可坐着与工作人员面对面、安静地进行咨询与沟通交流，体现了医院对患者的人文关怀，对患者的隐私权也有了一定的保护；安排充足的人员，给予充足的时间回答患者的疑问并协助解决患者的困难。工作人员每天接待咨询及各类审批服务近200人次，她们热情的服务、耐心的解答，让患者带着疑问而来，满意而归。可以说：小小的改变，大大的体验，通过一站式解决患者的审批服务，较好地提升了患者的就医感受。