质量管理体系运行有效性提升途径探讨

(中国电子信息产业集团有限公司第六研究所 北京 102209)

引言

为了提高自身质量管理水平，越来越多的企业建立了质量管理体系，质量管理体系以质量管理为核心，建立在全员参与的基础上，质量管理体系的完善性和运行有效性是其核心要求，然而很多企业在质量管理体系运行过程中经常陷入了“两张皮”的尴尬境地，常见的现象有同类质量问题重复出现反复整改，质量管理体系和现行制度不能形成有效互补等，导致了质量管理体系不能发挥应有作用，从而导致质量管理体系备受争议，因此，对提高质量管理体系的有效性进行研究探讨非常必要。

一、质量管理体系的内涵

质量管理体系是指企业为了保证自身产品质量而建立的一项必要的、系统的质量活动准则，高质量的质量管理体系具有满足客户需求与相关业务方利益的特点，运行效果能否被准确测量和评价是质量管理体系最直观的体现，质量管理体系的目的在于保证企业产品质量达到质量管理目标[1]。

二、影响质量体系运行有效性的因素

(一)企业领导和基层员工质量意识淡薄

很多企业责任人对建立质量管理体系的目的认识出现偏离，简单的以为通过质量管理体系认证就意味着管理水平达标，将通过认证错误当做建立和运行质量管理体系的目标，这样的错误认识严重偏离了建立质量管理体系的宗旨，企业责任人应认识到通过认证仅是一个初步目标，如何利用认证过程提高企业自身质量管理水平，最终实现企业的质量和竞争力提升才是建立和运行质量管理体系真正的目的。

(二)信息沟通和职工教育不到位

质量管理体系的运行需要企业各部门和职工明确职责和权限、严密控制接口，然而很多企业在质量管理体系运行过程中信息沟通不畅和职工教育不到位，导致部门之间、部门与职工之间、职工之间职责划定不明确、互相推卸责任，有的管理人员不明确自身岗位管理职责和管理权限，无法有效落实质量管理政策，有的岗位无人管理，而有的岗位多人管理，很多意见无法达成一致，质量管理体系的运行形式化，严重影响了质量管理体系的有效运行。

(三)体系运行和业务管理“两张皮”

质量管理部门的工作是按照质量管理体系的要求和目标进行体系审核，提出各业务部门不符合项并督促各部门进行整改等，业务部门则更加注重根据上级部门要求和客户的需求完成部门业务，对质量管理体系的重视程度不够，致使业务管理工作和质量体系运行各行其道，质量管理体系文件进行编写时由单位质量管理部门主导，并由相关业务部门进行配合参与，但在实际编写过程中，体系文件的编制和评审过程中没有和业务部门进行充分的沟通，配合参与的业务部门对质量管理体系的认识和把握不够充分，有些体系文件的编写与实际操作流程情况不符，配合参与的业务部门在编写工作中的参与度不够，文件的编写虽然满足质量管理体系目标，但与业务部门的实际工作不相适应，导致体系文件在执行过程中可行性不高，业务部门人员在实际开展业务时消极执行质量管理体系文件，导致文件多停流于形式，最终呈现出“两张皮”的状态[2]。

(四)评审和内审流于形式。

质量管理体系评审和内审能够发现体系运行中的问题，并督促问题进行改正和完善，但是单位在开展内审工作时内容缺乏针对性，对于业务部门的审核重点不明，内审员多由各部门内部人员兼职，内审员缺乏质量管理体系专业知识和实践经验，加之内审组织策划工作缺乏针对性和严谨性，在评审和内审工作中很多审核人员碍于人情原因，消极提出问题或者刻意逃避问题，导致内审工作有效性太低，无法及时发现问题。

三、提升质量管理体系运行有效性的途径

(一)共同努力提高全员质量意识

质量是企业生存和发展之本，只有从企业领导到基层员工共同努力才能提高质量管理体系运行的有效性，提高全员质量意识需要从两方面着手：

1.强化企业领导和管理层的领导作用，只有企业领导和管理层高度重视，全力支持和积极参与，在建立质量管理体系之前，企业领导和管理层应接受专业全面的质量管理体系建设和运行相关的专业知识培训，提高对质量管理体系建设和运行认识程度和重视程度，才能保证质量管理体系的建设和运行有效性达到预期目标；

2.培养基层员工的质量意识，基层员工是企业的主体，直接决定了企业的产品和服务质量，企业必修重视对基层员工的质量意识培养，积极开展对基层员工的质量管理体系建设和运行相关方面的培训教育工作，下发各种质量文化教育宣传手册，制定一系列奖罚制度，强化基层员工对质量管理体系的认识程度，理解程度和执行力，并重视基层员工所提出的意见和建议，对脱离实际的体系文件进行及时完善，将质量意识切实落实到基层员工实际生产活动中，培养起全员自觉遵守质量管理体系的良好习惯。

(二)明确各部门和各岗位责任

质量管理体系的有效运行不仅要建立科学完善的质量管理体系，更需要有力的实践和执行才有意义，为保证质量管理体系的有效执行，就必须对企业各部门的职责进行明确划分，并对企业各部门内部岗位设置的科学性和合理性进行分析，明确各部门和各岗位人员的质量标准和内容，保证发生质量问题时有效追溯、有效问责和进行处罚，也能降低管理资源浪费。

(三)持续完善质量管理体系文件

体系文件的编写不但要满足质量管理目标要求，也要符合业务和管理实际情况，质量管理部门在编写体系文件时要深入理解质量管理体系目标和标准的内涵，主动了解和熟悉实际业务和管理流程，部门业务管理人员也应接受质量管理体系方面培训，积极参与到体系文件的编写中，建立以问题为导向的体系文件常态化持续改进机制，促进体系文件的不断修改和完善，通过质量管理部门和各部门业务管理人员共同努力，才能避免质量管理体系运行与实际业务运行“两张皮”现象。

(四)强化质量管理体系的评审工作

强化质量管理体系评审是保证体系有效运行的重要保障，科学有效的评审机制是保证质量管理体系持续改进与完善的重要条件，质量管理体系评审分为内审和外审，首先，内审是在质量管理体系评审中占据主要地位，企业应设立专门的内审组织机构，内审组织机构由质量管理部门牵头，由各部门能力和责任心强的人员担任内审员，定期对内审员开展专业培训，保证内审机构的专业性和高水平，从而保证内审工作的有效性；其次，企业可以与外单位开展联合审核，在联合审核的过程中可以相互借鉴对方优点，从而提高企业内审的审核质量；最后，企业还可以委托第三方评审机构进行质量管理体系外审，利用外审可以有效促进企业质量管理体系水平的提升，外审机构人员通常由不同行业和不同地区具备丰富管理经验的优秀专家组成，通过外审机构评审专家专业化的审核，可以有效促进企业质量管理体系不断改进和完善。

四、结语

质量是企业生存和发展之本，质量管理体系运行的有效性受到多重因素的影响，只有企业领导对质量管理体系建设和运行高度重视，全员积极参与，注重企业质量文化培养，构建质量体系持续改进的动态管理机制，提升内审的有效性，提高质量管理体系文件的适用性，才能促使质量管理体系不断完善，才能保证质量管理体系运行的有效性。