我国商业银行零售业务发展现状及对策研究

(南开大学经济学院 天津 300000)

一、商业银行零售业务概述

(一)商业银行零售业务概念

零售业务在发达国家商业银行的收入中占有举足轻重的地位。不少全球性金融机构的零售业务收入比重已占到60%左右，有的甚至占到80%以上，成为最有潜力的发展领域之一。

银行零售业务(也叫零售金融业务)一般主要指商业银行以自然人或家庭及小企业为服务对象，提供存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务的业务，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。

(二)商业银行零售业务的分类

1.融资

从狭义上讲，融资即是一个企业的资金筹集的行为与过程。也就是公司根据自身的生产经营状况、资金拥有的状况，以及公司未来经营发展的需要，通过科学的预测和决策，采用一定的方式，从一定的渠道向公司的投资者和债权人去筹集资金，组织资金的供应，以保证公司正常生产需要，经营管理活动需要的理财行为。

从广义上讲，融资也叫金融，就是货币资金的融通，当事人通过各种方式到金融市场上筹措或贷放资金的行为。

2.委托理财

主要包括：保险、基金、国债、股票、外汇和黄金。

3.有价证券交易

电话委托交易、柜台委托交易、电脑自助交易、网上委托交易等方式进行证券交易。开放式基金按规定在指定商业银行和华发证券各代销网点进行申购和赎回。

4.代理服务

在银行开立储蓄账户或银行卡，水、电、气、电话费等各种费用统统由银行代收。

二、我国商业银行零售业务发展现状

零售业务是商业银行重要的利润来源，零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史，无论大中小商业银行，无论全国性银行还是地区性银行，无论分业性银行还是混业性银行，没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业，其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，在收益构成上也表现得相当突出，我国商业银行零售业务近年也经历着创新与革新，零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用，信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意，网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革，虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比，还有很大的差距但经过多年的发展，已经形成了一定的规模，具有以下特征：

(一)对客户缺乏分类

一般来说，就现在我国中小商业银行零售业务来看，每个客户享受的任何服务都是一样的。但是不同的客户，他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务，就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析，细分客户市场，通过一些渠道的改革，进行低成本、集约化服务，为客户提供有差异的服务，才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。

(二)产品简单，缺少品牌优势

发达国家的商业银行基本上都是全能银行，特别是投资业务与中间业务更为发达，这就可以为客户提供多种多样的金融服务。国内零售银行的产品过于简单，且附加值不高，产品开发盲目性大且模仿性强，缺乏创新。产品开发滞后，多数金融产品仍然是初级产品，品种少，形式单调，技术含量低，获利有限。

(三) 零售业务各自为战，忽视流程观念

国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割，所有的零售业务都被分离。例如，客户一般都有某一银行的几张卡(如：贷记卡、国际卡、准信用卡)，这几张卡在不同时候刷卡之后，就会收到好几张对账单。这既浪费成本，又会给客户造成不好的印象。试想，当一个客户收到三四张对账单，他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务，客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话，就能提供不可估量的竞争优势。

(四)个人理财业务成为商业银行零售业务的重点

近年来，我国商业银行在零售业务方面的发展十分迅速，而真正意义上的个人理财业务则开始于1995年，在2003年以后才得到较快发展。可见，当前我国个人理财业务市场潜力巨大。究其原因，首先是随着经济的快速发展、居民财富的急剧增加，个人资产的保值增值需求不断旺盛；其次，随着住房、医疗、教育市场化改革进程的推进，个人的风险保障需求也日益凸现，尤其是富裕阶层更加需要投资理财的专业服务以确保自身资产的“流动性”、“收益性”、“安全性”；再者，我国面临着老龄化的社会问题，只有高效、合理、长期的个人理财服务，才能确保在相当长的时间跨度里规划个人的收入、支出，这就使得个人理财规划变得越来越重要。

三、西方商业银行零售业务发展概况

(一)西方商业银行零售业务基本特点

1.零售业务的分类口径差异较大

西方主要发达国家由于金融法规、银行制度以及治理结构等方面存在较大的差异，不同国家不同银行对零售银行业务的分类口径差异很大，同一银行在不同阶段所指的零售银行业务也各不相同，零售业务与批发业务的划分，不是简单地以客户对象的差异作为唯一的标准，而是以客户需求所决定的服务内容、服务方式、服务渠道等作为区分商业银行这两条业务主线的主要依据。

2.经营方式多样化，网上银行和分支行经营模式并举

随着电子技术的不断升级和在银行业中的广泛运用，电子银行、网上银行业务得到了前所未有的发展，使传统的零售银行的经营方式发生了巨大的变化，并为零售银行客户带来了多方面的便利，极大地缩短了资金的在途时间并降低了业务费用。但是，受客户驱动或产品驱动等经营策略的影响，通过有形营业场所与客户面对面交流的经营方式依然是其他方式无法代替的。在过去几年中，美国银行业注重分支行网络和功能的建设，再次掀起开设分行的热潮，并使零售银行经营网络朝着沃尔玛零售商的模式发展。

3.业务竞争日趋激烈

随着各国金融市场的不断开放，尤其是金融并购浪潮的不断深入和扩大，银行业混业经营的格局日趋明显，西方商业银行传统的分工模式发生了较大的变化，过去那种小型银行以经营个人零售业务为主、大型银行以经营公司批发业务为主的传统格局已被逐渐打破，越来越多的金融机构纷纷进入零售业务市场，导致银行业在这一业务领域的竞争日趋激烈。

4.业务的收费项目涉及面广

以美国为例，零售业务的主要收费项目包括存款账户、止付通知、存款余额不足和透支、票据退回以及自动柜员机业务等。

5.业务收入占比高

美国有关资料显示：早在1999年全美25家最大的商业银行中，其支付业务为这些银行带来了巨额的非利息收入，占总营业收入的1/3到2/5，已成为商业银行非利息收入主要来源渠道。

(二)西方商业银行零售业务发展趋势

1.金融产品多元化、综合化

国外商业银行的零售产品数量极其繁多，仅个人理财产品就不下200 种。综合不同国家不同类型银行机构的情况，现今的零售产品主要由八大类构成，基本覆盖了各金融领域的零售产品。每一大类的产品类别下又有众多针对不同类型客户需求的产品。银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、保险和资本市场产品，成为近年来国际零售银行业快速提升业绩的一条重要途径。

2.零售业务的服务不断提升

总之，根据教学方式的不断改革深化，重视教学过程中的问题，并有效改善和解决，优化教学质量，这是非常重要的，也是提高课堂有效性的必然要求。

银行面临的竞争将不再仅仅局限于同业之间，也有来自其他金融行业的挑战，因此国外的商业银行重视拓展新的业务领域，力求以产品的不断创新和个性化吸引客户，创全能银行，金融业传统分业经营的格局被打破。商业银行服务的渠道越来越现代化。

3.不断追求低耗高能

与批发业务相比，零售业务所需的机构、人力、技术、市场营销成本是比较高的，必须依靠规模经营才能获利。因此，国外商业银行在开展零售业务时采用集中处理，这样可以明显降低经营成本，尽快实现规模经济。

(三)西方商业银行零售业务发展对我国的启示

目前，我国银行业掀起了向零售银行转型的高潮，零售银行业务作为一个重要的利润增长点，必将成为商业银行角逐的对象。在激烈的竞争中，如何在挑战中抓住机遇，拓展零售业务，是我国商业银行的一大重要任务。通过前面的对比发现，发达国家商业银行零售业务的拓展可以给我国商业银行不少的启示。

1.加速产品创新，拓宽业务领域

国外商业银行经营的零售业务种类繁多，新的金融产品不断涌现，在这种背景下，国内商业银行必须致力于金融产品的创新，才能增强竞争力。国内商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员；在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户需求。此外，发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点，包括：代理业务、代理保险、代收付、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等；积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况，可以增开个人或家庭理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。

2.注重客户细分，实行差别化服务

目前，我国消费层次已经出现分化，在这样的背景下，国内商业银行应通过对客户心理账户的调查与研究，根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力，对客户进行分类与界定；针对客户不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。

3.加大科技投入，提升服务质量

服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素。发达国家大多数商业银行零售业务的服务手段科技化程度较高。国内商业银行要搞好零售银行业务，也应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。在网络金融时代，零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持，才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。特别是要加强银行网络化建设，尽快完善网上银行业务，为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。

4.创新经营观念,更新客户理念

国内商业银行应当加强内部员工的思想动员工作，在全行范围树立起以零售业务为核心的经营理念。全行上下都能认识到零售银行业务对于银行发展的重要性，并将工作重点逐步向其转移，从而促进零售业务的发展，提高银行效益，促进银行发展。在此过程中，国内商业银行的重要战略任务就是要真正贯彻“以客户为中心”的理念，关注顾客资源，实现“客户导向战略”。

四、我国商业银行零售业务发展对策分析

商业银行可以发挥自身特点，挖掘优势，广泛收集行业经验，设计适合自己的经营管理格局，在零售业务领域做精做深，寻找外资和大型银行未涉及或没有注意的边缘市场，做出特色，以提高自身的竞争力。

1.转变发展思路，树立战略思想

随着传统存贷业务的利润空间不断下降，零售银行业务将逐渐成为银行主要利润来源之一。因此，商业银行应该转变发展思路，树立大力发展零售业务的战略思想。

2.培育核心竞争力，体现零售业务差异化

核心竞争力是一个企业所特有的、其竞争对手难以模仿的技术或能力。商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，就必需培育自身的核心竞争力。在可预见的未来，零售业务将成为商业银行的主要业务支柱。

3.拓宽营销渠道，加强自助服务

加强网上银行、手机银行、电话银行等业务的发展，细分客户市场，根据不同层次的客户制定不同的营销方式。同时，根据客户不同阶段的需要设计产品和提供理财规划，为客户提供一生的金融服务。