从业大龄化趋势下的航空乘务管理创新

姚瑞

[摘    要] 中国人口老龄化趋势下，空乘服务管理面临就业大龄化影响，一方面高速发展的民航事业对空乘岗位的人员需求激增，空乘服务面临多元化的发展需求;另一方面受到年轻就业群体减少，空乘服务逐渐失去光鲜吸引力，空乘服务中将出现更多的大龄乘务人员。要针对从业大龄化影响，加快中国航空乘务管理创新，注重空乘人力资源管理的专业化与市场化融合，建立学校—社会—企业三位一体的职业培训体系，推进空乘人力资源管理的人性化，加快航空服务的多元化发展。

[关键词] 大龄化;航空乘务;人力资源管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 045

[中图分类号] F272.92    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）05- 0113- 04

1      中国航空乘务面临的从业大龄化问题

2010年，全国第六次人口普查结果显示，我国60岁以上人口已经超过13.2%，65岁以上人口接近8.8%，而根据最新的相关人口统计显示，2017年中国60岁以上人口达到2.4亿，占比17.3%，65岁以上人口占比超过了11.4%。按照国际人口评价标准，当一个国家60岁以上人口占比超过10%，或者65岁以上人口占比超过7%，则步入老龄化社会，由此判断，中国当前人口老龄化趋势明显，这给中国的社会就业和经济发展带来了重大影响[1]。另一方面，中国经济高速发展过程中，民用航空产业发展迅速，据统计，2007年中国民航客流量不到2亿人次，2017年中国民航客流量已经超过5.5亿人次，继续保持较为快速的增长趋势。由此带来的一个问题是，中国民航产业发展带来了更多的就业机会，以致各大航空公司近年来加快人力资源扩张，尤其是对航空乘务人员的招聘培训需求旺盛，但同时，中国人口老龄化逐渐影响了民用航空乘务人员就业情况，原有的空乘服务人员年龄趋大，同时新进补充的空乘服务团队结构较为丰富，这对空乘服务人力资源管理带来了新的内在变化和与时俱进的创新要求，以适应新时代中国民用航空产业发展。

2      西方发达国家民用航空乘务大龄化应对发展经验

西方发达国家，尤其是欧美国家的航空产业发展历史悠久，同时人口老龄化较为普遍，民用航空乘务管理发展经验具有一定的借鉴意义。

2.1   社会老龄化带来的空乘大龄化

西方发达国家更早步入老龄化社会，年龄结构更大①，根据2014年联合国统计，美国65岁以上人口已经超过12%，澳大利亚达到了13.6%，而日本老龄人口（65岁以上）更是超过了23%，大部分欧盟国家老龄化人口也都超过15%。人口老龄化趋势下，欧美发达国家本身从业人口年龄偏大，年轻人逐渐减少，造成航空公司的空乘服务人员普遍年龄较大，很多欧美发达国家的空乘服务人员平均年龄超过35岁，还有一些航空公司的空乘人员年龄超过50岁，美国超龄空姐贝蒂·纳什（Bette Nash）甚至已經年近90岁，这和国内航空公司空乘人员结构大相径庭。这也是大多数中国乘客反映，在欧美国家乘坐飞机的空乘服务人员年龄普遍偏大的原因。

2.2   航空乘务职业管理更加规范

虽然欧美航空乘务人员年龄结构普遍偏大，但其航空服务常年保持国际一流水平，其中一个重要原因是航空乘务职业管理更加规范。欧美发达国家的民航空乘招聘并非注重年龄和外貌，反而更加注重长期积累的工作经验与服务态度，航空乘务工作经验与年龄增长成正比，年龄越大的空乘服务人员自然也就拥有更多的生活阅历，对飞行过程中遇到的各种问题能够更好应对，尤其是出现一些刁难乘客，或者一些意外事件，大龄空乘显然具有更好的处理经验，能够有效降低服务投诉率。同时，欧美航空公司非常注重安全保障[2]，每年都会考查空乘服务的安全检查和安全业绩，一些年轻浮躁的空乘服务人员逐渐在考核中被淘汰，年龄较大的空乘服务人员显然更具有长期工作优势。

2.3   注重空乘服务的差异性

欧美发达国家的民航服务行业经历了近百年的发展，服务受众从早期单一的社会富有阶层逐渐扩散到广泛社会化，再到差异性和多元化，这给航空乘务带来了新的发展方向。早期民用航空主要服务于社会富有阶层，那么航空乘客服务也会提供全方位的舒适服务，但近年来为了应对民航服务多元化，欧美发达国家航空公司主动降低人工服务比重。一方面，为一些日常航线和普通乘客较多的航线，开辟了廉价航空，仅提供最基本的空乘引导和安全服务，大量降低空乘人力资本支出和服务成本[3];另一方面，会针对一些高端客户，重点开辟VIP通道和个性化服务，提供一些高端空乘服务，包括特殊饮食和娱乐设施，当然，由此造成的头等舱VIP机票价格不菲。还有一些通用航空和商务航空会培训专属空乘团队，为一些特定航旅提供个性化的预订服务。

2.4   航空乘务管理更为灵活

针对空乘服务人员结构老龄化趋势，欧美发达国家航空公司制定了更为灵活的管理制度，有效提高空乘服务水平，保障服务团队工作效率[4]。美国航空（American Airlines），为了保障大龄空乘的家庭需要，为已育空乘设计更为宽松的飞行服务计划，对照顾家庭孩子的空乘每周飞行服务时间要求降低，并考虑更为弹性的岗位后补安排。澳大利亚捷星航空（JetStar）在国内一些航线会特别招募兼职航空乘务人员，这些兼职空乘大多为已婚女性，照顾家庭和子女占用了大量时间，只有在每周的特定几天有空闲时间工作，由此捷星航空会为兼职空乘制定灵活可选的飞行服务计划，一方面能够解决空乘服务团队人员不足的问题，另一方面有效降低了专职空乘的人力资源成本。同时，一些航空公司尽可能在空乘计划安排上合理搭配年龄结构，同一班飞机空乘服务人员既有经验丰富的大龄空乘，同时也会有年富力强的年轻空乘，在一些长途国际航班，会穿插安排一些男性空乘，保障空乘团队整体服务水平。

3      中国航空乘务管理转型必要性

中国民航事业高速发展过程中，既要面临大量航空乘务人员补充问题，又要应对空乘服务人员从业大龄化问题，这给航空公司乘务管理带来了新的挑战。

3.1   民航事业高速发展背景下航空乘务人员需求明显

中国改革开放经济增长带动民航事业高速发展[5]，据统计，1999年中国城镇居民人均可支配收入约0.6万元，人均每年乘机次数约0.05次，到2017年，中国城镇人均可支配收入已经超过3.5万元，而人均每年乘机次数已经接近0.4次，这给中国民航事业发展带来了巨大的增长空间，2017年中国民航运送客流量5.5亿人次，市场规模接近5 000亿元②。根据美国每年人均乘机数量2.7，日本每年人均乘机0.9的对比来看，中国民航事业增长空间依然显著，会带来更大的就业市场，尤其是航空乘务人员需求明显增多。目前中国航空乘务人员总量约不到10万③，根据各个航空公司2018年空乘服务人力资源需求近4万人，以此测算，未来五年中国航空乘务人员需求依然每年将保持20%左右的增长率，预计2025年中国民航空乘服务人员规模超过30万人，人力资源需求旺盛。而随着中国人口老龄化，年轻就业人群逐渐缩减，这给未来民航空乘管理带来了一定挑战[6]。一些航空公司虽然近年来加大了空乘人员招聘力度，但快速的人员扩编并未能保障服务质量，频出空乘服务不专业，应急事件处置不合理等负面影响。

3.2   “从天而降”的航空乘务职业转变

在过去，空乘岗位属于稀缺资源，往往都是万里挑一，注重外表、气质和各方面综合素质，收入颇高，很多年轻人趋之若鹜。而随着民用航空的大众化，空乘服务人员也逐渐普通，工作内容更加机械化，工作时间不稳定，周期性倒班，收入水平降至社会中等水平，职业光鲜度慢慢退去，年轻人选择空乘职业也趋于理性[7]。同时，原有的专业院校学生难以满足规模日益增长的岗位需求，因此很多航空公司招聘标准逐渐降低，越来越多的空乘服务招聘甚至向一般大专院校普通专业学生开放，缺乏工作经验和专业知识，需要更多的职业培训和岗位学习。市场化开放为更多年轻人选择空乘职业开放了通道，但即便如此，目前航空公司空乘人员流动率偏高，一方面是每年自然淘汰，另一方面也是高比例的自发离职率造成的，这导致航空公司每年要不断增加空乘人员补充招聘。必须认识到，在日益减少的年轻就业群体情况下，航空乘务的职业吸引力在不断下降，造成航空公司空乘招聘不尽人意。

3.3   大龄航空乘务人员普遍化

过去航空公司空乘人员在一定工作年限后，由于不再适应长期空中服务工作要求，会转为地勤等后台工作岗位。但在当前各个航空公司扩张发展趋势下，空乘人员长期不足，尤其缺乏有经验的空乘服务人员，会鼓励留用大龄空乘服务人员，以老带新，尽可能维持空乘服务团队的稳定性和专业性。因此，未来中国航空公司将会和欧美发达国家航空公司类似，出现更多的大龄空乘，一方面是行业发展较快造成大量岗位空缺，需要留用经验丰富的大龄空乘服务人员;另一方面也是由于社会老龄化，就业人口年龄结构变化带来的深层次影响，这就要求航空公司在空乘服务管理中更多考虑大龄空乘人员的人性化安排。

3. 4   中国航空服务乘客群体多元化

早期中国民航旅客更多以商务出行为主，普遍素质水平较高，乘客服务也更为简单统一，而近年来中国民航旅客群体逐渐多元化，这给空乘服务带来了新的要求[8]。首先，以家庭旅行为目的的乘客比例激增，这会带来更多样化的空乘服务要求，比如兒童餐食、特别安全装置、娱乐设施等，为家庭旅客提供更为便利舒适的空乘服务;其次，老龄乘客逐渐增多，需要更好的乘务医疗保障、特殊旅客服务等，为老年旅客提供更贴近的温馨服务;再者，旅客素质参差不齐，各种纠纷和不理智事件频发，要求乘务人员具备更好的调解经验和应急处理能力，既保障其他旅客的安全出行，又能够有效遏制空中飞行过程中的不良行为;最后，一些高端客户对空乘服务质量和服务内容较为关注，这给空乘服务管理提出了更高要求，随着中国经济长期稳定发展，高端服务未来将是中国民航事业发展的重要驱动。

4      针对航空乘务从业大龄化的管理创新策略

相比西方发达国家，中国社会老龄化步伐更快，航空服务行业同样面临从业大龄化问题，这就要求加快新时代空乘服务管理创新，转变过去单一的管理理念，提供更好的多元化空乘服务。

4. 1   注重空乘人力资源管理的专业性和市场化融合

针对社会就业情况变化，航空公司的人力资源招聘要以自身专业化有效结合人才市场化，补充空乘人员社会来源。一是改变过去“万里挑一”，注重外在形象的招聘导向，以空乘服务岗位需求为基础，考虑到从业大龄化趋势，在年龄和外在形象方面，适当放宽招聘要求条件，吸收具有一定工作经验的大龄职员，并借助专业化的培训赋予空乘职业技能，丰富空乘服务人员结构，借鉴西方发达国家航空公司经验，以大龄空乘的经验优势和舒心服务提高空乘服务水平。二是做好航空乘务人力资源管理的社会化融合，在广泛吸收社会招聘人员的基础上，建立公平公正的职业晋升机制，建立灵活有效的绩效考核制度，提高空乘服务团队的工作积极性，在此基础上做好人员流动性安排，建立良性竞争机制，对于一些正常离职、岗位变动做好充分应对预案。三是注重团队文化建设，过去空乘服务团队以年轻人工主，团队文化以轻松活跃为主，未来空乘服务团队人员结构较为丰富，包括一些大龄职员，需要建立包容性、多样化的文化氛围，以积极健康的团队意识导向，优化空乘服务团队建设。

4.2   建立学校—社会—企业三位一体的职业培训体系

过去民航事业发展较为封闭，空乘服务人员主要依靠专业航空院校培养，航空公司定点招聘[9]。社会老龄化趋势影响下，年轻人员就业规模将逐渐缩减，而民航空乘服务岗位需求不断增长，要改变过去的人才单通道培养模式，广泛吸收社会各类资源优势，建立学校—社会—企业三位一体的空乘服务专职培训体系，保障民航空乘服务人力资源储备。首先，传统民航培训学校数量有限，以职教院校为主，可适当扩充民航空乘培训院校，包括在一些具备发展优势的本科院校开办民航空乘服务专业，或建立与职业院校联合培养模式，提高航空乘务人才储备的教育水平和综合素质。其次，近年来一些社会专业培训机构参与民航空乘服务职业技能培训与人力资源管理，为航空公司提供了大量的空乘服务人员储备，可进一步规范社会培训机构和人才代理机构与航空公司开展联合培养，包括招募一些已经具备一些社会工作经验的非应届从业者，借助社会化培训和专业指导，能够有效补充空乘服务人才储备。再者，各个航空公司要进一步加大专职培训力度，在更广泛的人才准备条件下，通过岗前培训和在岗评测，广泛吸收更多的空乘服务人员，并做好相应的人力资源管理，维持公平积极的就业环境。

4.3   大龄空乘管理的人性化管理创新

针对未来空乘服务人员的大龄化趋势，可吸取西方发达国家航空公司经验，以人性化管理长效提升大龄化空乘团队的工作效率。一是在航班团队编排上，注重老中青结合，发挥年轻空乘服务人员的体力优势同时，借助大龄空乘的经验互补，应对航空乘务过程中的应急事件处理。二是针对大龄空乘的特殊工作情况，尽可能考虑人性化的上机安排，合理降低班次出行频率，给予更多的休息恢复时间，同时为一些大龄空乘提供更好的职业保障，尽可能延长空乘服务人员的乘务飞行年限。三是当空乘人员不足时，可考虑培训兼职或备岗空乘服务人员，为一些需要照顾家庭的求职人员提供工作机会，既能够保障空乘服务人员需求，同时有效降低人力资源成本，还能够解决社会兼职就业问题。

4.4   加快中国民用航空服务多元化发展

就业大龄化趋势下，由于受到人力资本条件影响，未来空乘服务将以多元化发展为方向。首先，打破国内空乘服务普遍高端化惯例，在一些廉价航空或普通客舱服务中，在保障飞行安全引导的必要限度内，减少人工服务，降低人力资本投入，有效缓冲空乘服务人员需求增长。其次，科技发展日新月异，一些发达国家的机场服务逐步实现智能自助化，以降低人工投入，不排除未来在民航服务中也会采用人工智能或电子设备[10]，虽然不能完全替代传统的人工服务，但可以作为空乘服务的合理补充，降低人工服务投入。再次，针对VIP旅客或者高端商务团队服务中，实施差异化的服务策略，一方面有效减少人工服务的差异性影响，另一方面尽可能提供更为丰富的航空服务设施，以舒适保障和娱乐设施提高乘客服务的高端体验。最后，针对特殊旅客的非常规乘务服务需求，包括儿童乘客、老年人旅客或行动不便的特殊乘客，培训专业服务团队，提供更有针对性的人性化服务，保障航空旅行安全顺畅。

5      结    语

新时代中国民航事业发展前景广阔，而人口老龄化造成的就业大龄趋势下，对民航空乘服务管理提出了创新要求。针对中国就业结构变化影响，要尽快改变中国航空事业发展初期的封闭管理，积极推进空乘服务管理的专业化和社会化变革，在空乘服务人力资源体系建设中，引入学校—社会—企业三位一体的培训模式，借鉴西方发达国家航空公司的发展经验，促进空乘服务管理的人性化创新，同时鼓励民航服务的多元化发展，降低人资本条件约束，并不断优化空乘服务，为航空乘客提供更为安全舒适的飞行服务体验。

主要参考文献

[1]陈艳玫，刘子锋，李贤德，等.2015—2050年中国人口老龄化趋势与老年人口预测[J].中国社会医学杂志，2018，35（5）：480-483.

[2]高锋.客舱安全演示的必要性和多样化探索[J].中国民航飞行学院学报，2017，28（5）：45-48.

[3]陈也.欧洲廉价航空发展概述[J].浙江树人大学学报：自然科学版，2010，10（2）：21-26.

[4]朱佳，毛瑛.基于顾客视角的e-服务质量评价模型研究——以民航业为例[J].西安航空学院学报，2015，33（6）：33-39.

[5]赵巍.中国民航国际化发展的机遇挑战与担当[J].民航管理，2017（9）：6-11.

[6]冯琳，曾小舟，王俊丹.中国民航旅客国内运输服务质量指数编制研究[J].民航学报，2018，2（4）：1-3，7.

[7]常春喜，薛臻.航空服务人员素质模型探索研究[J].成都航空职业技术学院學报：综合版，2013，29（4）： 65-67.

[8]郑洪峰.从飞行的本源探究民航服务价值——民航旅客需求挖掘[J].民航管理，2018（5）： 28-30.

[9]王杭.高校空中乘务专业发展的瓶颈与对策[J].新疆职业大学学报，2014，22（1）：64-66.

[10]黄绮雯.浅谈客舱服务中的个性化服务[N].中国民航报，2017-06-14.