大型企业互联网舆情监测与应对分析

严波 厉彦柏 卢明

[摘    要] 本文通过分析企业互联网舆情的主要内容及其产生的影响，总结了企业监测互联网舆情的监测手段和应对措施，为企业有效应对互联网舆情提供参考。

[关键词] 互联网;舆情;监测;报告;应对

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 031

[中图分类号] G202    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）05- 0079- 02

0      引    言

随着互联网与现代信息技术的飞速发展，人们可以通过多种渠道随时随地进行交流和沟通，众多网民对各种社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，形成了互聯网舆情信息。实践证明，互联网舆情已越来越深刻地影响着人们生活的方方面面，有时甚至对企业的健康发展产生直接的影响，在企业的发展进程中起到关键性的正面或负面的作用。为促进健康稳定发展，企业尤其是大型企业势必从各种渠道全面搜集、掌握与己相关的互联网舆情，并就舆情信息产生的影响进行综合分析，为企业管理人员指挥决策提供参考，以及时采取有效的应对措施利用或消除影响企业发展的有利或不利因素。

1      舆情的主要分类

1.1   按照对企业发展进程产生的影响分类，分为正面舆情和负面舆情

（1）正面舆情。互联网上针对企业积极正面的信息和评价，有利于提升企业的良好形象和商誉价值，促进企业向好发展。通过企业积极对外发布的信息产生，或者通过网民言论形成的热点自行产生。企业可以充分利用正面舆情的影响力，积极引导、顺势而为，助推企业发展。

（2）负面舆情。互联网上针对企业消极、负面的信息和评价，可能对企业的形象和商誉价值产生一定程度的破坏，不利于企业的健康发展。可能通过企业突发事件爆发、经营管理不善等内部原因产生，也可能因为企业间不良竞争和个别人恶意散发言论形成网络热点而产生。企业应适当加强关注，及时采取有效的应对措施，尽快消除负面舆情的不利影响。

1.2   按照企业关注的主要内容，分为以下5类

（1）政策法规相关舆情。主要关注国家、地方政府发布的与企业生产经营活动相关的法律法规及相关管理条例等。

（2）行业动态相关舆情。主要关注企业主营业务行业信息，包括用户反馈、上下游相关行业动态信息、国内与国际行业发展情况、竞争对手相关情况等。

（3）资本市场相关舆情。主要关注国内、国际证券交易市场行情，如相关行业、竞争对手以及企业本身股价涨跌情况等。

（4）突发事件相关舆情。主要关注企业突发事件发生前后，在企业监测预警与应急处置过程中，与事件相关的互联网舆情发生发展情况。

（5）企业特定信息舆情。主要关注与企业特定的人物、特定活动等相关的互联网舆情，包括主要经营人员重要舆情信息、重要活动及周边情况相关信息等。

2      舆情监测

2.1   舆情监测的主要手段

互联网舆情主要通过新闻网、论坛、博客、微博、微信以及移动端等载体实现广泛传播，目前主要通过人工方式和自动方式两种手段进行监测[1]。

（1）人工方式主要是舆情监测人员通过搜索引擎对网站进行人工监测，通过访问相关网页查找相关的关键词组，具有以下特点。

①人工监测可以实现比较细致的筛查，避免出现舆情信息遗漏和缺失;②人工监测的对偏中性的关键词组可以进行很好的甄别判断;③人工监测的范围和数量往往比较小，监测筛查的速度比较慢;④受到人本身能力的限制，人工监测无法做到昼夜无差别的实时监测。

（2）自动方式则是通过舆情监测系统应用先进的网络爬虫、网页清洗以及大数据等技术手段，实现对互联网舆情的监测，自动监测方式具有以下特点：

①舆情系统可以同时快速监测大量的互联网信息;②舆情系统可以24小时运行，实现无差别实时监测;③舆情系统只能对固定的关键词组进行监测，缺少一定的灵活性;④舆情系统对一些中性关键词组往往不能进行有效的识别判断。

以上两种舆情监测手段各有优缺点，但在很多角度都是互补的，两者结合必能发挥更加明显的效果。企业可以根据实际情况选择合适的监测手段，如果企业规模小，关注的信息较少，可以通过人工方式进行监测，如果企业规模较大，有比较迫切的需求且资金实力雄厚，则可以采用两种手段相结合的方式进行舆情信息的监测和分析。

2.2   舆情分析与报告

舆情监测的工作成果，可以直接呈现给企业管理人员进行研判，也可以经过分析后形成包含应对建议等在内的完整报告供管理人员参考，后者无疑具有更大的参考价值。

2.2.1   舆情分析方法

目前常用的舆情分析方法主要有内容分析法和实证分析法[2]。

（1）内容分析法。内容分析法是一种定量分析方法，旨在弄清或测验舆情信息所体现的本质，揭示隐性的事实内容，做出趋势预测。舆情信息按照时间和热度可分为发生期、发展期、高潮期和消亡期4个阶段，经过量化的舆情信息可以将舆情发展的4个阶段表现为可视化的图表，方便企业管理人员以更加直观的方式了解舆情的发展情况，进行有效应对。

（2）实证分析法。实证分析法是通过分析大量案例和相关数据后试图得出某些结论的一种常见研究方法。企业可以结合生产经营实际，针对特定舆情热点进行重点分析，搜集大量相同或相似的事件信息，详细分析其发生发展情况，得出可行性建议，为企业管理人员提供参考。

2.2.2   舆情分析报告

按照报告形成的周期和报告所服务的对象与目的不同，舆情分析报告可以分为周报、月报、季报、年报等类型，还可以针对活动或事件形成专题分析报告。

舆情分析报告内容由企业重点关注的舆情信息而确定，如走势分析、报道倾向分析、正面与负面舆情对比分析、政策动向、行业动态、竞争对象情报、热点话题分析、应对建议等。

3      舆情应对分析

经过监测分析，还原了舆情发生发展的过程，找到其未来发展走向，根据分析结果提出的应对方案，可直接应用于生产，为管理人员指挥决策提供参考，推动企业健康稳定发展。

3.1   舆情监测成果的应用

3.1.1   平时预测预警

通过舆情监测，企业可及时发现危机苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，尽早做好应对准备，减少或避免损失。企业可从信息内容的敏感程度、首发及传播媒介影响力、传播情况三个指标判断舆情信息的影响力，同时从行业特点、历史因素、关联话题、媒介传播特点、各方观点倾向变化、各方介入情况及舆情环境等方面研判舆情走向，并根据判断结果及时调整监测方法，使监测工作始终保持高效、客观。

3.1.2   战时全面掌控

发生突发事件后，企业可通过舆情监测及时发现并掌握与事件相关的新闻报道和网民言论，结合内部信息渠道，为处置决策提供全方位的参考信息。经过科学研判，针对不同情况启动适当的应急预案或应对措施，联合地方政府和相关各方及时对外发布信息，公布应急处置最新进展，正面回应网民关心的问题，与事件有关的负面舆情，积极引导舆论走向。

3.2   舆情应对的方法

面对互联网舆情，企业要积极采取有效的应对措施正面应对，尤其是负面舆情，要努力消除其带来的不利影响。

3.2.1   快速响应

舆情一旦形成，便可能在互联网上迅速传播，企业需要第一时间实现监测并及时形成有效的应对措施，这就要求企业具备完善的舆情监测工作机制，制定切实可行的舆情应对应急预案，这也对企业的舆情监测手段提出了较高的要求。

3.2.2   积极引导

企业在互联网舆情的应对过程中，要善于利用所掌握的資源，积极引导，只要方法得当，负面舆情的影响可逐渐消除，甚至可能转变为正面舆情，但是若方法不当，正面舆情也节能转变为负面舆情。

3.2.3   公开透明

网民是舆情信息传播的主要力量，企业应对互联网舆情的过程就是与广大网民交流的过程，群众的眼睛是雪亮的，只有信息公开透明，才能获得网民的信任，才有助于引导舆论向目标方向发展。

3.2.4   高度重视

在应对突发事件舆情时，由企业主要管理人员亲自指挥，不但便于统筹协调，提高应对处置舆情的反应速度和效率;而且有利于凝聚人心，团结一致，从容处置。

3.2.5   协调一致

企业内部各部门要在舆情应对工作中接受统一指挥，联合行动应对处置，所有涉及的部门和个人都有责任和义务参与解决问题，团结一致，共同应对处置网络舆情。

3.2.6   坚持原则

在舆情应对工作中，要坚持“实事求是”的原则，采取的应对措施应当是科学合理的，不能被个别人员或信息所左右。

4      结    论

在信息技术飞速发展的今天，企业所有的生产经营活动已经变得不再神秘，网民可通过互联网随时关注，而以网民为传播主体的互联网舆情在企业发展进程中的影响力也越来越大，大有“一石激起千层浪”之势。企业要想持续稳定的发展，就必须重视舆情信息的监测与应对工作，根据企业发展的规模以及关注的内容等，选择合适的舆情监测手段，制定科学有效的应急预案或应对措施，尤其是大型企业，要积极应用舆情监测信息系统，紧跟信息技术发展潮流，充分应用大数据和人工智能深度学习等先进技术研究成果，为企业监测互联网舆情信息服务，推动企业健康发展。

主要参考文献

[1]陈福集，杜锦锦.网络舆情监测技术研究及应用综述[J].情报探索，2014（5）：16-18.

[2]许鑫，章成志.互联网舆情分析及应用研究[J].情报科学，2008，26（8）：1194-1200.