黑龙江省政府网站政务服务水平提升对策探讨

蔡德发 夏博

摘 要：优化营商环境的首要任务是致力于打造高效便捷的政务服务环境。政务服务作为政府网站的核心功能，随着“互联网+”与政务服务日益深入融合，更需要不断提升质量与水平。研究表明，黑龙江省政府网站政务服务还存在政务在线办理专业化能力不足、信息共享和业务协同困难、政务服务法治保障能力不强等问题，应进一步提高政府网站政务服务专业化水平、建立政务服务信息共享交换平台、建立健全政务信息安全保障机制。

关键词：互联网+政务”;政府网站;政务服务;信息共享

中图分类号：F47      文献标志码：A      文章编号：：1673-291X（2019）05-0174-02

“互联网+”的时代背景下，随着互联网信息技术发展的迅速普及，在很多领域范围内对人们的思维理念以及行为方式产生巨大影响。2018年的《政府工作报告》指出，要深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项能在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。互联网与政务服务的融合对政府服务模式创新，提高行政效率和服务水平有深远意义[1]。

一、黑龙江省政府网站政务服务现状

（一）政府网站政务服务的政策环境

2016年《政府工作报告》提出，要持续推进简政放权、放管结合、优化服务，不断提高政府效能。开启了“互联网+政务服务”新型服务模式，也为政府网站政务服务提供了良好的政策环境[2]。目前，黑龙江省已出台了多项政策，使政府网站提供政务服务有充分的政策支持。例如，2016年8月23日，黑龙江省政府印发《黑龙江省2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作方案》（黑政发[2016]26号）;2017年2月7 日，省政府印发《黑龙江加快推进“互联网+政务服务”工作方案》（黑政发[2017]3号）;2017年5月31日，省政府办公厅发布《“互联网+政务服务”技术体系建设的实施意见》（黑政办综[2017]8号）;2018年4月28日，省政府办公厅印发《全省政务服务事项流程再造工作方案》（黑政办综[2018]30号）;2018年7月21日，省政府办公厅印发《黑龙江省关于加快“互联网+政务服务”一体化建设推进“一网、一门、一次”改革工作方案》（黑政发[2018]40号），等等。

（二）黑龙江政务服务网上线运行

2016年底，黑龙江政务服务网上线试运行，通过平台可以实现规范权力运行，强化权力监督，提高行政效能，方便企业和个人办事。平台由审批业务系统、电子检查系统和法制监督系统三大系统组成，实行一个中心受理，两个系统监督，整合了行政权力、投资服务、公共资源交易、便民服务和数据服务等多个事项，构建了全省一体化的政务服务网。目前，黑龙江省政务服务网已与13个市（地）实现互通互联，103个县（区）级政府建成网上政务服务系统，比2016年新增26个，占比县级总数77%。政务服务网按自然人和法人，事项归属部门、公众和企业关注热点和领域的导引服务，提供办事指南发布功能、在线受理功能、在线咨询功能，其中咨询回复率分别为94.9%，投诉回复率6.3%，评价满意率为97.2%。

（三）政府网站政务服务取得初步成效

黑龙江省政务服务网登记注册的个人用户达2.2万，企业4.3万。目前，发布权力清单16.9万、中介事项清单总量720个、负面清单总量76个;在办事指南发布方面，个人指南发布数量为499份、企业办事指南发布数量为860份;在线办理深度方面，提供职权事项（524个大项，992个子项），其中，办事指南总量（子项）993个，可在线办理达969个，占比97.6%，许可办事总量（子项）757个，可在线办理量达735个，占比97.1%，用户使用度高、网上办理效率快。在线办理成熟度方面，黑龙江省第一批“不见面、跑一次、网上办、马上办、就近办”政务服务事项清单显示，省本级政务服务事项数量达1 426项（“不见面”212项，占33.28%;“跑一次”497项，占78.02%;“网上办”614项，占96.38%;“马上办”94项，占14.75%;“就近办”9项，占1.41%），已经初步实现身份统一认证行政许可事项信息统一查询和在线咨询服务，但是未能提供即时在线智能问答服务。

从清单看，“网上办”事项的占比较高，基本可以实现网上办理，但要实现全网通办还有一定困难;“跑一次”事项量占比超过一半，但“不见面”“马上办”以及就近办事项数量较少占比均低于50%，这些都有待进一步提升。

二、黑龙江省政府网站政务服务存在的问题

（一）政务在线办理专业化能力不足

目前，在建设政府网站、提供公共服务方面还存在误区，往往重技术、轻感受，难于让人满意。如从办理情况看，全省部门总数41个，职权事项524个，办件总数14.6万，12月新增1 482个，办结总量13.9万，完成95.2%;咨询回复率94.2%、投诉回复率6.3%。目前，政府网站政务服务建设更倾向于政府自身管理模式，未对公众的利益需求进行详细分析，难以针对公众对政务服务的个性化需求来提供令其满意的专业化服务。加之政府部门工作人员在线办理服务意识薄弱，不具备互联网思维，并且缺少专业技能培训，导致政府网站政务服务在线办理不能给用户提供更有针对性的个性化、专业化服务。

（二）信息共享和业务协同困难

目前，黑龙江省政府各部门、各层级重平台建设，轻管理。自政务服务网运行以来，受传统观念和部门利益的影响，各部门管理分散、跨部门数据难以共享，严重阻碍政府政务服务效率提升，导致部门间信息难以互联互通、共享程度低[3]。如事项受理前5名為省工商局、卫生计生委、住建厅、国土资源厅、食品药品监管局。究其原因，可概括为两方面：一方面，受官本位思想影响，各部门认为数据只归属于部门，而数据的共享意味着权力的流失，导致对开放和共享数据不积极的态度和做法;另一方面，由于政府网站政务信息系统均是自下而上建设，由于信息管理技术薄弱，各级各部门缺少统一数据标准，在采集、整理和分析的过程中存在一定的难度，使得数据在采集和传递的过程中会造成相应的误差，致使各部门之间以及跨地域之间无法进行有效的沟通，业务协同困难。

（三）政务服务法治保障能力不强

资源共享和数据分析技术连接了原本孤立的个人信息，使得信息数据资源提升用户个人隐私的价值，一旦公众的信息被盗取，人们在日常生活中就会受到不明诈骗电话、短信、微信等骚扰[4]。2017年黑龙江省政府网站工作年度报表显示，在安全防护方面共发现48个问题，其中整改47个，安全监测评估4次，建立了安全监测预警机制。例如，截至2018年12月30日，黑龙江政府服务网总体预警受理总量14.6万，本月新增1 482个，超时预警1 280个，补正预警22个，咨询预警470个，投诉预警9个。但是，这样大规模的数据、资源共享增大了隐私泄露的风险。目前，黑龙江省政府在政务服务安全方面相应的法律规章制度不完善和处理不及时，公民个人信息遭泄露比较严重，相应的配套设施跟不上互联网发展速度，这就导致部分政府信息在安全管理上数据的所有权、使用权在法律上没有明确的区分，使得政府网站政务服务质量无法更好地提升。

三、提升黑龙江省政府网站政务服务水平的对策

（一）不断提升政府网站政务服务专业化水平

提供服务与公众需求相互匹配是决定服务质量的关键，也是体现服务能力好与坏的关键。如提速率TOPS前5名为旅游发改委、煤管局、省編办、粮食局和科技厅。长期以来，在“自上而下”管理模式的影响下，公众习惯于言听计从，对政府始终存在一种“敬畏”的心理，并且政府以往所提供的政务服务是以政府供给为中心的。但是，随着信息时代的快速更迭，使得政府网上政务服务的提供不得不向以公众需求为核心转变，深度剖析公众对政府网站政务服务的个性化与专业化需求。一方面，通过对公众在网站搜索内容、在线时长、下载量、浏览痕迹等数据信息进行搜集、分析和整合，深度剖析公众的偏好和需求，及时调整政务服务供给方向，以及改进方向。另一方面，针对企业提供专门的板块，集合企业在线办理所需服务，提高办事效率;针对个人办事，根据不同爱好、浏览习惯等提供特色模式，并且不断加强政府部门工作人员业务与技术培训，提升业务服务能力。

（二）建立政务服务信息共享交换平台

鉴于越来越多的公众对政务信息的需求不断提升，对政府网站政务服务的关注度越来越高，对信息安全更为重视。构建数据共享交换平台以实现政务信息共享，为业务联动和协同监管提供重要的保障。因此，可以考虑由省级政府制定强制性的统一标准，包括身份认证、事件编码、存储格式、统分类检索、政府各部门公共信息、电子信息交换、电子文档标准化制作等标准的统一。创新多种政务应用模式，打造包含医疗、就业、社保、教育、住房等一站式的政务开放平台，提供无缝对接的全流程服务。在政府网站政务服务平台建设过程中，要时刻关注国内外的先进实践经验，加强顶层设计，统一数据标准与技术规范，运用云计算、大数据等新一代信息通信技术，充分整合现有各级各部门的政务信息资源，实现各类政务信息无障碍互联互通，为各类网上办事提供可靠的后台支撑[5]。

（三）建立健全政务信息安全保障机制

为保障政府网站政务服务安全运行，提升政务服务的法治保障能力，要提高安全保障技术，来提升政府部门的个人信息保护意识[6]。保障网络信息安全运行是在推进政务公开中必须解决的问题。一方面，要尽快制定一部全省统一的个人信息保护法，界定个人信息的概念和范围，确立个人信息的使用具体规则，明确个人信息权利主体所享有的权利、相关义务主体所应当履行的义务，确立严格的违法处罚与责任追究机制等;另一方面，应加快网络信息安全相关法规的制定，如制定《黑龙江省信息公开实施条例》等，确立责任追究制度，并加大对网络安全违法犯罪的处罚力度。相关政府部门要针对政务服务相关规章制度，保护并约束工作人员为公众提供优质服务。

参考文献：

[1]  邓雯等.智慧城市信息共享与使用中的政务新媒体研究[J].电子政务，2018，（10）：87-98.

[2]  陈涛等.推进“互联网+政务服务”提升政府服务与社会治理能力[J].电子政务，2016，（8）：2-22.

[3]  王印红等.办证难、行政审批改革和跨部门数据流动[J].中国行政管理，2016，（4）：13-18.

[4]  李平.开放政府视野下的政府数据开放机制及策略研究[J].电子政务，2016，（1）：80-87.

[5]  陈文.政务服务“信息孤岛”现象的成因与消解[J].中国行政管理，2016，（7）：10.

[6]  国务院研究室考察组.打造像网购一样便捷高效的电子政务[J].社会治理，2017，（1）：142-144.