基于用户体验的高铁出行产品研究与设计

温权凯

摘  要：随着高铁的不断发展，以复兴号为主的高铁逐步覆盖了WiFi网络，高铁网与互联网逐步形成“双网融合”。在此背景下，需要针对高铁出行设计一款互联网产品，帮助旅客顺利出行。通过对高铁出行产品的特点分析，采用以用户体验为中心的设计思路和方法流程，对旅客整个高铁乘坐场景进行分析，得出包括场景目标，市场情况，产品功能，用户画像和旅程等的高铁出行产品设计策略。

关键词：高铁;出行;设计

中图分类号：F532          文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2019）06-0109-02

高铁时代下人们需要更加便利的出行方式，一方面人们对出行的要求越来越高，可以选择的出行方式也是越来越多样，速度快并不是唯一的出行评判标准，配套的服务也是人们做出选择的重要指标之一。另一方面对于路局本身而言，本着人民铁路为人民的愿景，让旅客可以享受到更好的出行。技术的进步带动了高铁速度的不断提升，也让出行过程中的服务不断完善，其中无线网络作为现代人的新基础需求也需要提上高铁服务的议程。[1]

1 基于用户体验的高铁出行产品设计特点

1.1 高铁场景的划分定义

首先是如何去划分和定义场景，让产品可以有效的覆盖到目标用户，一方面需要有足够体量的目标人群，另一方面需要去展现以高铁WiFi和铁路官方背景的竞争优势。需要考虑用什么的定位与其他APP竞争和协作，例如由于12306存在，比较前置票务场景的场景我们可能很难去涉及，而由于高铁WiFi连接独占优势，在车上的行程场景是我们可以抓住用户的机会点。

1.2 高铁场景的挖掘

在定义好我们需要的场景后，我们需要去熟悉场景和挖掘场景，此时的难点在于选择有效的方式和手段去了解高铁站和复兴号的现状，深入的去了解目标场景下的用户、环境和需求，定位产品，验证需求猜想和优化场景下的使用体验。

1.3 高铁场景的模拟验证

如何去模拟理想场景，难点在于场景的复杂，我们的时间场景包括乘车前，乘车中和乘车后，空间场景包括车站，车上，以及前往车站等。在每个场景中都会不同的用户，环境和需求，并且用户在这个过程中的场景是不断变化的。难点在于一方面我们需挖掘在每个场景下需要呈现什么样的功能和信息，另一方面需要去抓住场景中的关键变量去确保这些内容在场景切换时可以及时发生变化，让信息和功能合适并有效。从中找到用户的共性需求，设计出系统的解决方案。

2 高铁出行产品的用户体验研究方法流程

对于高铁出行产品而言，从用户体验出发，采取场景化的设计方法。对于我们来说，设计意味着改善人们的生活品质，今天用户体验指的是使用一个产品或系统的整个过程中对产品的看法，如何讓产品可以营造出好的体验感受，在产品确立前期采用正确的方式对产品、系统和场景进行合理的研究和分析。

2.1 头脑风暴确定产品的场景目标

采取了内部脑暴可以把相关人员组织在一起，通过提前准备好需要讨论的需求议题，进行意见交流，达成共识。了解到各方对产品未来的期待和看法，在一定程度上达成共识并在目标上达成共识。通过创造性的头脑风暴，一方面，线索符合真实完整的用户需求场景，使想法更容易思考，更符合用户需求;另一方面，通过详细的流程设计，能更有效地刺激新的观念生成。[2]

2.2 案头调研确定市场情况

通过案头研究可以在短时间内从用户角度进行产品的设计突破，可以更快的了解市场情况，帮助产品快速上线。首先对标书重新解读，了解产品未来的愿景和理想需求。然后高铁出行用户数据文献研究以及对铁路、出行相关产品的对标分析，了解行业需求布局情况，找准产品定位，并得出产品在当前市场中的SWOT。[3]

2.3 竞品分析定义产品功能

通过了解竞争对手产品并比较分析。确立出研究的目的和意义，明确需要进行的分析的内容，通过前期案头研究整理出高铁，WiFi，服务和行程作为竞品分析的关键词。在项目前期可以通过竞品分析把产品功能迅速收拢实施。项目初期，对所涉及的领域不熟悉情况下，设计帮助产品对相关竞品功能点拆解，分类并统计出功能点和关键页面。通过横向的版本维度和纵向的界面维度的对比，了解市面上当前各类产品的常用功能，协助后续推导出设计目的和用户需求。

2.4 问卷调查了解用户需求

通过制定详细彻底的调查问卷，要求被调查者做出相应的回答，以便收集数据。所谓问卷，是一套与研究目标有关的问题，或一份为进行调查而编制的问题表格。[4]在项目前期通过手机管家发布问卷，共搜集到1702份有效样本，快速的了解目标人群的观点和看法。

2.5 场景体验构建用户旅程和画像

团队将自己沉浸在用户生活当中，通过实地考察，分析数据，建立模型来展示整个市场的总体状况。利用该模型驱动设计构思，基于用户数据创造新产品概念。深化产品概念设计，包括具体的用户界面和行为，并通过用户验证和迭代。通过用户体验地图的构建，去构建乘车前中后阶段体验地图，挖掘用户在各个阶段痛点和机会点。通过信息需求的统计分析，了解旅客不同阶段需要的信息需求，为行程界面做参考。通过可用性/满意度测试，了解用户对一设计的界面图标的视觉样式，功能满意度，使用的流程等进行测试，提出调整意见和优化方向。通过询问用户对规划功能点的看法，对规划功能需求确认，为需求落地提供参考。

3 高铁出行产品的用户体验设计结论

3.1 高铁出行产品的场景目标

在设计上我们将高铁场景化的概念由此引入，构建用户在高铁旅途中的理想场景，将APP的功能、信息和样式与高铁行程相结合。高铁场景会分为三个阶段不断扩展，作为高铁出行产品的场景目标，首先是车厢服务场景，车厢WiFi连接为主需求，提供车上的刚需服务;其次是车程服务场景，通过车票行程，实现连程出行，数字化便民服务;最后是旅程服务场景，围绕高铁旅程，提供相关攻略和增值服务。

3.2 高铁出行产品的市场情况

高铁旅客越来越多，人数在2017年到达12亿。高铁总里程12.7万公里，高铁使城市边界打破，加快了人流，物流和资金流在城市间流动，并形成都市圈一体化效应。[5]优势是独家资源，用户关注度高，目标人群定位明确;劣势是市场已成型，技术难度和投入的成本;机遇是以服务作为突破口，以产品体验作为增值方式;威胁是我们需要让产品的体验和使用更加优质，并且在产品落地中会涉及到多方的合作。

3.3 定义高铁出行产品功能

在构架上分为“首页”，“娱乐”，“发现”，“我的”四个tab。其中首页作为车厢服务的承载点，结合了腾讯视频资源的娱乐页则作为车程服务的承载点。旅程服务的重任则交到了发现页上。我们针对旅客乘车主要需求进行场景化设计和优化，并提供未来功能服务拓展可能性。

3.4 高铁目标人群

高速铁路人口的目标受众是高收入、高学历的白领员工，他们每年多乘坐高速铁路，并在高速铁路车站上宣传品牌广告。[6]乘坐高铁的人群主要目的为春运，出差和旅游，并可分为四类画像：（1）商务管理的中年，年龄在40岁左右的公司管理层，主要出行目标是旅游和出差，出差频率会达到一月两次的高频，选择会更加有身份认同感和希望安全和官方的品牌。（2）结伴旅行的学生，20岁左右的大学生群体，主要出行目的是旅游和回家， 主要集中在寒暑假和朋友一起外出旅游。（3）异地打拼的白领，30岁左右的公司白领为主，一方面父母年里较大，另一方面工作原因，会频繁回家或者出差。（4）带孩旅行的家庭，以家庭为单位出行旅游，也会集中在假期，多处于5-10岁的成长阶段，选择偏好都会以孩子为中心的游育结合的旅游体验。

3.5 高鐵场景下的用户体验地图

与参与调研和体验产品一起高铁旅程的用户体验地图，分析乘车各个阶段的痛点，脑暴出可以进行设计的机会点，验证产品目标。通过整理的用户体验地图，发现进站检票时用户对导航和了解车站有高需求，在候车上车阶段对检票上车提醒，会员积分兑换线下服务有高需求，在等候到达阶段对同车好友分享，动画玩具等有需求，在下车出站阶段随身物品提醒，行程分享和出站导航有高需求。关于信息，在乘车前旅客会比较希望车站人流情况和列车晚点信息，在车厢中会需要剩余时间，晚点时间，已行驶时间和实际抵达时间。

4 设计讨论和总结

当面对像高铁这样复杂场景进行设计时，通过针对高铁的场景化设计帮助设计师找到用户与场景之间内在联系，探索新的功能及交互方式。通过用户整体的乘车流程去提取其中的关键场景，去理解用户在此时需求和预期意图，分析每个场景中的用户行为，情绪，触点。然后对比真实场景和模拟场景推导出其痛点和机会点。最后通过衡量标准对设计机会点进行衡量判断以及优化。

参考文献：

[1]唐霄，谭茜.我国高铁快运物流服务对策研究[J].铁道运输与经济，2018，40（12）：83-87.

[2]吴剑斌，张凌浩.用户体验设计中的故事方法应用与研究[J].包装工程，2018，39（20）：253-258.

[3]谭浩，徐迪.基于情境的产品交互设计思维研究[J].包装工程，2018，39（22）：12-16.

[4]梁恺文，李焱林.基于用户场景的交互设计流程研究[J].包装工程，2018，39（16）：197-201.

[5]复兴号实现时速350km商业运营一周年[J].城市轨道交通研究，2018，21（10）：100.

[6]王晓璇.高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].华南理工大学，2018.