苏州市电商物流“最后一公里”服务现状分析

徐伟 谢明峰 吕梦琦

摘  要：电子商务在我国的快速发展给电子商务物流“最后一公里”提出了更高的要求。目前电子商务物流“最后一公里”服务中存在的问题已成为研究的热点。文章通过对苏州市电商物流“最后一公里”服务现状的调查，分析苏州市电商物流“最后一公里”服务中存在的问题，并提出了提升电商物流“最后一公里”服务质量的改进思路，以期为制定进一步的改进措施提供借鉴。

关键词：电商物流;最后一公里;服务

中图分类号：F724.6         文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2019）06-0056-03

1 概述

根据国家统计局的数据统计，2018年上半年全国网络零售额达到4.08万亿元，同比增长30.1%。网络零售市场的快速发展导致了快递业务量的激增。根据国家邮政局发布的2018年邮政行业运行情况数据，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%。电子商务与快递的协同发展仍面临着很多问题，特别是电商物流“最后一公里”服务中存在着很多问题。这些问题目前已成为影响电子商务发展的主要障碍。

电商物流“最后一公里”是指网络零售包裹从快递分发点到最终客户手中的这段距离[1]。本文研究的电商物流“最后一公里”服务是指网络零售包裹在经历一系列物流服务后，在城市社区、自提网点、菜鸟驿站等终端，根据客户的个性化需求将货物配送和交付给终端消费者的服务过程。电商物流“最后一公里”服务过程是电商交易过程中唯一直接与终端消费者接触的过程，是影响电子商务发展的一个重要因素。本文以苏州市电商物流“最后一公里”服务现状作为研究对象，分析其目前存在的问题，以期为进一步提升苏州市电商物流“最后一公里”服务质量提供借鉴。

2 苏州电商物流“最后一公里”服务现状

2.1 苏州市快递业现状

随着网络零售额的增长，苏州市的快递行业业务量也快速增长。根据阿里巴巴的数据统计，2018年“双11”当天成交额苏州市位居全省第一、全国第九。“双11”期间苏州全市的快递收派件量合计9906.5万件，同比增长44.8%。根据苏州市邮政局官方网站所统计的数据，2014年苏州市快递服务企业快递业务量为3.7亿件，到2018年，快递业务量达到12.5亿件，同比增长19.7%（如图1所示）。

图1 2014年-2018年苏州市快递业务量变化趋势图

2.2 电商物流“最后一公里”服务模式

为了解决电商物流“最后一公里”中存在的问题，出现了很多的服务模式。本文根据服务的主体不同将电商物流“最后一公里”的服务模式分为以下几类：

2.2.1 平台类电商企业的服务模式

目前主流的B2C电商平台中能够提供电商物流“最后一公里”服务的主要有京东、苏宁易购、唯品会等。本文对这些主流平台在苏州提供的物流“最后一公里”服务模式进行了调研，具体见表1。

2.2.2 快递企业的服务模式

京东、苏宁易购和唯品会等B2C电商平台的第三方卖家的商品在配送时可以选择第三方快递企业，天猫平台主要和邮政、圆通、申通和顺丰等快递企业合作;淘宝推荐的是百世快递。快递企业都有自己的“最后一公里”服务模式，具体见表2。

2.2.3 共同配送服务模式

菜鸟驿站是共同配送服务模式中最典型的代表，提高了电商物流“最后一公里”配送的效率。目前，菜鸟驿站在苏州也进行了布局，以菜鸟驿站苏州市职业大学站点为例，该站点解决了学校师生收件时间与快递员派件时间不匹配的问题，提高了配送准确率和配送效率，也提升了客户满意度。

2.2.4 第三方科技公司的服务模式

平台类电商企业和快递企业是与快递服务直接相关的利益方。在整个电商物流“最后一公里”配送完成的过程中，还有一些没有直接利益相关的第三方企业通过自己研发的智能自提柜来提供相关服务。目前在苏州主要有“格格货栈”和“速递易”这两种智能自提柜。“格格货栈”是由南京魔格信息科技有限公司研发的新型物联网产品;“速递易”是由成都我来啦网格信息技术有限公司推出的智能快件箱。

3 苏州电商物流“最后一公里”服务中存在的问题

在苏州市电商物流“最后一公里”的各种服务模式中都存在一定的问题。本文主要针对送货上门、智能柜自提、自提点自提三种模式存在的问题进行分析。

3.1 送货上门服务模式存在的问题

這种服务模式是电子商务物流的传统服务模式，也最能体现网络购物的便利性，网络消费者足不出户就能拿到网络购买的商品。但是这种模式存在快递员派送的时间和客户收件的时间不匹配的问题。客户的收件时间有个性化的需求，一般集中在非工作或者学习时间。快递员在派送前需要与客户约定派送时间，而且会出现约定具体时间后客户又临时更改时间的情况。快递员和客户之间有时候要花费大量的时间进行沟通，严重影响了商品派送的效率和服务质量，也增加了双方的时间成本。

3.2 智能柜自提服务模式存在的问题

这种服务模式很好的解决了派送时间和收件时间不匹配的问题。但是也存在内在的缺陷[2]：（1）智能柜的空间有限，不能适应各种包装规格的商品，包装太小的商品浪费空间，包装太大的商品放不下;（2）智能柜的数量、位置以及保存时间不能满足客户的个性化需求，特别是在“双十一”等快递量很大的时间段无法满足客户的需求;（3）无法满足选择货到付款客户的需求。（4）前期投入大，目前自提智能柜的运营主体较多，资源分散。

3.3 自提点自提服务模式存在的问题

自提点自提主要分为网点自提和外部合作点自提。外部合作点自提主要是平台类电商企业和快递企业与社区物业、便利店等合作的自提点。

3.3.1 网点自提服务模式存在的问题

（1）提货时间的局限性，不能保证24小时提供客户自提服务;（2）自提网点的位置布局不够合理，客户覆盖范围小。

3.3.2 外部合作自提点服务模式存在的问题

（1）便利店自提点存在的问题：便利店专注于自身的主营业务而忽视代收业务，导致服务质量下降。而且快递出现丢失、破损等问题后无法界定责任。

（2）社区物业自提点存在的问题：社区物业因为利益的关系，对于快递自提点的管理积极性不高;而且苏州目前还有很多老小区，物业不是很正规，快递随意放置，非常杂乱，客户需要花费时间翻找快递，一旦发生快递丢失或损坏的情况，会出现责任不清而引起纠纷，甚至出现冲突。

4 苏州电商物流“最后一公里”服务的改进思路

4.1 快递企业要加强对快递员的业务培训

目前送货上门的服务模式还占有一定比例，而且快递员与客户的电话沟通以及现场交付的服务质量直接影响客户的服务体验感和客户的满意度。快递员的业务能力是影响电商物流“最后一公里”服务质量的重要因素。

4.2 提升智能自提柜的功能并加快推广

智能自提柜企业与电商企业和快递企业进行深度合作，形成战略同盟，进一步降低智能自提柜的投资成本，并且在推广过程中尽可能争取政府部门的补贴[2];对智能自提柜进行扩展功能设计，提高空间利用率和提供更多的便民服务，优化智能自提柜的选址方案，满足更多客户的需求[3]。

4.3 整合多方资源，提升快递末端服务能力

电商物流“最后一公里”服务过程是一个复杂的系统过程，涉及到电商企业、快递企业、自提合作点（如小区物业、便利店等）、快递员、终端消费者以及政府主管部门等参与者。在快递末端服务过程中，影响服务质量的因素有很多，需要整合参与各方的资源，共同来提升快递末端服务的能力。日本和北欧通过发展社区物流和高效的資源整合，密集的物流服务网点建立起完善的终端配送体系的经验值得我们借鉴[4]。

5 结束语

电子商务物流“最后一公里”服务越来越受到政府、电商企业、快递企业等各方面的重视。如何提升电子商务物流最后一公里的服务质量已成为学术界和企业界关注的热点，也是政府需要参与解决的问题。本文对苏州市电商物流“最后一公里”服务中存在的问题进行了初步的分析，关于提升电商物流“最后一公里”服务质量的具体措施还有待进一步研究。

参考文献：

[1]詹斌，谷孜琪，李阳.“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究[J].物流技术，2016，35（1）：1-4.

[2]罗明，陈勇.智能自提柜应对电商物流“最后一公里”的对称研究[J].物流技术，2016，35（5）：22-24.

[3]宋媛，殷辉，方杰.“互联网+”智能物流快递柜的分析与设计[J].惠州学院学报（社会科学版），2018，38（1）：72-76.

[4]王磊.国外城市末端物流配送发展经验及其借鉴[J].物流工程与管理，2017，39（7）：16-19.