公共图书馆实施质量管理体系研究

孙 宾

（安徽省图书馆，安徽 合肥 230001）

作为国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，ISO9000系列标准已成为得到国际认可的重要质量体系标准之一。ISO9000标准中提出的“质量管理原则”是理论和实践的科学总结，具有适用性广，通用性强等特点，在企业中应用十分广泛。而在公共图书馆实施质量管理体系，有观点认为这种管理方式偏于烦琐，不利于工作开展，而另一部分观点则认为，质量管理体系能从根本上改变现有的管理模式，规范运行秩序，实现工作环节的动态监测，对推动图书馆事业发展有着重要意义。

一、质量管理体系内涵

ISO9000质量管理体系以顾客满意为中心和导向，组织应该研究顾客需求和期望，保证组织所有的目标与满足顾客的需要和期望相联系，与顾客充分地进行沟通，衡量顾客满意度并以衡量结果为行动的指导。质量管理始终以用户为关注点，通过控制服务实现过程所需的资源和产品及过程的监视测量手段等，从而达到持续改进服务水平、提高服务质量的效果，其核心是“是客户满意”。而公共图书馆作为一个地区文化服务产业的重要标志，它所能提供的服务能否让读者满意，是它能否充分发挥功能的重要评判标准，这一特征与ISO9000系列标准是非常吻合的。图书馆以“服务第一，读者至上”为宗旨，强调图书馆工作应围绕读者来进行，对读者的实际需要进行调查研究，为读者提供一切可能的帮助。

因此，应用ISO9000系列标准建立质量管理体系，需按照读者的需求，整合图书馆的各种资源，细分工作程序，在工作过程中严格执行质量管理体系标准，减少操作失误，从而以有限的人力物力的成本获得较高质量的服务效益，提高服务水平。

二、实施质量管理体系的意义

（1）提升服务质量。质量管理理念相对传统的管理模式更加强调科学管理，质量管理体系强调的是对每一项服务进行过程管理，让全体馆员参与体系，领导小组则通过指导并监督全体馆员，及时纠偏，从而共同落实质量管理。对公共图书馆而言，将图书馆服务视为产品，以读者满意为服务目标，有机统一ISO9000系列标准和各业务环节，提升服务质量，推进图书馆服务规范化发展，实现从传统管理模式向现代管理模式转变。

（2）提高读者满意度。ISO9000系列质量管理标准是“以顾客为关注焦点”为出发点，建立与实施质量管理体系，通过全员共同努力，最终达到顾客满意这一目的。一方面质量管理强调顾客满意，体现为图书馆提供的能够满足读者需求，获得读者认可。另一方面，质量管理强调全员参与，只有全员参与其中，质量管理模式才能真正起作用，质量管理效果才能得以保证。同时，倡导全员参与有利于集思广益，有利于促进质量管理理念更好地与图书馆事业相融合，促进读者满意率提升。

（3）增强图书馆的竞争能力。随着科技进步和社会发展，图书馆的服务和发展也面临新的机遇与挑战。在新的环境下，图书馆的生存和发展取决于它为用户提供的信息产品和服务的质量。质量管理体系细分用户需求后将其转化为质量要求，图书馆实施质量管理体系可以对每一个环节、每一个流程都进行标准化管理，最大限度地满足不同层次读者的需求。实施质量管理体系可以提高图书馆的服务质量和服务水平，从而提升图书馆的社会影响力，树立良好的服务形象，提高图书馆的竞争能力。

三、质量管理体系的构建内容

（1）策划编制质量管理体系文件。从现代管理学的观点看，制度是制约人们的行为，调节人与人之间职、责、权矛盾的规则。ISO9000系列标准的一个基本要求就是组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件并加以实施和保持，持续改进其有效性。质量管理体系文件一般包括六种类型的文件：①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序文件、作业指导书和图样；⑥记录。要根据公共图书馆的实际情况，编制实用性强并有具体指导意义的质量管理体系文件，避免文件脱离实际工作的情况出现。

（2）保持详尽的流程记录。建立全面详尽的质量管理记录，对全面质量管理的运行情况进行全面记录，可以为质量管理体系的改进提供科学的依据。质量管理记录要对与质量有关的工作进行详细的记录，并且规范记录的收集、分类、统计和归档，明确需要记录的信息包括哪些内容。保持完整详尽的记录，有利于及时有效地跟踪反馈。

（3）建立规范化的监督体系。规范化的监督体系是保证质量管理体系有效运转的重要手段，建立客观的标准和科学的考核机制，有利于客观、正确地评价质量管理体系。同时，规范化的监督考核体系也是科学评价图书馆员工业务绩效的重要方式，有利于规范图书馆员的行为，形成质量体系改进的良性循环。

四、实施质量管理体系的建议

（1）保证体系文件质量。流程中涉及的环节很多，不能事无巨细都写入文件，这样会适得其反，造成组织的管理混乱，使得文件失去权威性，在实践中失去作用，使员工无所适从。编写质量体系文件应让每个员工都应理解本职岗位的职责权限及与其他相关岗位之间的联系，理解质量体系的目标内容和要求。因此，编写文件首先要从实际需要和使用出发，程序文件的编制应根据组织的具体情况来决定。

（2）保持持续改进。随着读者的需求和期望不断变化，读者对公共图书馆的服务要求也出现变化，呈现出多元化和多层次的趋势。提高图书馆的服务质量，更好地满足读者需求是图书馆构建全面质量管理体系的根本目的，图书馆应该适应读者信息需求和期望的变化，适应社会发展和技术进步的变化，对图书馆的质量管理体系进行不断更新和持续改善。

（3）加强员工培训。在体系实施的过程中，各级馆员的执行力是保证质量管理体系顺利运转的根本。只有每位馆员积极主动参与，体系的效率才是最高的，组织的收益也才能最大化。因此，为馆员提供质量体系相关培训，按照质量体系标准的要求注重馆员技能提升，同时结合工作能力和业绩进行评估，结合绩效考评和激励机制，鼓励馆员按标准执行体系并能在实践中发现问题主动创新。

随着更多的图书馆在实施质量管理体系方面做出的不懈探索，这一概念日益为业界重视并接纳吸收，优越性也渐渐体现。细化的管理方式能够提升图书馆的服务水平和服务质量，在质量体系的建立过程中，充分调动起馆员的积极性，通过馆员培训和馆员交流，提高了馆员业务素质。人员素质的提升伴随着新的管理模式的实施，服务效率与效果相应提高，形成良性循环，促进了图书馆的核心竞争力提升。从长远来看，随着社会发展，图书馆面临着更多机遇与挑战，更多的图书馆开始重视未来发展问题，在传承传统模式的基础上进行发展就要从管理上到业务上都进行不断突破与创新，做出了跟多符合实践规律的探索，这样才有助于推动图书馆事业进入一个新时代。