浅谈卓越绩效准则在工程质量提升中的应用

刘洪程

（中国中铁大桥局集团有限公司，湖北武汉430050）

0 引 言

工程质量，一直是政府和公众的关注焦点，也是建筑企业加强管理的着力点。随着卓越绩效准则在建筑行业的推广和探讨［1-3］，部分建筑企业尝试借鉴准则，改进质量管理，取得了一定成效。但有的建筑企业引入准则热闹一阵，形式主义，徒有虚名；有的将准则与其他行之有效的质量管理体系、方法对立起来，割裂开来，因噎废食，枉费投入；有的对准则把握不到位，应用不系统，关键环节功夫不够，实际效果甚微。本文介绍卓越绩效准则框架及特点，并以建筑企业M公司为例，结合其在高层推动、顾客驱动、资源优化、过程整合和管理创新上的实践做法，阐述如何实质、融合、系统地应用准则，促进工程质量提升。

1 卓越绩效准则框架及特点

GB/T19580卓越绩效准则由国家标准化管理委员会2004年发布，2012年修订。准则借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，提出了9项基本理念和7个类目，其中23项核心条款规定了如何对组织的管理成熟度进行评价。其基本框架如表1所示。

表1 卓越绩效准则基本框架

上表中9项基本理念，谓之“道”，7个类目及核心条款谓之“术”。“道”“术”融合，为企业改进管理，追求卓越提供了方法论［4］。准则虽应用于质量奖的评审和管理成熟度的自我评价，但为广大企业开展质量管理提供了一个新的视角。与GB/T19001《质量管理体系要求》和GB/T50430《工程建设施工企业质量管理规范》比较，准则有其特点。

一是强调追求卓越质量。这是准则与GB/T19001的不同之处。质量管理体系认证是符合性认证，以确认产品或服务质量以及相应的管理活动符合法律法规的基本要求。而准则中的质量是达到顾客满意和忠诚的质量，是引领行业的标杆质量。

二是注重提升发展质量。这是准则与GB/T19001、GB/T50430的显著区别。准则在引言就开宗明义指出，制定准则的目的是为了引导组织提高产品、服务和发展质量。发展质量是准则“大质量”概念的应有之义。发展质量，是产品质量、服务质量的综合反映，包括经营规模、市场占有、投入产出、核心技术、行业地位、社会声誉等多方面的指标。良好的发展质量是产品和服务质量的保证。

三是质量管理更系统。准则涵盖7个类目与23个核心条款，都与质量管理直接或间接相关，覆盖更广，更为系统。准则强调要统筹规划经营管理，保持规划策划、资源配置、过程控制和绩效结果的协调一致，更加体现了全过程、全要素、全方位的系统思想。

准则蕴含的质量管理思想对工程质量的提升，具有指导意义。鉴于此，2017年新修订的GB/T50430在12.5.4条款强调指出，应用卓越绩效准则是提升企业质量管理水平的重要途径，施工企业可应用该准则实施质量管理改进和创新，以全面提升企业质量管理的竞争力。

2 M公司的应用实践

M公司为某中央建筑企业全资子公司，以桥梁建造为主，拥有铁路、公路、市政公用工程施工总承包三项特级资质，下设15家经营单位，2017年末员工1.3万余人，总资产375亿元，净资产63亿元。M公司被誉为“建桥国家队”，入选美国《工程新闻记录》（ENR）评选的全球十大桥梁承包商。公司承建了武汉长江大桥、杭州湾大桥、港珠澳大桥、孟加拉帕克西桥、摩洛哥默罕默德二世大桥等2600多座桥梁，正在承建新京张铁路官厅湖大桥、沪通长江大桥、福州平潭海峡大桥、孟加拉帕德玛大桥等150个项目。

2012年以来，M公司导入并实质、融合、系统地应用卓越绩效准则。导入之时，M公司成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各部门负责人为成员的领导小组，负责组织协调工作。领导小组下设企业管理部门牵头的工作小组，负责准则宣讲、方案策划、管理诊断、体系融合及整改监督等工作。工作小组对照准则对项目现场和总部机关，施工过程与管理过程，工程质量与发展质量进行全方位诊断，提出整改方案。相关重大整改事项经领导小组成员审阅，呈报总经理办公会或董事会决策后实施。

准则导入后，针对体系不畅、资源不优、合力不足、创新不够等问题，M公司将准则要求融入到以GB/T19001、GB/T50430为参照的质量体系中，完善既有质量体系，持续开展实质性、系统性应用，重点在高层推动、顾客驱动、资源优化、过程整合和管理创新等方面采取措施，固化为制度和日常工作，促进工程质量迈上新台阶。

2.1 高层参与推动质量

准则导入之后，M公司高层亲自参与确立了“建桥铺路、造福人类”的企业使命和“建设世界一流建桥国家队”的愿景，提炼了“以人为本、诚信经营、精益求精、持续创新”的企业核心价值观，“跨越天堑、超越自我”的企业精神和“精雕细琢、百年品质”的质量理念，并汇编企业文化手册加以广泛宣传。企业坚持通过“凤凰山讲坛”，邀请专家学者讲授质量科学，培育质量文化；借鉴平衡记分卡，进一步完善各项战略目标指标；专门制定“十三五质量规划”，建立合规管理体系，坚守质量底线，明晰质量责任，依法治企，合规经营；推进品牌建设，完善商标体系，打造桥梁建造的金字招牌。

2.2 顾客满意驱动质量

准则要求将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。M公司贯彻顾客驱动理念，在工程立项招投标、施工、运营三阶段，充分了解顾客需要，强化顾客关系，确保顾客满意。

在立项招投标阶段，M公司超前策划，通过邀请参观、现场考察、高层互访等多渠道双向交流形式，充分了解顾客期望，精心编制投标方案。M公司建设了“桥文化”展示厅和桥梁博物馆，定期举办国际桥梁科技论坛、产业博览会。这些平台，成为公司与顾客加深互信的有效渠道。

在项目施工阶段，针对铁路、公路系统开展的信用评价工作，扎实落实各项要求，实施项目精益管理，专业专注地将每一座桥梁都打造成顾客满意工程。公路系统提出打造品质工程，铁路系统提出打造精品工程、智能高铁后，M公司响应要求，应用建筑信息模型（BIM）等技术，推行标准化设计、工厂化生产、装配式施工、信息化管理措施，提升桥梁智能建造水平。

在运营阶段，M公司及时开展工程回访和满意度调查。发挥专业优势，运用数字化高科技手段，提供运营监测服务。针对运营年久的工程，提供诊断、维修与加固服务。

2.3 优化资源保障质量

准则特别强调了人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系6个方面的资源。根据桥梁工程实际，M公司重点加强人力资源培养、技术标准编制与培训、供应商管理工作。本着“人人都是人才，人人都能成才”的理念，大力培养管理、技术、技能三支人才队伍。坚持开展项目经理培训、总工程师技术汇报比赛、技能大赛、内部研究生培养、导师带徒等活动，培育“大桥工匠”。对劳务人员，坚持开展岗前培训，通过班组长负责制、班前十分钟、看板管理、图片式操作手册、体验馆等形式，提升操作技能。将多年的实践积累转化为23项国标、行标和5项标准化作业手册等技术资源，利用“标准讲坛”定期宣讲技术标准和质量标准。坚持优进优出原则，规范供应链管理，实施物资、设备、分包供应商分级管理，针对质量优良、诚信经营的优秀供应商，开展优质优价的战略采购，促进互利互惠。

2.4 整合过程创优质量

过程控制是工程质量的关键。M公司根据质量控制要求和自身实际，整合业务过程，将科学研究、工程设计、桥梁施工、设备研制等与工程质量相关的四个主要过程集为一体，以施工总承包为主线，协调内部专业单位，对桥梁质量进行“四位一体”控制。科学研究从结构、材料、工艺等方面超前进行质量控制试验，论证工程设计方案的可行性；工程设计方案指导建造施工，确保质量的本质安全；施工从实际应用层面反过来验证理论研究和设计方案的可操作性，促进理论研究的深化和设计方案的优化；特种施工装备的研制，为桥梁质量控制和创新性工程设计方案的实施奠定装备基础。“四位一体”，互相促进，协同创新，形成特色鲜明的质量管理模式，有效保障了桥梁工程质量，特别是对深水、大跨、高速、重载桥梁的质量控制与提升起到重大推动作用（见图1）。

2.5 创新管理提质增效

“质量第一、效益优先”是新时代质量提升行动的基本原则［5］。在激烈竞争、产能过剩形势下，建筑企业提质增效，需要管理创新的强力支持。M公司持续开展管理诊断，将“问题导向、典型引路、快速施工、精准激励、作风建设、安全稳定”作为管理工作的基本思路，大力开展管理实验室活动，全面梳理制度流程，不断优化体制机制。实施片区生产经营一体化，将区域市场营销与项目管理深度融合，以良好项目管理带动市场营销，促进区域市场滚动开发。完善项目管理模式，探索项目扁平化管理，推行物资、设备、资金、施组及分包管理“五集中”，保质保安，降本增效。

图1 四位一体质量管理模式

3 成效与启示

随着准则的导入与持续应用，M公司形成了高层重视质量，人人追求质量的良好氛围。公司视工程质量为企业生命，视质量安全为社会责任，项目策划、管理交底、分包管理等一系列措施得到快速实施，创新能力和工程质量得到社会认可。2012年以来，45项成果获得省部级科技进步奖，三索面三主桁公铁两用斜拉桥建造技术等4项成果获得国家科技进步奖。起重量达3500t、应用于大节段钢桁梁整孔架设的“天一号”运架船（见图2）等多套特种施工装备研制成功并安全运营。承建的京沪高铁南京大胜关长江大桥（见图3）等10项工程荣获“鲁班奖”，5项获得国际桥梁大会乔治·理查德森奖。多年实践并总结的“四位一体”质量管理模式得到质量奖评审专家的赞许，企业分别获得所在地的市级、省级政府质量奖，并获“中国质量奖”。准则应用，也为发展质量提升打开更大空间，助推M公司走上速度与质量协同的内涵式发展道路，技术领先优势转变为全面领先优势。2017年新签合同额702亿元，完成营业额330亿元，均创新高。近5年，公司在长江大型及特大型桥梁工程市场占有率达到35%，特大型跨海桥梁工程市场占有率达到38%，国内公铁两用桥梁工程市场占有率达到81%。

图2 “天一号”运架船在孟加拉帕德玛大桥进行架梁施工

图3 京沪高铁南京大胜关长江大桥

M公司卓越绩效准则的应用及成效，对建筑企业提升工程质量具有一定启示。

一是要持续应用，促进质量稳步提升。准则导入不应是权宜之计。高层倡导与参与，才能保证准则的持续应用，相关理念与措施才能一以贯之施行。

二是要实质应用，切实提高工程质量。要力戒形式主义，把准则应用作为申报质量奖的漂亮包装。要在关键环节、核心要素上下功夫，将准则要求实实在在地贯穿到项目各阶段，覆盖施工各要素。

三是要融合应用，完善现有质量管理体系。要避免“两张皮”现象，多套体系揉而不合。应用准则，并非意味着对GB/T19001和GB/T50430体系及其审核认证活动的否定，并非要另行建立一套新的体系或者模式，而是要注重运用准则倡导的相关理念，制定相应措施，扩展、深化现有质量管理体系。

四是要系统应用，提升整体绩效。要将工程质量管理放在企业管理大系统中，发挥高层统领作用，将准则要求落实到战略、品牌、营销、财务、成本等管理的各个方面，系统改进企业管理，提升整体绩效，助推工程质量。

4 结 语

坚守质量，传承创新，追求卓越，提升中国建造水平，是建筑企业在新时代的责任与担当。企业是质量强国建设的重要主体［6］。实质、系统、融合地应用卓越绩效准则，全面提升质量管理，是建筑企业践行质量强国战略，落实质量主体责任，推动工程质量变革的有效途径。随着准则在更多建筑企业的深入应用，更多工程必将实现由质量合格向顾客满意的提升，更多企业必将实现从工程优秀向管理卓越的跃升。