“互联网+”背景下中小型单体酒店的发展

刘琼艳

（湖南信息学院 湖南长沙 410151）

在中国互联网络信息中心(CNNIC)近日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54 亿，互联网普及率达61.2 %，我国手机网民规模达8.47亿。如今，互联网的快速发展深刻影响了各行各业，同时也影响了酒店业，特别是中小型单体酒店的发展。

1 中小型单体酒店发展现状

单体酒店是酒店业中最原始、传统的酒店形式。单体酒店在我国酒店市场中一直占据着相当比例份额，以较独立、较分散的形态存在于各个城市和地区。据《中国酒店产业报告》数据显示，截至2017年末，中国单体酒店数量超过92 万家，市场规模接近万亿。

文化和旅游部数据显示，2018年我国人均出游已达4次，国内旅游人数达55.39亿人次，国内旅游收入5.97万亿元，大众的旅游消费需求日益旺盛。然而，即便是面对如此庞大的消费市场，我国单体酒店特别是中小型单体酒店的生存发展却异常艰难。在信息技术正深刻地影响着酒店业的互联网时代，OTA（酒店第三方在线旅行服务代理商Online Travel Agency，简称“OTA”）的异军突起，国际品牌酒店的大量涌入，国内品牌酒店、连锁酒店和大型单体酒店还可以凭借自身的品牌与实力在市场中占据一席之地，而中小型单体酒店由于缺乏资金、地段、连锁、品牌等优势，呈现消费者不断流失、出租率日益下降、收益持续下跌等生存发展一系列问题。

2 “互联网+”背景下中小型单体酒店发展中存在的问题

2.1 网络营销意识薄弱，营销渠道有限

传统的酒店营销推广方式还停留在设置路牌广告、广播媒体宣传、旅行社合作等，不仅推广投资较大，且营销渠道有限。中小型单体酒店由于资金相对薄弱、品牌影响力较弱，营销推广的收效不甚理想。

“互联网+”将酒店行业带入一个信息化的时代，国内外众多品牌酒店和连锁酒店都开展了网络营销，且取得较好的成效。但许多中小型酒店由于观念、技术、成本等原因，对网络营销的不够重视。中小型单体酒店由于互联网和信息技术层面上的意识相对薄弱，又缺乏专业技术人才，网络技术滞后，且独立的中央预订系统或是官网营销前期投入大，维护的技术与成本较高，因此许多中小型单体酒店并不重视网络营销。

2.2 对OTA过分依赖，丧失议价权

目前OTA主要有携程、艺龙、去哪儿、美团、飞猪、Booking（缤客）、Airbnb（爱彼迎）、途家、小猪短租等。OTA凭借其强大的搜索和资源整合等功能，迎合了消费者的需要，吸引了大量的用户，成为了目前许多酒店的重要客源，特别是中小型单体酒店，因为成本压力和技术压力，不能像国内外品牌酒店或是连锁酒店一样搭建自己独立的中央预订系统或官网营销，因此不得不通过OTA来开拓客源市场。但随着现阶段OTA的市场垄断和高额佣金，逐步压缩了中小型单体酒店的利润，除此之外，由于OTA的市场垄断加剧，对酒店的控制日益加强，出现扰乱酒店价格体系，争夺酒店会员等恶性事件。国内外品牌酒店、连锁酒店、大型单体酒店都可凭借其强大的品牌效应、雄厚的资金、会员服务体系等优势与OTA抗衡，但中小型单体酒店对OTA的过分依赖，其自身的议价权、话语权受到严重挑战。

2.3 酒店产品缺乏辨识度，客情关系维护不够

社会经济的快速发展和消费人群的改变，消费观念也在发生着转变，以前的消费者价格敏感性较高，多是以物美价廉为主的消费观念，现在的消费者特别是年轻的消费者更倾向以产品内容、特色设计、良好的体验作为酒店选择的决策因素。由于酒店的快速扩张，大部分酒店为了节省成本，其内部设计，装修模式、产品内容和服务模式都千篇一律，酒店产品易于模仿和复制，导致酒店逐渐趋同，不但降低了自身的特色和辨识度，让消费者产生酒店都是一个样，除了价位没有差别，这样的酒店因此很容易被其他竞争者替代。

中小型单体酒店由于自身资源的限制，相较于大型、连锁酒店在维护客情、服务质量评价体系方面存在诸多缺陷。传统的投诉信息、消费者质量评价调研信息、质量绩效管理信息、行业公报等服务质量评价信息在中小型单体酒店中处于分散状态，而且信息载体不同，中小型单体酒店很难对信息进行收集、整理、储存和分析。

3 “互联网+”背景下中小型单体酒店发展建议和措施

3.1 强化网络营销意识，提升自媒体宣传

网络营销能够较好地克服传统营销中信息不对称的弊端，实现信息的及时有效沟通和共享，很大程度上降低了酒店营销及管理成本费用。在“互联网+”大背景下，许多酒店不同程度开展了酒店官网网站、微博微信、微电影、电子邮件、网络论坛营销等新媒体作为自己的营销手段，如各类“网红”酒店的出现就是网络时代的产物，成为了当代许多年轻消费者的打卡圣地。中小型单体酒店可根据自己情况，选择成本低、互动性强、速度快的新媒体作为自己的网络营销方式，提高自媒体宣传。

3.2 优化与OTA的合作，加入单体酒店联盟

现阶段中小型单体酒店还离不开OTA，因此酒店可根据自身的发展现状和各类OTA的特色，选择合适的OTA，并与之建立完善的合约制度，实现与OTA的良好的合作机制。如应在合约上明确标双方的权利与义务、双方利润的分配比例，并依据客流量来确定恰当的佣金比例。

对于连锁酒店来说，他们拥有强大的会员体系，能将集团其他成员酒店的客户发展成自己的客户。而单体酒店在加盟连锁酒店中会有诸多限制和要求，且会弱化单体酒店的品牌和特色。可选择加入单体酒店联盟，联盟酒店之间实现会员资源的共享和实现大数据等资源的共享。如全球的小型精品酒店联盟——SLH，其统一制作网页，联盟统一展示和统一的预订销售，为其加盟的酒店提供了大量的客源、扩大了销售渠道。

3.3 创新酒店产品，有效维护客情关系

在“互联网+”背景下，为顾客提供具有特色的产品和服务，使顾客产生良好的消费体验，从而发展忠诚顾客，是中小型单体酒店实现更低成本、更高效率的发展之路。通过网络和大数据分析，酒店可以更准确地了解顾客的消费偏好、购买习惯、线上点评等一系列信息，可以更全面地了解顾客需求，并有针对性地设计酒店产品，如良好的设计风格，贴合当地民俗的文化气息，都可以成为一家酒店的特色标签。为客人私人定制的设计产品，从而更有针对性地为顾客提供最合适的产品和服务。如可将设计与科技结合，智能电视、智能台灯、智能枕头等；比如酒店和影院的设计结合，符合目前消费者对于个性化、私密性观影的需求，同时可以借助酒店自有的流量，通过提升房价来增加收益。

酒店业竞争力的核心产品便是服务，尤其是在信息化时代，“坏事传千里”，消费者对于酒店的评价会通过网络将影响程度和影响范围成百倍地放大。酒店维护客情的相关措施如服务质量监控评价、消费者服务质量问卷调研等都可以通过网络平台进行，既方便快捷也节约成本。针对顾客在酒店自有平台和OTA第三方平台上的点评应及时回复，特别是客人的投诉和差评，应重视并认真反馈，快速联系客人解决问题，消除客人的不满。

在“互联网+”背景下，中小型单体酒店应强化网络营销的意识，加强自媒体营销，把产品做出特色，优化与 OTA平台合作才是其生存发展之道。