高校图书馆读者服务优化策略探索

□郑清春

高校图书馆读者服务工作是高校图书馆最为核心的工作之一，这项工作的开展，对于彰显高校图书馆的育人价值具有重要意义，为此，高校图书馆有必要重视读者服务工作的优化，并对其具体的优化路径做出探索，从而为高校图书馆的良性发展奠定良好基础。

一、高校图书馆读者服务中存在的缺陷

(一)读者服务制度不完善。制度是保证高校图书馆为读者提供服务的前提。但目前高校图书馆依旧沿用陈旧的服务制度，与如今的读者服务需求存在一定的偏差。通过对高校图书馆的调查可以发现，其对读者服务方面的制度，规定了读者进入图书馆借阅资料时应当注意的事项，主要是从保护图书馆资料、优化图书馆环境方面出发，却没有体现出图书馆在读者服务方面应该做到的内容。这就导致了读者在进入图书馆时，感觉到种种约束，非常不自在，也就无法接受图书馆更好的服务。而图书馆的服务人员则因为缺乏制度的约束，工作态度太过随意，责任意识不强，难以为读者提供良好的服务。

(二)欠缺先进的读者服务技术。随着科学技术的发展，尤其是信息技术的进步，高校图书馆为了提高服务质量，也会运用先进的技术设备，辅助读者服务工作的开展。但是，总体来看，目前大多数的高校图书馆在为读者提供服务的时候，其先进技术的运用仍然存在不足。一方面，一些自主服务设备在应用方面存在问题，关于设备的使用说明不够详细、明确，使得读者无法正常使用，并且由于系统漏洞的存在，会导致读者借阅信息、馆藏资料内容显示不正确。另一方面，由于图书馆内设立了电子管理系统，读者必须凭借借阅卡、校园卡、身份证等证件进入图书馆，但读卡设备却不够灵敏，需要多次重复刷卡才能进入馆内，为读者造成不便。

(三)馆员管理方面存在不足。读者服务管理方面的问题主要表现在三个方面，一是为读者提供服务的馆员人手不足，高校图书馆每天都会有大量的读者前来查阅资料，但是能够提供服务的馆员数量却极为有限，有些馆员一个人负责图书馆内多个分区的服务工作，有时读者想要寻求帮助却无法找到馆员。二是缺乏专业性强的馆员。高校图书馆对于馆员要求的门槛较低，导致馆员整体学历低，专业性不强。一些馆员在面对服务工作中的问题，无法顺利地应对。三是馆员的工作考核制度不合理。目前，许多高校图书馆对于馆员的考核基本只是走形式，无法真正反映馆员在服务工作中的贡献，难以发挥考核对于服务质量的激励作用，导致馆员缺乏主动服务的动力。

二、高校图书馆读者服务的优化策略

(一)转变图书馆读者服务理念。高校图书馆的主要职能是为读者提供借阅服务，而并非是盈利性的单位。因此，在为读者提供服务的过程中，就应当以读者为中心开展服务工作。这就要求高校图书馆转变服务理念，把读者作为图书馆发展的核心。第一，要确立以服务读者为基础的工作目标，从源头上突出读者在服务工作中的重要地位。第二，要给予读者充分的尊重，对于每一位读者，都要用心提供服务，而不能因读者的身份差别而进行区别对待。第三，还要重视读者的意见和建议，通过读者对于图书馆服务工作的评价和反馈，不断地完善服务内容，优化服务形式，把读者的需求摆在第一位，从而切实提高图书馆的服务质量，让读者能够感受到图书馆对自身的重视。

(二)完善读者服务制度。随着高校教育事业的发展和读者对图书馆服务需求的改变，原有的高校图书馆读者服务制度，已经不再完全适用。因此，要想为读者提供更好的服务，就必须对服务制度进行完善。第一，完善读者服务制度，就要把读者摆在服务的首位，一切围绕读者为中心，改变以往一味地用制度来限制和约束读者的模式，重点突出读者在服务中的权益，制度的约束作用，应当主要体现在规范馆员的服务工作上。第二，在制度实施过程中，要注重读者的感受，并且要在服务的过程中，按照规章制度而进行，改变以往服务态度散漫、随意的状况，让新的服务制度能够在日常的服务工作中切实体现出来，而不是空有制度而无法实现。第三，要根据实际情况不断地完善和健全相关制度。图书馆的读者服务制度并非是一成不变的，而是要根据实际的读者服务工作，不断地进行改善和优化，通过收集读者服务过程中，读者反馈的意见和建议，对不符合读者服务理念、影响正常服务工作开展的制度，要及时地进行修正，从而保证服务制度能够更为贴合当今读者服务的需求。

(三)将先进的技术应用到读者服务中。先进的科学技术，是推动高校图书馆读者服务优化的强大动力，为了实现更好的读者服务，高校图书馆必须要引进先进的技术。第一，对于读者借阅管理系统，应当通过信息技术逐步优化，通过先进的技术，实现读者信息的准确、快速记录，避免因为记录不准确而导致读者无法借阅或借阅后不归还等情况的发生，从而影响读者的感受，也为图书馆带来损失。第二，要优化图书馆内的自助服务设备，通过引进科技含量高、操作简单的服务设备，让读者能够自己通过这些设备，获取自己所需要的服务，这不仅能够减轻图书馆馆员的工作负担，也让读者在借阅的时候更为方便。第三，开发高校图书馆网络服务平台。通过开发微信公众号、手机APP等方式，把图书馆读者服务工作从线下转移到线上，让读者能够随时随地享受图书馆服务，而且这可以极大地节约图书馆的人力成本，提高图书馆的服务工作效率。

(四)加强高校图书馆馆员的管理。高校图书馆馆员的素质高低直接影响读者服务的水平，因此，必须要加强馆员的管理，打造一支高素质的读者服务队伍。一是要提高馆员的聘用门槛，从源头上提高馆员的平均学历水平，并且要选用那些对于图书馆工作较为熟悉、具备专业的读者服务知识和工作经验的人才。二是加强对馆员的培训。通过对馆员的再培训，能够让馆员时刻记得服务工作的重要性，保持着服务的热情。并且图书馆服务工作中，会运用先进的设备和新型的服务系统，通过对馆员的培训，使其能够更快地熟悉这些设备和系统的运用，才能够为读者提供高质量的服务。三是要优化馆员考核机制，制定对馆员服务工作合理的奖惩方案，让那些工作积极、服务水平高的馆员能够有更多发展的机会，从人员的角度出发，实现馆员的人性化管理，从而提升高校图书馆读者服务的水平。

三、结语

综上所述，高校图书馆读者信息服务工作的开展，对于充分发挥高校图书馆育人功能具有重要意义。在高校图书馆对读者信息服务进行优化的过程中，有必要针对读者服务制度不完善、读者服务技术不先进、馆员管理工作有待强化等问题，对读者信息服务工作优化路径做出探索，从而为高校图书馆读者信息服务工作成效的提升奠定良好基础。