烟草商业企业党建向客户延伸的实践与思考——以马鞍山市和县烟草专卖局(营销部)为例

□陈卫国 刘德瑜 缪程磊 陈宗友

2016年3月，中共安徽省烟草专卖局(公司)党组下发了《关于党建向客户延伸工作的实施意见》，在全省系统全面推广党建向客户延伸工作。马鞍山和县烟草专卖局(营销部)按照“全面从严治党”的要求，树立“抓党建是最大政绩”理念，以市场网格化管理与服务工作为基础，以“红色网格红色链”为抓手，成功地摸索了一套党建向客户延伸工作方式，简称“五步工作法”。

一、党建向客户延伸工作的意义

党的十八以来，中央提出了“全面从严治党”战略部署，从严抓党建，充实强化组织建设，逐步成为全党各级基层党组织建设的工作重心，并形成了齐抓共管的好环境。马鞍山和县烟草专卖局(营销部)开展党建向客户延伸工作，是从严落实治党管党重要一环，有利于加强基层党组织战斗堡垒作用，提升支部战斗力；有利于转变基层党组织和广大党员干部工作作风，提升服务客户的能力；有利于凝聚党员客户，发挥先锋模范作用，促进卷烟市场规范发展。

(一)服务客户的新渠道。党建工作向客户延伸，是对党员客户党性意识的唤醒。之前，相当比例的党员客户党员意识淡薄、党性意识不强，没有在广大客户群体中发挥应有的先进性。唤醒党员客户党性意识成为抓好烟草党建和客户关系管理工作中重要的基础工程。

(二)经营管理的新力量。烟草企业是管理者、服务者，客户是被管理者、被服务者，这种关系看似相对，其实是不容割裂的，通过党建向客户延伸，就是相互管理市场的共同点。

(三)企业发展的新形象。党建工作向客户延伸，凝聚了游离于组织关系之外，党员观念意识淡薄，长期未过正常组织生活的党员客户，帮助他们找到了组织和归属感，对全县党建工作是有力的支撑，树立了烟草企业负责任的政治形象。

二、“五步法”党建向客户延伸工作方式实践

(一)建立党员客户信息库。何为党员客户？是指持有烟草专卖零售许可证的本人为党员或者夫妻双方共同经营卷烟制品零售业务，且其中至少有1人为党员。为了精准掌握和县卷烟市场的党员客户，我们通过市场网格(同一网格内有专卖市管员、营销客户经理、机关工作人员、工业企业人员四员组成)分片摸排，填写《和县烟草专卖局(营销部)党员零售户信息统计表》(简称《统计表》)。《统计表》中涵盖党员客户姓名、党员姓名、入党时间、与主营人的关系、经营地址、所属党组织、联系方式、店面名称、所在网格、结对党员、守法经营情况等信息，通过详细市场调查，掌握了全县卷烟市场中党员客户分布。通过建立党员客户信息库，便于网格内的工作人员充分掌握党员客户的详细情况，为党建向客户延伸工作详实地奠定基础。

(二)建立“二二结对”机制。所谓“二二结对”，即是县烟草专卖局支部党员与党员客户结对、党支部与党员客户所在社区(村)党支部结对。围绕结对，推动“五拓展五延伸”，即从县烟草党组织拓展到地方党组织，推动组织延伸；从县烟草党员拓展到客户党员，推动队伍延伸；从党建共建拓展到经营管理，推动业务延伸；从强化管理拓展到服务先行，推动服务延伸；从自我规范拓展到示范带动，推动规范延伸。

(三)评选党员示范户。党员示范户是党建向客户延伸中的核心力量，是推动党建向客户延伸的中心纽带，是发挥党建向客户延伸作用的重要支撑。党员示范户从党员客户中评选产生，党员示范户应当是政治觉悟高、经营业绩佳、诚信守法好、群众评价优的党员客户。通过评选党员示范户的方式，树立优秀典型，发挥模范作用，以党员示范户带动其周边的卷烟零售户共同应对市场挑战、共同维护卷烟市场稳定秩序、共同提升卷烟营销水平。

(四)搭建“1+10”党建外延模式。为扩大党建向客户延伸工作的辐射面，真正发挥党员示范户的示范带头作用，和县烟草专卖局(营销部)建立“1+10”党建外延模式，“1”即是1个党员示范户，“10”即是指党员示范户店面周边的10个卷烟零售户，“1+10”即是1名党员示范户指导、帮助、服务周边10个卷烟零售户提升卷烟经营能力、掌握“徽映E家”使用技巧、维持卷烟库存的合理数量。1名党员示范户影响带动周边10个卷烟零售户共同遵守烟草专卖法律法规、维护卷烟零售价格执行、维护卷烟市场秩序稳定。

(五)开展多元化活动。为抓好落实，压实责任，县烟草局(营销部)还开展了多元化活动。

1.送学上门。县烟草局党支部组织各网格内的结对党员，将习近平总书记关于新时代中国特色社会主义思想系列书籍和“两学一做”学习辅导材料、卷烟经营指导书、烟草专卖法律法规、违规经营成本账、党章党规常识等学习资料送往结对的党员客户店内，供党员客户日常学习使用。

2.集中授牌。县局党支部为获评党员示范户的客户集中颁发“党员示范店”牌匾，由党支部书记或副书记组织各网格内的结对党员上门授牌，并将牌匾挂于店面的醒目位置，扩大党员示范户的影响力。

3.亮明身份。联系党员零售户的所在地支部，开展“戴党徽、亮身份、当先锋”活动，县局党支部同党员零售户签订《党员守法经营倡议书》。

4.座谈交流。县局党支部组织党员客户参加卷烟品牌宣讲会、客户培训会、党建座谈会，通过交流座谈、现场培训的方式。一方面增强了党员客户对烟草商业企业日常经营管理的了解，另一方面增进了党员客户与烟草商业企业之间的感情。县局党支部还组织与党员示范户链接的10名群众零售户，听党员示范户传授日常卷烟销售“生意经”。

5.组织参观。县局党支部组织部分党员示范户参观企业文化园、卷烟配送中心，组织党员零售户代表参观滁州烟厂，通过亲身体验，让他们感知烟草文化，熟悉卷烟生产、分拣、配送流程，传播真品卷烟的生产工艺和现代卷烟生产企业的科学管理方法。

6.创新驱动。推行做好“网格备忘录”，即网格成员及时记录客户需求和建议，能解决的现场解决；无法解决的，立即向支部反映，做到记录一件解决一件，解决一件注销一件，形成闭环。

7.价值取向。县局党支部引导党员零售户积极参与社会公益、重大救助、亲情帮扶等活动，起到党员先锋表率作用。

三、党建向客户延伸工作中存在的问题

(一)党员示范户评选标准不细致。目前，党员示范户的评选标准比较宽泛，大致说来是从政治觉悟高、经营业绩佳、诚信守法好、群众评价优这四个方面。但没有细致的评价标准，如何衡量政治觉悟高，经营业绩多少认定为业绩佳，多长时间内未受到行政处罚代表诚信守法好，群众评价优怎么评价，这些都没有具体明确的、量化的评价。

(二)党员示范户作用发挥的考评机制不完善。虽然通过党员示范户的评选，能够在一定程度上激励党员示范户发挥先锋模范作用，但是目前相应的考评机制不完善。有可能有些党员客户在获评党员示范户之后，并未将为维护卷烟市场秩序的稳定作为自己的重要任务，而将头衔用作自己开拓生意、拓宽经营范围的一种手段，这就违背了评选党员示范户的初衷。

(三)“二二结对”机制部分运行不足。“二二结对”机制中的部分运行不足主要体现在缺乏普遍性。存在这种情况的主要原因在于，一是担心地方党组织要求过多，对日常卷烟市场的管理和经营带来被动；二是担心牵扯的精力太多，无暇顾及主营业务；三是党组织之间的结对共建重要性的认识不够，可能认为只要把党员客户服务好，与党员客户多开展活动，党建向客户延伸工作便做好了。实际上，基层党组织之间的结对共建与一对一的党员客户结对共建同等重要，通过党组织结对，可以实现党员客户的双重组织生活，扩大党建向客户延伸工作的影响面。

(四)党建与主营业务融合点尚不具体。现实中党建与业务工作相融合，主要是通过开展各类活动来实现，至于开展何种活动、如何开展活动目前均属于探索阶段。和县烟草专卖局(营销部)在开展活动方面比较宽泛。有学习党建知识、共学共议的；有传授真假卷烟鉴别知识的；有指导卷烟经营的等。但以上活动的开展与党员客户特别是党员示范户的盈利水平提升联系不甚明显，要提升党员客户的卷烟销量和盈利水平才是应有之义。

四、进一步加强党建向客户延伸工作的对策

(一)明确党员示范户的评选标准。在党员示范户的评选标准上，可以设置一些可量化、较明确的指标。例如，在政治觉悟高方面，可以将党龄因素列入其中，或者可以将党员客户所获得的荣誉列入其中，以此判断是否属于政治觉悟高。在经营业绩佳方面，可以将月度销量、年度总销量、销售利润或销售利润率作为量化指标。在诚信守法好方面，应将是否有受到烟草及其他行政主管部门的行政处罚作为判断标准，可以明确规定“近5年内未受到过有关部门的行政处罚”。在群众评价优方面，可以选取党员客户周边10户或20户卷烟零售户开展调查，好评率达到80%以上的可视为群众评价优。同时可结合是否受到过当地有关组织的褒奖，例如道德模范、当地好人等称号，获得过此类荣誉称号的也可视为群众评价优。按照此标准开展党员示范户评选，实现同标准、同水平。

(二)建立党员示范户考评机制。在党员示范户的管理上，应当采用动态管理方式。在评选完党员示范户之后，建立党员示范户信息库和信息档案，下一年度初(可定在3月份)开展一次党员示范户的复评工作。复评的方式以综合评价考核的方式进行，考核范围包括参加活动的情况、卷烟销量和盈利水平情况、结对的10户卷烟零售户销量和盈利水平是否有提升、志愿服务社会的情况等。考核人员由县局党支部委员、党员示范户所在社区(村)党组织成员组成。通过对10户卷烟零售户的交流访谈，了解与其结对的党员示范户在一年内发挥先锋模范作用的情况。

在复评工作结束后，对于符合党员示范户标准的，保留“党员示范店”荣誉称号。对于不符合党员示范户标准或者先锋模范作用发挥不凸显的，可取消“党员示范店”荣誉称号。此外，通过此项复评工作的开展，还可同步评选1名“优秀党员示范户”，优秀党员示范户可以依据“三讲三会”的标准来进行评价。所谓“三讲三会”即讲党建、讲共建、讲促进；会理论、会应用、会引领。符合此标准的党员示范户授予“优秀党员示范店”荣誉称号。此外，应当严格控制党员示范户在党员客户中的比例，可将占比控制在2%～3%内，控制比例是为了凸显党员示范户的特殊地位和至高荣誉。

(三)强化“二二结对”机制中的党组织结对。要强化“二二结对”机制中的基层党组织结对，实质上是为了加强对党员客户的教育管理，掌握党员客户特别是党员示范户先锋模范作用的真实发挥情况。县局党支部应当加强与党员客户所在社区(村)党组织的联系，多沟通、多交流，多开展结对共建活动。通过此种方式，一方面增强烟草商业企业基层党组织与地方基层党组织的联系，将烟草行业的正能量在社会中传播；另一方面增进党员之间的情感，共同学习、共同提升、互帮互促。此外，加强基层党组织之间的结对，对于党员示范户的复评工作有益，特别能准确掌握党员示范户是否积极主动参加所在党组织的组织生活，确保复评工作的客观性、准确性、真实性。

(四)细化党建与业务工作的融合点。党建与业务工作相融合是烟草行业的每一名党员都应当思考的问题。要树立“红色GDP”理念，把党建工作落实到与主营业务的融合过程中。具体而言，在党建向客户延伸工作中，党建与业务工作的融合点应以服务党员客户为出发点，服务包括店面形象的改善、卷烟陈列的丰富、卷烟经营的指导、“徽映E家”系统操作上门指导、常见卷烟品牌的真假鉴别技巧、涉烟违法案件线索如何提报方式等。这些服务正是与烟草商业企业主营业务息息相关的内容，在提供服务的人员安排上，不能仅限于结对的党员，而应当综合考虑，发挥每一名党员的长处和优势，尽其所能帮助党员客户提升卷烟经营能力。

五、结语

党建向客户延伸这项工作既是党建工作的创新，也是客户关系管理工作的创新，和县烟草专卖局(营销部)在深入推进中，促进了自身党建工作水平，提高了服务客户能力、提升了客户形象和盈利水平，正在产生良好的社会影响，同时和县烟草专卖局(营销部)将不断地总结经验、找出问题、丰富完善，结合工作实际，进一步将党建与经济运行工作紧密结合，进一步将党建向客户延伸工作融入到各序列实际业务工作中，进一步促进党建延伸成果就地转化为夯实基层党建工作基础、锤炼党员党性修养和推动各项工作上水平的动力。