基于服务设计思维的教学辅助产品设计研究

侯玉珂 宁芳

关键词：服务设计;教学辅助产品;用户体验旅程图

在计算机和互联网飞速发展的信息时代背景下，智能终端参与到生活的方方面面，给人们的生活带来了极大的便利。作为国家科技进步基石，教育行业也不断进行着信息化变革，进入教育信息化2.0阶段。教育信息化在2.0阶段需要超越1.0阶段的“应用驱动”，致力于“创新引领”，即以信息技术支持教学与学习方式的创新来引领信息化时代教育生产方式的转型升级…。有利于师生互动、提升课堂效率的教学辅助产品是信息技术与课堂教学融合的催化剂。在服务设计思维的指导下，充分挖掘师生需求，进行教学辅助产品的设计，可以提高传统课堂教学环境智能化水平，增强师生互动的时效性，带来更好地教与学体验。

1服务设计思维

作为一种交叉学科的研究方向，服务设计吸收了以用户为中心、可持续等来自不同学科的方法和工具。服务设计是一种新的设计思维。围绕用户体验和互联网商业创新的服务设计，则是近年来设计领域更为热门的话题，充分体现了设计在新的历史时期、经济模态和技术条件下，以新的理念和方法参与社会生活的特点。服务设计在传统产品、互联网、社会创新等领域都得到了越来越广泛地应用，越来越多行业的加入进一步丰富了服务设计的理论与方法，服务与服务设计的价值更加受到重视。

产品服务系统设计（PSSD）整合了产品与服务设计，为制造型企业发展提供了一個更加宽广更加整体的视角。服务设计重视流程与方法，往往要借助大量的工具根据服务设计流程来展开设计活动。服务设计双钻石流程由英国设计委员会提出，图1总结了在此流程不同阶段使用的主要工具。通过服务设计工具进行用户需求分析和产品定位等，是产品设计与优化的关键。

2教学辅助产品现状

随着媒体技术的不断进步，教育信息化在1.0阶段主要是应用驱动，促进和深化信息技术在教育教学各环节的应用;在2.0阶段则是以高质量优先，即追求的是技术升级更集约，结构优化更合理，效率提升更显著，服务供给更有效。在这个过程中，教学辅助产品的发展变化需要一分为二的看待。硬件设施方面，以黑板、粉笔等为代表的传统教辅产品始终是课堂上不可或缺的部分;而媒体类的教学辅助产品不断更新换代，经历了电化媒体产品到多媒体产品，再到交互式媒体产品的发展。系统平台方面，从支持教师借助板书、PPT讲演与提问，发展到以终端支持师生实时互动。图2展示了教育信息化过程中教学辅助产品的发展。

当前信息化教学辅助产品中更受好评的是顺应其发展趋势的交互式产品，包括交互式电子白板、智能终端一体机等等。图3分别对其代表性产品进行对比分析。以鸿合为代表的交互式电子白板更适合小班课堂教学，避免传统投影设备笨重、需要安装固定的投影幕布等缺点，提高了课堂自由度，优化了课堂体验。而以Seewo交互智能平板为代表的智能终端一体机则更加智能、交互性更强，云资源平台的加入进一步增强了课堂的丰富性。除此之外，与智能终端配套的线上教学工具，如清华大学研发的“雨课堂”等，也给课堂教学引入了新理念，师生互动更充分，课堂教学体验和教学效果都有显著提升。

信息化教学辅助产品虽已给课堂带来更多的可能性，但仍存在着人机研究不够充分，使用易疲劳等方面的问题，需要进一步改善。综合来看，未来的课堂教学辅助产品将顺应“互联网+”的潮流，以用户研究为基础，以良好的交互性为特点，以完善的课堂服务为宗旨，为师生提供更加优质的课堂体验。

3基于服务设计思维的教学辅助产品用户需求分析

无论是传统课堂还是信息化课堂，教师都是课堂的组织者和主导者。教学辅助产品的主要使用者是教师，即教师是用户研究中的主要目标群体。通过进行用户研究与洞察，得到如图4的用户画像。

在服务设计流程的探索与定义阶段，通过对教师上课前、课堂上和上课后的整个行为流程进行分析，针对于该用户角色在使用教学辅助产品上课的全过程，进行用户体验旅程图的绘制（图5）。结合教师在不同阶段的情绪反应，发掘痛点与机会点。用户体验旅程图全面地展现了整个流程，流程中各个部分可能存在的问题也得到了直观地展现。用户体验旅程分析可以让研究者系统地理解教师在不同的接触点上产生某种需求的原因。由图5可见，教师在整个上课的行为流程里，情绪体验的最低点和最高点都出现在课上，在这个阶段的痛点和机会点同样集中出现，课堂上的需求应当成为关注的重点。

对用户体验旅程中发现的痛点和机会点进行整理，并向目标用户确认哪些痛点是他们更为关注的，将痛点按照重要性来进行排列。同时将这些痛点对应的功能找到，最终提炼出需求——功能权重如表1。从表1中可以看到，提出的一系列功能最终都将由实体产品和线上平台承载。设计机会点如下：教学辅助产品中实体产品部分以教师端服务为主;教师的教学辅助终端重视智能性的同时也应当关注其便利性及人机友好的程度;线上系统应具备教师端和学生端，实现实时互动的同时注意增加互动形式的趣味性;设立向教师提供提示信息、互动信息的模块，辅助教师掌控课堂。

4基于服务设计思维的教学辅助产品设计定位

服务蓝图是在服务设计中被广泛应用的工具。服务蓝图的目的在于对服务系统要素中的时间顺序、行为流程、逻辑关系进行可视化研究，以期实现用户需求与服务系统的匹配。在服务设计流程的发现阶段，基于探索和定义阶段的研究构建的教学辅助产品服务蓝图，如图6。基于服务设计思维的教学辅助产品设计定位如下：

4.1支持创新型交互课堂

除了辅助教师完成基本教学任务外，支持教师在课前、上课、课堂提问、课后批改作业的过程中与学生互动。比如：备课时明确学生预习情况、收集学生预习时的疑问、上课期间多种师生互动形式等。更具交互性的课堂可以营造更好地课堂氛围。新颖的师生互动模式和高新技术的引入都是创新型交互课堂的有力支撑。

4.2采用统一的在线平台

师生使用同一在线平台完成课程相关的各项任务。通过对师生平台使用的各项数据进行收集、监管和处理，向师生提供优质的同步数据服务，让备课和预习都变得更加轻松高效。

4.3具有轻便的硬件设施

改变传统教学辅助产品庞大死板、造型感弱等缺点，提供更灵活轻便、可以适应不同课堂规模的硬件设施。

4.4提供全流程的服务

课堂内提供提示课堂环节、课件备注、模型展示等功能，课堂外提供物品存放、信息提示、后续课堂提醒与指引等功能。为教师授课流程中课堂内外的多种需求提供服务。

5基于服务设计思维的教学辅助产品设计实践

参考服务设计思维指导下的教学辅助产品设计定位，展开智能教学辅助产品的设计。通过对多媒体辅助产品和传统辅助产品的功能进行筛选整合，使其满足教师的多种需求，增强师生互动效果。此教学辅助产品包括教师的智慧讲桌以及搭载于智能终端的线上平台——易优课堂。

5.1智慧讲桌设计

智慧讲桌包括具有收纳空间的讲桌主体和可360。旋转的桌面屏。收纳空间的弧形面板利用滑轨实现物品存取的便捷性;讲桌底部的轮子保证其位置灵活性。

综合用户需求与功能，以小鹿的形态为基础进行智慧讲桌的造型设计，以平面曲面和谐共存的设计使智慧讲桌具有庄重沉稳又柔和简约的造型特点，给师生带来舒适端庄的视觉感受。智慧讲桌的造型带来的内部空间可以在满足教师物品存放需求的同时保证讲桌的稳定性。考虑教师上课时站立的状态以及进行的相关操作，智慧讲桌的默認高度为1150mm，通过桌面按钮进行高度调整，可调范围为950-1200mm;长度定为450mm，宽度定为330mm。高度上保证桌面位于教师肘部，宽度上保证手臂操作的舒适度，避免高度不适合或操作范围过大引起的疲劳现象。

智慧讲桌的桌面为双面屏幕，一面是电子屏，另外一面是普通桌面。教师可根据需要进行桌面选择和角度调整。除此之外，智慧讲桌可以配合教室现有的电子白板来清晰展示教师课件，向教师提供备注提示，显示课堂练习与师生互动数据等。另外，智慧讲桌可通过在线平台与学生的智能终端（平板等）连接，增强师生互动性，提升授课效果。

5.2教学云平台设计

结合用户旅程图和服务蓝图，建立教学辅助云平台——易优课堂。对易优课堂的信息架构梳理如图，具有“智课”“云课”“优互动”“易生”“个人中心”五部分。教师可通过“智课”查看自己的班级、课程等相关信息，也可以查看相关公开课;可以通过“云课”在上传、收藏、下载云课件和云试题，实现资源共享、共同备课;在“优互动”中，师生可以通过在线答题、弹幕等互动，互动环节的始末由教师控制;教师通过“易生”来进行学生管理;通过“个人中心”来查看自己的资料信息等。

可用性测试是指找一些用户试用产品，通过观察和分析试用者试用产品的行为和感受，来分析此产品的可用性。笔者结合易优课堂的使用流程，对其平台交互原型进行可用性测试，对流程和交互进行优化，提升易优课堂使用体验。界面设计也是影响交互体验的关键因素之一。色彩舒适、视觉元素统一的界面设计，让师生在使用教学辅助产品的过程中体验进一步提升。平台的最终界面如图8。

6结语

在服务设计思维的指导下进行教学辅助产品的设计研究，以用户为中心，在用户对产品使用的全过程中发掘需求与机会点，并用生动直观的方式将其呈现，从而为设计实践提供依据;从其商业价值来看，弥补了市场上现有产品的不足，使得课堂具有更强的交互性和吸引力。通过这种方式进行教学辅助产品的创新，顺应教育信息化2.0的要求，同样也为教育信息化的发展提供新的理论参考和思路。