人性化护理在优质护理服务中的应用

芦婕

摘 要：目的 是探究人性化管理在优质护理服务中的应用。方法 选择了我院从2017年6月到2018年6月收治的患者108例，将他们分为对照组以及观察组，分别54例。对照组采用一般护理方式，而观察组采用优质护理服务，人性化护理。结果 将两组患者满意程度对比之后发现对照组总满意度为80%，而观察组总满意度高达98%，P<0.05，差异有统计学意义。结论 在护理中采用人性化护理能够有效增强患者的生活质量，降低患者在整个护理过程中的焦虑状态，有效提高患者的康复速度。

关键词：人性化护理 优质护理服务 示范

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）02-0-01

一、实施人性化护理的意义

1.病人满意度得到有效提高未开展人性化服务时病人满意度为80%，开展人性化护理后病人满意度达到98%以上；人性化的优质护理服务开展后，护理工作受到病人及家属的好评，杜绝了差错事故和护理纠纷的发生。

2.护理质量大幅度提升实施人性化护理服务后，使护理质量大幅度提升，实现了零距离、零差错、零投诉、零缺陷。在全市卫生系统质量万里行检查活动中，护理质量得到护理专家的一致肯定，我科室被医院授予“优质护理服务先进科室”称号，科室的经济效益和社会效益均明显提高。

二、人性化护理在优质护理服务中的应用

派病区护士长与护理骨干参加省级优质护理示范工程创建为主题的培训班两次，以人性化护理服务为主题的培训班一次，内容包括服务理念、人文礼仪、质量标准、工作流程、案例分析、实地观摩等。

1.对护士全员培训由派出学习的护士长与护理骨干针对外出学习内容对全院护士分两批进行全员培训，并对培训内容进行考核。对病区护士实施全面标准化培训

2.树立全心全意为人民服务的宗旨，突出“以人为本”的服务理念，全面运用护理程序的科学方法指导护理实践，结合《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》等标准，通过对病人病情及身体状况的评估，提供入院、住院期间、住院全程人性化关爱护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意。

3.护士礼仪培训，包括：①基本礼仪：如言谈、举止、仪容、仪表、常用服务用语、电话礼仪等。②职业礼仪：如职业姿态、护患沟通、保护患者隐私等。

4.开展三基训练活动：科内每月开展基础知识、基本技能、基本操作为主的三基训练活动，护士长每天利用晨会时间进行基础知识的提问，每周对日常护理工作中的基本操作和技能进行抽查，每月进行考核，促使护士不断提高理论知识技能。

5.完善服务质量标准，优化工作流程。完善病人需求评估表及个性化健康教育单 医院应充分考虑到患者的个体化需求，全面了解患者生理、心理需求，通过一份护患共同完成的个性化入院评估、健康教育单，主管责任护士能对患者进行入院前、住院后身心健康及个人习惯、社会支持系统等全方面调查评估，根据每个人的不同情况制定专业化、人性化的基础护理、健康教育及康复指导计划。积极促进病人及家属的主动参与，使病人掌握促进健康的知识，确保早日康复。

6.注重人性化需求，营造良好的就医环境为满足不同层次病人的需求，特设家庭式温馨病房、无陪护重症病房及普通病房，让患者感觉在院如在家，减少心理恐惧感及医患、护患之间的隔阂，减轻患者家属的压力，有利于病情的恢复。努力营造医院的人文氛围，基础设施力求舒适、方便、实用、美观。开辟住院患者“休闲角”，设置休闲桌椅、书报架、健康教育宣传册、配置柔美的纱帘和花卉营造温馨、舒适、放松、如家的住院环境。

7.强化基础护理，做好细节护理。

7.1强化基础护理基础护理是做好人性化护理工作的重中之重。因此，在示范病区，实施护理小组负责制，责任护士根据患者的病情、护理级别、自理能力对其进行基础护理服务项目评估，然后按照基础护理服务项目服务规范要求，通过先进、舒适的护理设备、精湛的护理技术在护理过程中有效地与患者进行沟通，为其提供贴心、优质、安全、温馨、全程的护理服务。

7.2护理服务细节人性化做好入院、住院、出院全程亲情关爱、人性化护理服务，坚持出院病人回访制度。配备专职外勤护理人员1名，协助门诊患者办理入院手续送入病房，并陪同住院病人进行各项辅助检查，减少患者陌生感及入院不适感。配备沟通能力强、业务技术娴熟、临床护理经验丰富的高年资护理人员担当患者的主管责任护士，为每位患者进行专业化、人性化护理服务，入院进行详细的健康评估及患者需求调查，制订基础护理计划、健康教育计划，落实各项基础护理措施，实施注射、服药、饮食、康复等方面的健康教育指导，及时发现病人细微的病情变化和各种生理病理需求，并做出正确的处理。出院时由主管责任护士、护理组长或护士长送患者出病房。患者出院后两周内，由主管责任护士对患者进行电话回访，必要时外出进行家庭访视。在患者住院的全过程中每个服务细节都必须进行充分的护患沟通，积極形成和谐的护患关系，有效提高服务满意度。

7.3在不断完善科室质量管理的同时，用制度管人，用感情留人，着重发挥同事之间的友爱互助，采取制度化与人性化相结合的管理方式，激励护士们为病人做好主动服务；护士在工作上、生活上设身处地为其他护士考虑，理解体谅同事的难处，想同事所想，急同事所急，为其他护士做好主动服务，为其他护士提供温暖，营造和谐的工作氛围，激发自身的责任感，实现自我的价值感，找到爱的归属感，确保同事在工作生活中以积极饱满的情绪，将全部精力投入到临床护理工作中去，用人性化管理带出一支进取、优质、团结、高效的学习型护理团队。

结论

人性化护理行为的内涵包括：对人信念的秉持，尊重病人的个别性；真正了解临床情况，做到与病人同在；护理内容的实质举措是采取具体行动。通过在优质护理示范病房创建活动中实施人性化护理服务，坚持“以人为本，采取人性化护理，对人的精神、心理状态等多方面进行护理，尊重患者，并实施人性的关怀，营造合适的就医环境。

参考文献

[1]李会芬.人性化护理在内科优质护理服务中的应用[J].健康必读旬刊，2013，12（3）：484-485.

[2]申爱萍.全程性人性化护理服务在优质护理服务中的应用[C].河南省传染病护理研究进展与临床实践学术会议.2014.

[3]马丽芳.人性化护理在内科优质护理服务中的应用探析[J].智慧健康，2017，3（15）.