患者满意度相关因素分析对医学生培养模式的启示

王娜娜 郭传骥

目前的医学教育中缺少医患沟通技巧的培养。如何培养学生与患者进行有效沟通是目前医学教育急需予以关注的问题之一。从2012年开始，中国医科大学附属盛京医院一直持续调查患者对诊疗过程的满意度。本研究统计了2012—2015年我院内分泌科所收治患者对诊疗过程的满意情况，经分析患者的满意情况与临床医生的沟通情况直接相关。临床工作中，医患沟通问题存在的不足提示我们要在现有的医学生培养模式中加强医患沟通能力的培养，对基础医学教育中的薄弱环节进行补充和改善。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾中国医科大学附属盛京医院内分泌科在2012年1月—2015年12月患者对整个诊疗过程的满意程度。调查内容涵盖了患者门诊诊治、病房诊治到最终出院的整个过程。调查共收到1 174份调查问卷，有效问卷814份。有效问卷患者平均年龄（56±14）岁，其中男性患者397名，女性患者417名。研究中，我们分析了影响患者满意度的独立危险因素。

1.2 方法

研究采用第三方问卷调查的方式，委托专门的调查机构对住院患者进行问卷调查。调查内容包括：年龄（14～45岁，46～64岁，大于65岁）、性别、门诊就诊方式（急诊，普通门诊，著名专家门诊）、挂号方式（医院收费窗口，网站预约，当场预约，自助机预约）、挂号的等待时间（小于10 min，10～30 min、30～60 min、大于1 h）、门诊的候诊时间（小于10 min，10～30 min、30～60 min，大于1 h）、诊室内诊治时间（小于5 min，5～10 min，10～20 min，大于20 min）、等待住院医师首次接诊时间（小于30 min，小于1 h，小于2 h内）、对疾病现状、诊治方法、预期效果、预期费用、特殊用药及检查等事项的告知情况（详细、一般、未告知）和与负责医生熟悉程度（知道、记不住、不知道）等方面。对所有因素采用有序方式进行赋分。

1.3 统计学方法

研究中自变量为所有的相关因素，因变量为患者对诊疗过程的满意程度。首先应用二分类Logistic回归分析的方法筛选可能的阳性因素，统计学差异性标准为P＜0.1。之后，采用多因素Logistic回归分析得到与患者满意度相关的最终变量。统计学软件采用SPSS 24.0，P＜0.05为多因素Logistic回归分析的统计学差异性标准。

2 结果

研究回收问卷1 174份，其中有效问卷共计814份。有效问卷的患者中，794人对医疗过程满意，20人不满意。经二分类Logistic回归分析得到的阳性变量见表1。

表1 经单因素Logistic回归分析得到的阳性变量

经Logistic多因素回归分析，影响患者满意度的最终变量为等待住院医师首次接诊时间（OR=7.760，95%CI2.161～27.866，P=0.002）、医生对疾病的解释情况（OR=8.507，95%CI1.915～37.779，P=0.005）、医生对预期治疗结果解释情况（OR=7.665，95%CI2.427～24.207，P=0.001，见表2。

表2 影响患者满意度的多因素Logistic回归结果

3 讨论

通过对患者满意度分析，我们得到影响内分泌科患者满意度的因素是首次与住院医师会面等待时间、对所患疾病现状解释、对预期治疗结果解释这三个内容。目前医疗服务正在发生着巨大的变化，对高新医疗技术的不断更新、医疗费用的普遍关注、医患矛盾的日益突出等等。面对这些纷杂的因素使我们日益茫然，究竟什么才是影响患者满意度的主要方面。从分析可以看到，患者的满意度情况实际上更多的来源于医生与患者之间沟通的结果。无论是首次与住院医师会面等待时间影响着医患沟通的“第一印象”，还是诊疗过程中医生对所患疾病现状的解释和对预期治疗效果的讲解，归根结底，都是“医患沟通”这一个关键词在影响着患者满意度的最终结果。而被我们假定的比如患者候诊、等待各种检查的时间、医疗花费这些问题并没有成为最终影响满意度的直接因素。以往的对医学生沟通能力研究的文章多是从医生自身角度出发分析沟通的重要性，并为此进行了很多探索[1-15]。但是，本文中，我们从患者满意度调查的全新的视角分析了目前医患关系中存在的问题，从而为今后的医学生培养模式提供更为客观准确的理论依据。

所以，具备足够的医患沟通能力是医学生培养教育中必须予以重视的重要问题。而我们现在的教育课程中并没有侧重于这方面的培养。很多学校并没有开通“医患沟通”的相关课程。只是部分在医学伦理学、临床医学导论、职业素养课程中略有提及，但未进行细致系统的培训。而欧美国家的医生培养体系中非常关注医患沟通的培养。很多医学院校专门开设诸如《医患沟通的艺术》《与患者沟通》《医患沟通技巧》《如何告诉病人坏消息》等课程[16]。系统化培训医学生如何在日常工作中以及特殊情况下与患者进行沟通，以及沟通中的语气、语速和语调。因此，以西方国家成熟的经验为借鉴，结合目前国情，提升医患沟通课程在医学教育中的地位，以此培养医学生的医患沟通能力。

针对本研究所获得的结果，在临床实践活动中，我们应该注重提升学生的医患沟通能力。对此，可能的“着眼点”主要包括：

（1）患者就医行为的根本原因是对自身所患疾病的诊疗需求，所以患者在诊疗过程中希望对自身罹患疾病有最大程度的了解，希望疾病得到缓解甚至治愈。基于此，医学生在临床工作中应充分注重对疾病现状、预期诊疗方法和预后等方面的解释工作，同时也可以很大程度上加强对医护人员的信任感，并且改善医患沟通的结果。

（2）应充分注重沟通技巧的使用。如：首次与住院医师会面的等待时间是患者满意程度的一个重要影响因素，也就是患者对医生的评价往往来自于这个 “第一印象”。所以，在沟通中，医护人员要注重使用得体的态度和语言，亲切耐心为患者服务，最大程度上避免消极、冲突性的动作和语言，增加日常用语必要时可结合肢体语言等方式，提高沟通效果。

（3）可以在临床教学中增加医患沟通的培训内容。聘请医患沟通能力强的教师向学生示范如何有效地缓解医患矛盾，尤其是在面对纠纷、误解的情况下，应采取何种方式进行沟通是可行的方法之一。在临床教学中，探索其他可行的方式教导学生进行正确有效的沟通，预防不必要的医患矛盾，是我们临床教学中应该予以重视的问题之一。

通过研究患者的满意度情况，总结出医患沟通方法方式是患者满意度的最重要影响因素。针对这一主要矛盾，结合基础和临床教学实践，探索开发出适合中国国情的医学生医患沟通培养方式势在必行。