住院病人生活服务一卡通的实施与分析

郭 兵 赵 霞 董洁梅

随着医改政策的不断出台，方便病人、简化流程，以病人为中心的服务宗旨越发提高，后勤保障与之相一致，必须不断提高服务品质。在住院病人非医疗的服务中，就目前国内系统性、序贯性和规范性为一体的住院病人“生活服务一卡通”尚未见研究报告，我们对此进行了探讨与实施，并对运行过程进行分析，现报告如下：

1 住院病人生活一卡通应用架构

我院一卡通采用的是B/S构架，实现中心数据库和应用层的隔离，屏蔽直接对数据库进行操作，同时支持多数据库，保证数据安全；选用Windows 2008 Server为服务器和工作站的操作系统，以提高整个系统的安全；IC卡采用的是64K Bit非接触式M1智能卡。

住院病人“生活服务一卡通”集成门禁、洗澡、陪护、包伙和停车等业务项目于一体，为病人提供住院期间非医疗项目一卡通行功能，涵盖门禁出入、陪护床领用、住院包伙、床旁特色点餐、洗澡用水、超市购物、停车收费等方面，一卡通平台从HIS系统获取住院信息（病人住院号、姓名、床位号、手机号、饮食和陪护医嘱等）至一卡通系统，病人所有非医疗消费数据实现一卡、一库、一网，具备充值、退款、结算、提供收费明细、收退押金、挂失补卡功能，支持自助查询余额、圈钱存款功能，支持扣费即时手机短信提示联系人功能，卡内余额低于设定标准时自动发送短信提醒联系人，一卡通的使用可以带来良好的社会和经济效益[1]。

我院住院病人“生活服务一卡通” 采取医院需求、一卡通开发商开发和依托银行资金管理的方式三家联合共同合作，在签订项目协议进行系统研发并经过两个病区上线试运行后，分别于2016年7月在总院全面上线，2018年1月我院南区36个病区陆续上线。

2 一卡通办理流程与使用、管理

2.1 建卡 病人办理住院手续后，即凭住院患者本人身份证（小儿凭户口本）或住院病人记录卡或住院腕带，在专属窗口办理。建议首次预存500元人民币，并提供准确联系电话。本卡预交上限1000元，在院期间不予退预交金，本卡押金20元，出院凭卡结算退还。如卡遗失、挂失补卡。

2.2 功能 本卡依据医生“陪护”医嘱开通“出入门禁钥匙”功能，早上查房期间凭卡留一人陪护，晚间在护士站领取陪护床和被；依据“饮食”医嘱自动扣除每日包餐伙食费，床旁特色点餐送餐服务；在病房卫生间插卡使用热水洗漱、洗澡（每日每卡提供10升的免费热水使用量后按0.05元/升收费）；院内超市购物、停车等可以直接刷卡扣费。

2.3 自助设备 在住院部各楼层电梯厅均安放“生活一卡通”自助机，支持修改原始密码、刷银行卡充值、查询“生活一卡通”费用明细及住院医疗费用明细、查询余额。具体操作步骤可点击机器上“帮助”了解或咨询值班护士。

2.4 出院退卡 出院前在病区楼层自助查询机上查询明细，确认无误，办理出院结帐后，凭本卡、出院通知单或出院医疗结算单和病人身份证（小儿凭户口本）在“生活一卡通办理窗口”办理退卡结算手续。

2.5 财务管理 收费员日清日结，财务按月出月报表，月报种类有陪护床、洗澡、伙食、自点餐、超市消费等。

3 一卡通运行中的要点

3.1 成立项目组 由分管院长担任项目组组长，院总会计师直接负责，采取医院需求、一卡通开发商开发和依托银行的方式三家联合签订项目协议，计财、护理、信息、营养部和后勤服务中心等部门负责人为组员，后勤服务中心作为枢纽，承担一卡通整体行政管理工作。

3.2 软件开发组设立于信息中心 为方便软件开发人员与医院信息人员沟通协调，将软件开发组设立于信息中心，软件开发组按计划定期向项目组汇报进程。在上线前持续进行流程的模拟上线、完善、再模拟、再完善。

3.3 开设“生活一卡通办理窗口” 在住院收费窗口并列增设两个“住院病人生活服务一卡通”办理窗口，窗口开放时间与办理出入院和医保窗口同步。

3.4 新老系统对接 由于楼宇建设初始已有水控、门禁和餐饮等设施，且为多个供应商安装，院方多次主持协调水控、门禁和餐饮原设施供应商提供参数，一卡通与其有效对接。对接切换工作在尽可能不影响病人生活的原则下进行，有计划有步骤推进进程。

3.5 为方便病人采取现场集中办卡 为了方便病人和家属，在每一个病区集中上线时，后勤服务中心办卡人员到病区在护办室现场集中办卡，此举措有利于与病区医护人员沟通和操作培训，有利于对病人及家属宣教指导，每天一个病区平稳上线，深得医护人员和病人好评。

3.6 应急预案制定与应用 一卡通窗口设置专用电话，用于业务、行政沟通和问题处理。为保证系统突发事件应对与处理的有效性，制订了《中心数据库丢失应急处理方案》《系统无效启动应急处理方案》《结算收据金额与报表不符应急处理》等多项应急预案。

3.7 运行中需持续维护

3.7.1 软件系统稳定性 系统的稳定和网络安全是一卡通运行的首要问题[2]。我院一卡通集中上线后的一年中也出现系统不稳定现象，出现跳网、断网现象，在信息追溯时发现一次信息丢失的意外情况。一卡通系统影响面广泛，系统建设过程中对网络稳定性、安全性有特别的要求[3]。

3.7.2 硬件安全使用 每个病区楼层及就餐厅均安置一台自助机，由于病人家属常用于手机充电拔出机器插头，导致黑屏。为此2017年6月成立了以“提高一卡通自助机完好率”为主题CQI小组，由后勤、临床、信息、物业和开发公司等共同积极开展工作，进行病区宣教，加强保安巡查，后勤服务中心每日督查，使得自助机完好率由初始的16.67%提高到既定目标95%，确保处于完好使用状态。

4 建立持续沟通机制

开发公司设专人现场维护和应急处理问题；后勤服务中心每月向临床护士长发放满意度调查表征求意见，以不断改进一卡通服务工作；项目组建立微信群，随时沟通交流。

我院住院病人生活一卡通在集团内多个院区陆续上线运行，在各个消费点均放置消费终端POS机，实现病人食堂就餐、床旁点餐、洗澡、陪护床领取、超市购物和床旁日用品需求消费等医院内统一消费，在全院范围内实现了病人生活“以卡代证、以卡代币”，实现住院生活卡代替洗澡卡、就餐卡、门禁卡等各种证卡，达到一卡通用的目的，是一条安全、方便住院病人医疗以外的整体的服务链，是一项科学、有效的医院保障管理的方法，受到病人、医护和管理人员的一致认可。

一卡通综合软件在医院还有很大的应用空间，其可以将医院的许多需求综合到一起，并利用一卡通软件平台进行统一的管理[4]，我院初始上线的总院院区是在原有老系统的基础上开发的一卡通系统，在新老系统对接上、尤其是涉及到老系统的技术参数的知识产权保护时沟通较为困难，故在住院病人生活一卡通的实行时，建议以首次软硬件同步上线为宜。另外，自助充值目前仅支持现金和银联卡两种方式，实现微信和支付宝等便捷方式自助充值，目前在积极推进中。