医院志愿服务的实践与探索——以芜湖市第一人民医院为例

王 黄 甘良进

志愿者服务是每个文明社会不可缺少的一部分，是文明社会不断进步的产物[1]。医院志愿者服务也是医院文化软实力的一部分，能够改善患者就医感受，提升患者满意度；能够增强医务人员服务意识，提升医院服务品质；能够丰富医院文化，促进医院和谐发展。

近年来，我院围绕“全国文明城市”创建和“三甲”医院创建，在志愿者服务制度建设、志愿者管理和活动开展等方面进行探索，志愿者服务工作逐渐形成制度化、规范化、专业化、科学化的发展模式，志愿者开展服务的自发性、主动性、积极性也逐渐增强，志愿服务品牌逐渐形成。现将我院志愿服务模式介绍如下：

1 做法介绍

1.1 建立微型志愿服务队 制定志愿者招募、管理、考核、激励等制度，规范管理志愿服务，促进志愿服务规范化、常态化开展。志愿者队伍以团支部为框架划分组建志愿服务小队，分别为内科、外科、行政后勤、门诊医技、社会七个志愿服务小队，由支部书记兼任队长，根据各支部所在科室业务特色开展志愿者服务。吸收社会爱心人士、在校大学生纳入志愿服务队伍，为住院患者和社区服务。

1.2 开展全方位多层次培训 团委联合门诊部、文明办等部门对招募的志愿者进行志愿服务、医院规章制度等培训，提升志愿者服务品质、效率。一是医院文化培训。“以文化人”，介绍医院发展历史、学科建设、文化建设等内容；二是志愿服务专业培训。具体讲解医院规章制度，医院志愿服务的内容、考核机制、奖惩办法。三是志愿者服务品质培训。邀请专家、老师来我院进行医患沟通礼仪培训，宣传志愿者服务精神。四是团队拓展训练。团委定期组织志愿者队伍参加户外拓展训练，激发团队协作意识，增加挑战自我的勇气和信心。

1.3 针对性开展志愿服务 宣传志愿者服务精神，积极营造良好的氛围，让青年根据兴趣爱好、专业知识、时间安排参与志愿服务活动。近年来，我院形成几种不同模式的志愿服务。第一，夯实医院志愿服务。在医院门诊、医技科室导医导诊为患者提供优质门诊服务、健康宣教；第二，拓展院外志愿服务。结对帮扶敬老院、儿童福利院、精神病院等，为老人、孩子解答咨询、身体体检、指导用药、健康宣教和康复锻炼等。第三，卫生下乡志愿活动。积极参与青年卫生志愿帮扶活动，送医、送药、送技术、管理理念到基层医院、社区诊所。第四，各类爱心捐助。组织“爱心圆梦大学”、无偿献血、“爱心捐助”等活动。第五，结合“我们的节日”开展志愿服务。在春节、中秋、重阳节以及各种医疗日开展系列主题志愿服务活动。

2 不足分析

我院志愿者服务活动在一定程度上满足了病患服务需求，有效缓解了人民群众对就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾，但也存在一些公立医院志愿服务共性问题亟待解决。

2.1 组织不健全，保障不到位 未设立专门部门，未安排专职人员负责志愿服务管理；宣传不广泛，不深入；未上线信息化志愿者服务管理系统；志愿者服务权益保障制度未建立。

2.2 队伍不稳定，服务内容单一 成员主要为医院职工及实习、进修生，其他专业层次社会爱心人士参与度低，志愿服务内容单一；部分职工参与志愿服务积极性不高，主动服务意识差，存在“被志愿”思想，志愿服务效率低；在校大学生服务周期短，流失快，志愿服务队伍不稳定，连续性差。

2.3 培训内容不全面，形式单一 在校大学生和社会爱心人士医学专业知识培训不深入，不系统；培训中也忽视了沟通技巧、心理学知识以及志愿服务风险规避及法律责权内容。

2.4 激励不到位 虽然建立了相应激励制度，但未能融入个性化管理元素，不能很好地激发志愿者的积极性和主动性。

3 几点思考

3.1 建立科学制度 科学编制志愿服务者需求、岗位设置，建立志愿服务内容细则，谋划服务质量星级标准以及约束机制，使志愿者服务管理更人性化、优质化、科学化。建议立法机构完善制定公立医院志愿服务相关法律法规，保障志愿者权益。

3.2 互联网+志愿服务管理 突破传统志愿者松散的管理模式，采用现代化的网络管理手段，既符合志愿者自主参与的特点，又能有效地节约管理人力成本[2]。充分利用全媒体时代带来的便捷、高效手段，探索建立集医院网站、微信公众号、QQ群等志愿服务沟通、管理平台，科学有效地管理志愿者、协调服务项目、考核管理。

3.3 谋划举措扩充队伍 广泛宣传志愿者服务精神，让志愿服务文化与医院文化、人文教育、社会主义核心价值观践行有机结合；鼓励公民主动参与志愿服务，不管是精神层面的，还是物质层面的的奖励，都能起到一个激励的效果[3]。拓宽服务参与渠道，通过给予志愿者补贴交通、提供午餐、免费体检等方式吸引社会爱心人士、出院患者、退休职工等人群参与到志愿服务中来。

3.4 持续改进服务质量 建立科学有效的志愿服务评估体系，开展志愿服务需求调查和服务满意度调查，应用PDCA等管理工具持续改进服务质量。

3.5 加大经费投入 建立可行的医院志愿服务资金募集方式，通过医院编制志愿者服务经费预算、吸引社会资本赞助医院志愿者服务等途径，加大投入，共同推动医院志愿者服务的开展。

总之，志愿服务不仅为病人带去方便，也极大地激发了医护人员参与志愿者服务的积极性，从而有效地推进了医院精神文明建设，在实现医院以人为本服务理念的过程中发挥了积极的、不可替代的作用[4]。