一次淋浴引发的商业思考

◎ 陈禹安

近日，我陪家人在西安游玩，入住西安曲江新区的一家酒店。这家酒店的设施不错，服务也不错，但是当我走进房间的淋浴间想要洗澡的时候，却发现不知道怎么打开水龙头，触目可及的只有一个旋转式的开关，但无论怎么拧，就是不出水。

老婆告诉我，淋浴花洒旁边的墙上有一张使用说明图，按图操作就可以了。我这才看到这张使用说明图。

当我们使用全新的产品时，“学习能耗”无可避免，但是在像淋浴开关这样的细节上，人们并没有重新学习的意愿与准备。

那么，是不是酒店只有重新更换整个淋浴系统才能削减顾客的学习能耗呢？我在“能耗理论”中也提出了“能耗悖论”，即当某一产品或服务的综合能耗非常高的时候，消费者仍然愿意承担高能耗来获得这一产品或服务。这个“花洒问题”能不能成为一个“能耗悖论”呢？

反观“花洒事件”，并没有让作为消费者的我产生积极、正面的情绪，而是造成了高能耗的伤害。如果想要“花洒事件”成为“能耗悖论”，就必须用到“玩具思维”。

我们不妨大胆地设想一下，如果酒店开展了一项比赛，考验入住的客人谁能在最短的时间内顺利打开水龙头，然后列出排行榜，并给予每天排行前几名的客人各种丰富的奖励，如住宿免单、餐饮打折、西安著名景点的门票等，是不是能够将花洒的高能耗转化为游戏的挑战难度，从而有效转移住客的注意力？

总之，这一起“花洒事件”虽然小，却可以以小见大，给我们很多启发。商业的最终胜利要么是让顾客以最小的能耗享受到产品或服务，要么是为顾客付出的高能耗赋予更高的情感价值。除了这两条路，别无他途。