客户关系管理与市场拓展

邓伟

摘 要：客户关系管理在市场拓展方面有著重要的作用和使用价值，做好客户关系管理可以提高企业的核心竞争力，为客户提供优质服务，同时不断探索客户的潜在价值，为企业的可持续发展提供不竭动力。

关键词：客户关系 市场拓展 选择 维护 满意度

随着市场竞争环境的日益加剧，企业管理者越来越意识到市场竞争的根本就在于企业之间争夺客户的竞争。如果企业要想实现赢利，就必须依赖客户。如果企业想在激烈的竞争中拥有立足之地，保持长期的稳定发展，就必须重视客户关系管理。客户关系管理是一种通过选择和管理客户以达到最大的长期价值的经营策略。同时，客户关系管理也是以客户为中心的经营理念，这是企业提高核心竞争力，实现在竞争中快速成长目的的宗旨。客户关系管理可以利用软件系统管理进行系统的客户研究，利用先进的信息技术优化管理方法和管理系统，实现科学有效的客户关系管理。在市场拓展过程中，客户关系管理通过判断、选择、建立、发展和维护客户关系来提高客户的满意度和忠诚度，达到客户价值持续贡献的目的，从而提高企业的整体盈利能力。

1.客户关系管理在市场拓展中的重要性

1.1提高业务运作效率

客户关系管理可以整合不同分支机构和不同企业部门的客户数据，及时有效地分析和整理新老客户信息，根据新老客户和不同层级的客户需求，提供有针对性的客户服务策略，以提高客户满意度，进而提高沟通和业务运营效率。

1.2提高客户忠诚度

客户关系管理侧重于当前和未来企业与客户之间的沟通与合作，进一步提升可持续发展能力，企业与客户保持长期合作关系对于长期盈利具有长期影响。客户关系管理以客户满意度为中心，牢固树立“客户至上”的理念，关注客户的想法和需求的紧迫感。以认真、及时、适当的的方式回应客户投诉，以赢得客户信任。“心连心”的沟通，以增加客户的信任和忠诚度，忠诚的客户也将为企业带来长期的利润。

1.3发掘客户潜在价值

越来越高的生活质量使客户的需求和层次更加多样化。基于这种背景，企业对客户的需求分析就显得尤为重要。谁能够了解客户的需求，以更高的标准满足客户需求，谁就能赢得客户，在为客户创造更多价值的同时，也为企业创造了价值。在优化客户关系管理的同时，企业可以进一步探索客户的潜在价值，为永续发展奠定良好的合作基础。

1.4提高市场竞争力

在市场运作过程中，企业通常采用降价和低价竞争的营销方式，短期内可能会产生一定的效果和效益，但很难与客户建立长期的合作关系。在经济日益发达的新时代，随着物质水平的逐步提高，客户不仅在购买服务或者产品时追求价格上的实惠，而更注重产品的质量、口碑和性价比。因此，加强客户关系管理，宣传和推广企业产品，树立良好的品牌形象，保持良好的客户关系，对于扩大客户群体，提高企业经济效益和市场竞争力发挥着重要作用。

2.市场拓展过程中的客户关系维护

2.1客户选择

不同的客户有不同的需求，需求的差异和企业资源的有效性使得每个企业可以服务的客户类型和数量有限。市场中并非有来往的客户都会最终成为实际客户，准确的选择客户，将会为企业节约成本，减少资源浪费，提高工作效率，精准市场定位起到有利的作用。

“好客户”愿与企业建立长期合作关系，从而保证企业赢利，并且经营风险小，双方都有良好的发展前景。

在市场拓展过程中，选择“好客户”的前提是要明确企业的战略定位和客户定位。企业选择客户要从企业的实际出发，根据企业自身的战略定位和经营目标来选择客户，以实现选择与企业定位相一致的客户。其次，客户要有实力和潜力，既能够为企业的服务带来盈利，又能有继续发展合作的潜力。第三，客户最好是实力和规模能与企业相匹配，这样才能相互制衡，实力对等，并且能够稳健的发展。

2.2客户信息维护

信息是决策的基础，任何企业都是在一定的客户环境里生存发展的，客户环境决定了企业与之对应的经营战略和策略。如果企业对客户的信息掌握不全面、不准确，就会造成决策偏差或者失误。客户信息同时也是客户分级管理的基础，只有掌握了全面的客户信息，才能做好客户分级管理，提高工作效率和盈利能力。此外，如果企业能够详细掌握客户信息，就可以跟客户进行因人而异的点对点服务，根据每个客户的不同特点和需求，有针对性的开展经营工作，从而提高经营的成功率。

客户信息维护包括收集和管理客户信息，客户信息的收集可以在与客户的交流过程中收集，也可以在网站、市场监督管理部门、市场调查、与其他客户交流过程中获取信息。可以收集的信息包括客户的地址、电话、经营理念、企业形象、信用状况、声誉和负责人信息等。收集到的信息量比较大，可以借助企业内部的管理系统或者外部购买的CRM系统来进行分类梳理和管理，同时，利用系统管理客户信息应该形成动态和可持续管理。

2.3客户分级管理

不同的客户为企业带来的价值是不同的，客户有大小之分，对于经营的贡献也是有差异的。一些客户可以为企业带来巨大的利益，推动企业的健康发展，而另一些客户可能会造成企业亏损。因此，企业必须根据客户的价值分配不同的资源。如果盲目的平均分配资源，则必然导致资源的浪费，更甚则会导致大客户的流失。客户分级管理也是进行有效的客户沟通和实现客户满意的先决条件，不同层级的客户应采取不同的沟通策略来提高客户的满意度和忠诚度。

客户的分级可以分为主要客户、一般客户和小客户。主要客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，而企业80%的利润靠主要客户完成的，他们是企业客户关系维护的重点。一般客户占企业客户总数的30%，他们和主要客户一起为企业创造了最大价值，合起来占企业客户总数的50%。小客户占客户总数的50%。合理、完善的客户分级管理可以为企业合理配置资源提供依据，以确保为主要客户提供最优质的服务，加强与主要客户的沟通和联系，为企业创造更多的价值和利润。

2.4客户满意度调查

企业依赖客户，因此应该了解客户当前和未来的需求，以更好地为客户服务。客户的需求和期望也在不断的变化，当前的满意并不代表未来的满意，所以要及时了解客户的满意度。企业通过客户满意度调查，可以确定影响客户满意度的关键因素，并制定有针对性的客户满意度策略。同时，通过与竞争对手的比较，进一步了解自己的优势和劣势。在客户的满意度调查过程中，企业会更好地了解客户需求，以便可以准确地预测顾客需求和期望的变化，使企业在很大程度上少走弯路，减少浪费，压缩成本，利用有限的资源最大程度的提高企业的经济收益，也同时最大限度的提高了客户的忠诚度，为长期合作共赢奠定了坚实的基础。

2.5客户忠诚策略

客户满意度越高，忠诚度越高。客户满意度和忠诚度成正比。为了提高客户忠诚度，我们可以从以下几个方面入手。一是提高企業综合实力，提高业务水平，做出业务领域内的亮点，从而能够为客户提供独特的、不可替代的产品或者服务。二是加强业务联系，使双方形成战略联盟与紧密合作的关系，在业务上建立双方共同的利益纽带。三是“将心比心”，企业在期望提高客户忠诚度的同时，也应该同时忠诚于客户，以忠诚换取忠诚。最后，还应该增强客户对企业的感情，建立忠诚就是要赢得客户的心，在与客户建立关系之后，企业还应该寻找交易之外的关系，例如加强与客户的情感交流和情感投资，以巩固和加强客户关系。

3.结语及启示

客户关系管理在企业市场拓展扩张中起着至关重要的作用。客户关系管理是一种以人为本的管理理念，专注于客户，以客户为中心，以客户满意为目标，从而促进和实现企业的市场拓展和营销目标，进一步提高企业的核心竞争力和发展动力。同时，客户关系管理也使企业在市场开拓过程中与客户之间建立了诚信可靠的供需关系。使用计算机网络技术以后，客户关系管理变得更加科学和系统化。网络化的客户关系管理，更进一步促进了企业的市场拓展，为企业科学发展和可持续发展增值。

参考文献：

[1]李志刚，马刚，刘金凤著.客户关系管理理论与应用.机械工业出版社.2006.193～196.

[2]周洁如，庄晖.现代客户关系管理.上海交通大学出版社.2008.14～15 186～206.

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