制度环境、外包能力与绩效提升

2019-03-12 09:14朱福林

暨南学报(哲学社会科学版) 2019年2期

朱福林

一、引言

据NASSCOM数据显示，2015年全球服务外包市场规模达1.2万亿美元，同比增长0.4%，其中离岸服务外包达1 600亿美元左右，同比增长8.5%。全球服务外包成为世界贸易增速低于全球GDP增速背景下的重要提振力量。印度服务外包产业总规模达1 430亿美元，同比增长10.3%，其中出口1 080亿美元，同比增长3.2%。服务外包从业人员达3.7万人。印度继续稳居世界第一服务外包强国席位，在国际市场上的份额占到一半以上，服务外包成为拉动印度经济增长、产业升级与扩大就业的支柱产业。印度通过承接发达国家服务外包获得了世界服务业国际转移带来的巨大经济红利。这一切成就与印度服务外包企业快速成长休戚相关。目前印度拥有1.6万服务外包企业，业务分布超过80个国家。过去几年里，印度企业通过海外兼并和收购快速建立了所需的核心技能和近岸服务能力，成功实现全球化布局，在欧美发达国家建立起职能各异的交付中心和支持机构，逐渐转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已接近美国和西欧的跨国公司。不言而喻，印度之所以能执世界服务外包产业牛耳，与其经过多年培育与积累发展了一批具有较强国际化实力的服务外包企业密切相关。而国际竞争很大程度是企业战略结构、业务水平、国际视野等能力的竞争。因此，如何提高服务外包企业能力对承接国来说是一个相当重要的现实问题。

自2006年中国商务部实施“千百十工程”以来，国内服务外包产业经历了“十一五”、“十二五”近十多年的黄金发展期，奠定了服务外包产业大国的地位，目前中国已成为仅次于印度的第二大服务外包大国。据商务部《中国服务外包发展报告2015》显示，2014年中国服务外包实际执行额为813.4亿美元，同比增长27.4%，其中，离岸服务外包规模达559.2亿美元，同比增长23.1%，其中60%以上的业务来自美国、欧盟、中国香港和日本。2014年新增就业71.1万人，总从业人员达607.2万人。服务外包成为推动城市经济增长与促进城镇就业的重要新兴力量。但中国的服务外包产业面临大而不强的困局。中国服务外包国际占有率与印度相比还存在不小差距，2014年，印度占全球服务外包市场份额为43%，高于中国的28%。在服务外包人均产值上，印度服务外包企业人均营业额达3.7万美元，而中国只有1.3万美元。虽然中国服务外包企业绝对数量比印度多，但印度最大的11家服务外包企业人员和营业额均远远高于中国最大的服务外包企业。目前中国承接国际服务外包仍以低附加值业务居多正是服务外包企业国际竞争乏力的重要表现。而且随着国际分工专业化和精细化程度进一步加深，服务外包不再是简单的业务直接承包，而是双方通过紧密沟通与合作形成战略伙伴关系参与群体性竞争的战略方式。Vitasek和Manrodt指出，建立长期稳定的合作伙伴关系已变成服务外包的主要动因，为此合作双方应照顾与洞察彼此既得利益(vested interest)而非简单交易。面对新一轮科技革命中国服务外包产业，如果能在人工智能、数字化革命来临之际更多地承接中高端技术业务、不断提升在全球产业链中的地位，必定会加强中国企业在全球服务外包产业市场上的竞争力和话语权，对推动中国经济结构调整与产业结构升级做出重要贡献。

为此，如何快速提高中国服务外包企业的能力、增强竞争力成为理论界与实务界亟待解决的现实问题，而服务外包企业能力的提高直接表现为服务外包绩效的提升。因此，本研究旨在基于调查问卷反馈获得的第一手数据对目前中国服务外包企业能力与绩效之间的关系进行实证检验，并且设计了影响服务外包产业整体发展的制度环境，通过模型探究制度环境、外包能力及绩效之间的影响方向、路径和机制，从而有针对性地提出未来中国服务外包企业能力提升的建议。本研究与前期研究的不同之处在于：(1)通过第一手企业调查问卷数据进行分析，而不是现成的统计年鉴数据整理。(2)扩大了服务外包绩效的测量内容，有别于前期相关研究中考察视角的不足，外包绩效不仅包括接包企业的自身成长，还包含着多重客户价值诉求和利益的分析。(3)本研究的特色之处还体现在制度环境视角的加入及其对外包绩效直接与间接效应的探讨。

2016年，北京大学两位重量级学者的产业政策之争引起全国关注，人们不断在反思产业政策是否对行业及企业的发展具有促进作用。众所周知，从全球范围来看服务外包产业的发展与政策优惠、产业环境等制度因素休戚相关，因此通过加入这一制度环境可检验我国服务外包产业发展过程中制度环境的推动效应。

二、文献回顾

一些关于服务外包的文献较多从发包商角度关注跨国公司如何通过服务外包决策类型(Teng et al.)、心理契约(Koh et al.)及控制能力(Aubert et al.)等获得成功战略利益等相关问题。但毫无疑问承接商能力也是规避外包风险、获得规模效应等外包绩效的重要影响因素。Levina和Ross以供应商视角(vendor’s perspective)探讨了外包企业应具备什么样的能力才可以为客户创造价值。他们选取印度IT服务外包承接方为对象进行案例研究，发现IT服务外包接包方的核心能力在于组织学习能力、项目管理与流程交付能力及客户互动技能三个方面。Feeny、Willcocks和Lacity指出，接包商的关系管理能力、交付能力和革新能力，是发包商选择接包商时考虑的核心要素，并将它们细化为12种基本的能力。卡耐基梅隆大学ITSQC研究中心以行业最佳实践为基础对服务提供商选择及能力评估进行了深入研究，总结出服务外包供应商模型(e-Services Capability Model)，从知识管理、人员管理、绩效管理、关系管理、技术管理、风险管理、合同协商与制定、服务设计与开展、服务交付、服务传递10个方面提出了服务外包接包商的能力评估模型。

国内不少研究通过选取一定数量的服务外包企业样本，根据问卷调研数据对国内服务外包企业承接能力进行了实证研究。对外经贸大学课题组从竞争性成本、客户互动技能、地理吸收力、行业知识、流程管理与流程再造能力、经营理念等方面对国内服务外包业的竞争力进行了分析。殷国鹏和杨波构建了服务外包企业的价值链，建立了适合国情特征的服务外包供应商能力模型及评估指标，从技术能力、人力资源能力、项目与流程管理能力、关系管理能力、行业经验与领域知识、市场开发能力和服务交付能力6个维度构建了服务外包企业承接能力模型，并以北京地区企业为样本进行了数据与实证分析。何平和王建军等基于接包方IT服务外包流程，将19种能力划分为全局能力和局部能力，并构建了IT服务外包接包方能力模型。陈若愚和郑玲在提出构造企业承接离岸IT服务外包能力评估指标体系的思路和方法基础上，认为主要能力指标应包括市场开拓能力、软件过程能力、服务交付能力、基础设施、技术创新能力、人力资源能力、客户关系能力、领域知识和行业经验等指标体系。沈鹏熠和王昌林从经济与产业发展能力、政策支撑能力、技术资源与能力、市场竞争能力、文化沟通与协作能力、人才资源能力、运营和管理能力7个方面建立了中国企业承接离岸服务外包竞争力评价模型及其指标体系，并利用问卷调查数据进行实证分析，发现中国东部地区企业承接离岸服务外包竞争力要明显高于中西部。孙洁等通过对现有相关IT服务外包企业能力文献的比较与分析，对指标加以精简，同时借鉴访谈及专家咨询经验，构建了服务外包企业能力模型，分为技术能力、运营能力和创新能力。

而制度环境因素的提升则整体上有利于该行业企业能力的建设与增强，进而有助于提高服务外包绩效。孔祥荣认为，国际服务外包发展不仅取决于贸易政策本身，还依赖于国内其他改革和制度环境。张雨露提出，在传统的相对低廉的劳动力和土地成本及自然资源优势之外，制度在一定程度上决定了承接国吸收服务外包的水平；并运用26个服务外包承接国1997—2009年面板数据实证检验得到，法律及微观经济制度因素对承接国服务外包发展水平具有显著影响。印度国际服务外包奇迹可能不单是印度政府服务外包政策扶持的直接结果，而关键还是通过国内制度变迁创造了适合服务外包产业的良好宏观环境。通过制度环境变迁与优化，诸如知识产权保护制度加强、人力资源供给制度与教育体系的建设等，生长于此的服务外包企业通过积累可获得能力的提高。据此，本研究的概念模型如图1所示。

图1 本研究总体概念模型

三、研究设计

(一)数据收集与描述性统计分析

本研究通过调查问卷的方式收集数据，以服务外包承接企业为研究对象，问卷主要向北京、上海、合肥、成都等地的服务外包企业发放。在正式发放问卷之前，本研究先对两家北京服务外包企业进行了预调研，对问卷设计结构及题项含义清晰度征询企业实践层面的意见，并进行了适当调整与修缮。对选定的服务外包企业发放100份问卷，除去缺失值较多或关键题项没有回答的无效问卷，经过筛选共得到可用于进行实证分析的有效问卷69份。具体样本企业分布情况如表1所示。

据调研资料显示，总体来看服务外包企业仍以中小规模为主，人数1 000人以下的占到72.9%;1 000人以上的大型企业占比不到1/3，其中特大型(5 000～10 000人)占到17.1%， 10 000人以上的超大型企业占2.9%。与此同时，年收入低于1亿元人民币的占到75.7%，其中低于5 000万元的占到64.3%；高于1亿元的占到24.3%，主要集中于1亿元到5亿元之间，超过5亿元的不到5%。从营业收入规模来看目前中国服务外包企业仍以中小型为主，中国服务外包企业创收实力还有待提高。中国服务外包企业整体呈现出内资为主、外资为辅的特征，两者分别占到59.8%和34.7%，其他性质的企业占5.6%。其中内资企业又以民营占绝大多数，达54.2%，内资国有仅占5.6%。说明在服务外包产业领域，民营经济展现出比国有企业更大的竞争力。在离岸率方面，将近60%的企业承接的离岸服务外包在50%以下，其中43.9%的企业服务外包离岸率低于30%，服务外包离岸率占比超过50%的企业占到41%。可以看出中国服务外包企业的离岸率仍较低，普遍以国内在岸业务居多，说明中国服务外包企业的国际化能力还有待大幅提高。另外，81%的服务外包企业研究人员占比低于10%，只有20%左右的企业研究人员占比高于10%，这对于一个高度建立在“人脑+电脑”模式上的产业来说仍较低，说明目前中国服务外包企业与研发型企业还有一定差距。虽然上述分析指出了中国服务外包企业整体竞争力偏弱的特征，但从纵向整体来看，随着产业环境的改善，国内服务外包企业的实力还是在持续提高，已涌现出员工达两万人以上的大型企业。据《中国服务外包发展报告2015》显示，中国服务外包企业呈现大中型企业的比重呈增长的趋势，企业规模连年持续增长，2014年100人及以下的企业比重显著减少，从上年的69.7%下降为43.8%。

表1 样本企业基本情况

资料来源：本研究调查整理。注：(1)外包收入为样本公司2011—2014年度年均服务外包业务收入；离岸率是指承接离岸服务外包占公司业务总规模的比重；政府基金支助是指过去三年获得政府基金支助的频次。(2)表中百分比均为剔除了缺失值后的有效百分比。

(二)变量说明

根据前期研究成果并结合实务专家及企业经理的建议，考虑到服务外包企业的竞争力主要体现在项目管理能力、技术能力、人力资源管理能力、关系管理能力、知识能力和服务交付能力等方面，为此本研究共设计了30个题项对样本企业的这些能力进行问卷调查，题项采用Likert 7级定序打分法。对30个能力题项运用探测性因子分析法进行第一轮因子提取时发现有2个题项的共同度小于0.5，剔除这两个题项后再进行因子分析，共同度均达到0.7以上，共提取到4个公共因子。具体提取采取特征值大于1的方法，4个公共因子的累积可解方差为0.782，即4个公共因子能代表或可解释这30个题项约78%的变异信息量。KMO值达0.915，Bartlette球形检验卡方值为2 150.218(

=435，

值=0.000)，说明本次公共因子提取过程达到较好效果。通过对原始因子载荷矩阵进行正交旋转，可得到所提取因子的题项聚类情况，根据题义可分别将4个公共因子大致命名为服务交付与关系能力、技术能力、项目管理能力和人力资源管理能力(具体见表2)。四个公共因子的组合信度

.值分别为0.908、0.878、0.864和0.739，均达到0.7以上，说明这四个潜变量具有较好的建构信度，即各题项均指向同样的潜在含义。这四个公共因子的平均萃取方差均在0.5左右，Cronbach’s

值前三个达到0.9以上，后一个也在0.7以上，说明这四个潜变量具有较好的收敛信度，即设计题项已足够反映出所测潜在变量信息。

表2 服务外包能力因子提取与特征(多维度)

注：提取采取主成分分析法。

采用Likert 10级定序打分法设计了7个制度环境题项，进行探测性因子分析同样得到单维度公共因子，累积方差为0.635。各题项的共同度均在0.7以上。KMO值为0.845，Bartlett球形检验卡方值为276.246(

=21，

=0.000)，因子载荷系数均0.7以上，超过一半达0.8以上，整体说明因子提取效果良好。Cronbach’s

值达0.901，通过可靠性检验，达到信度要求。详见表3。

表3 外包绩效与制度环境因子提取(单维度)

注：提取采取主成分分析法。

完成潜变量构建后，所有模型变量的相关系数如表4所示。通过观察，各关键变量之间具有一定相关性，但相关系数保持在合理区间，从而满足了结构方程模型的要求。

表4 变量相关关系矩阵

注：采取皮尔逊双尾检验，***、**、*分别代表通过1%、5%、10%显著性水平检验。

(三)服务外包竞争力差异化影响因素分析

探测性因子分析法得到服务交付与关系能力、技术能力、项目管理能力和人力资源管理能力这四个体现服务外包企业竞争力的能力维度。这四个能力对于企业获取发包商信任并创造性地完成服务外包具有重要影响，这些能力的增强有利于发展中国家接包商获得海外外包业务订单并按指定要求，或超过客户期望地完成。因此提高这四个方面的能力对于服务外包企业来说尤为重要，因此有必要探究导致这些能力差异的影响因素何在。企业能力的形成是一个相当复杂的过程，受文化、政治及经济等多种因素的间接影响，又直接与企业本身的管理水平和组织特征分不开。在样本数据的基础上，对造成中国服务外包企业能力差异化的企业自身影响因素进行实证分析。在前期分析基础上，发现有些企业自身属性因素之间存在高度相关，比如成立时间越长的企业往往人员规模也越大，因此容易导致自变量多重共线性问题。在此，运用SPSS17.0软件以这四个能力为因变量、企业属性因素为自变量进行逐步回归。通过结果分析可进一步理解影响服务外包能力的企业特征因素，从而为服务外包企业竞争力提高提供建议。

从实证结果来看(见表5)：第一，服务交付与关系能力与大学生占比和负责人海外学历呈显著正相关关系，估计系数分别为0.495和0.208，说明大学生占比每提高1个百分点，服务外包企业的交付与关系能力能提高0.495个百分点；如果企业负责人有海外留学经历，则该能力提高0.208个百分点。说明服务外包企业交付能力受到公司大学生比例高低的影响，大学生比例高的服务外包企业服务交付与关系能力就具有相对优势。负责人海外学历的拥有对于其把握欧美市场客户需求及赢得国内同行的认可具有很大的帮助，并且在海外留过学的负责人往往拥有发达国家技术发展的认识及一定的海外人脉关系，从而容易取得国内相关利益方的信任及人脉、资金等资源的聚合。第二，服务外包企业技术能力与高管学历、离岸率、大学生占比分别具有0.261、0.267、0.232的正相关关系，并通过统计意义上显著性检验。根据自变量含义，说明高管学历如果是研究生以上、离岸率超过50%及大学生占比达60%的服务外包企业在技术能力上具有相对竞争优势。高管学历的高低可能会影响到公司业务中高端结构走向，因此对人员招聘及技术要求较高，具有高学历的高管团队对企业外部市场、技术，甚至国外技术、设计等前沿领域具有一定渠道的了解，从而能增长企业的技术能力。离岸率高的服务外包企业由于面对发达国家跨国公司对接包商严苛要求，因此也需要不断进行技术能力的提升，而且离岸率高的服务服务外包企业可以近距离地接触到发达国家发包商的管理、技术等先进经验。事实充分证明，服务外包能给企业带来技术溢出等正向效应。大学生占比高低直接影响着服务外包企业整体可行水平、对先进技术的吸收效率、知识传递等，因此大学生占比高的企业技术能力也较强。第三，项目管理能力与大学生占比、负责人海外工作经历呈显著正相关，估计系数分别为0.409和0.326。说明大学生占比越大的服务外包企业其项目管理能力越强。如前所述，大学生占比和服务交付与关系能力、技术能力具有显著正相关关系，而服务交付与关系能力、技术能力又与项目管理能力密切相关。而且项目管理过程中大学生占比是一个重要实际运营效果的重要因素，服务外包是基于IT技术的管理企业，决定了该行业对知识型人才的要求比较高，服务外包企业大部分员工为信息、软件等技术人员，决定着大学学历占比比其他行业要高。海外工作经历对项目管理能力具有正向影响，可能是因为海外工作经历可以亲身了解到欧美等发达国家的企业实际运行规则，可以更好地理解不同文化视域下客户价值所在，通过干中学等机制学习到先进管理理念促进管理效率，这些都有利于项目管理能力的提升。第四，人力资源管理能力与企业负责人学历、大学生占比、政府对国际认证的支助及公司人员规模呈显著正相关，估计系数分别为0.285、0.281、0.225和0.233。企业负责人学历越高对先进人力资源管理的认知与执行、规则的设立等具有促进作用；大学生占比高有利于企业先进人力资源管理理论与技术的实施与推进；政府对国际认证的支助对企业人力资源管理的规范具有一定促进作用；公司人员规模达到一定程度势必要采取以制度为中心的管理模式，从而避免了管理过程中出现人为情绪化的不利影响，促使企业人力资源管理朝正规化、法制化方向迈进，这一点对于中国企业走向世界尤为关键。

表5 服务外包企业竞争力影响因素分步回归结果

注：***、**、*分别表示通过1%、5%、10%水平显著性检验。括号内为估计系数的标准误。

(四)服务外包能力对绩效的影响机制实证研究

在探测性因子分析(EFA)基础上，运用Smart-PLS结构方程模型(Structural Equation Model，简称SEM)对服务外包企业能力与外包绩效进行实证检验。Hu和Bentler指出，GFI、AGFI、NFI容易受到样本量的干扰，在样本量较少的情况下结构方程模型的适配性指标可适度放宽。一般来讲，结构方程模型包括测量模型和结构模型，具体如下：

首先，测量模型衡量测项指标与潜在变量之间的关系，通常可写成测量方程：

其中，

表示的是外生指标组成的向量，本研究中即为制度环境和外包能力的测项得分向量，

为制度环境和外包能力潜在变量；

表示的是内生指标组成的向量，此处为外包绩效的测项得分向量，

为外包绩效潜在变量。

表示的是外生指标与外生潜变量之间的关系，是外生指标在外生潜变量上的因子载荷矩阵。

表示内生指标与内生潜变量之间的关系，是内生指标在内生潜在变量上的因子载荷矩阵。

表示的是外生指标

的测量误差。

表示的是内生指标

的测量误差。

其次，结构模型表述潜在变量之间的关系，通常是研究兴趣的重点，所以整个部分也称为结构方程模型。通常写成如下方程式：

Bη

Γξ

其中，

表示的是内生潜在变量(外包绩效)，

表示的是外生潜在变量(制度环境和外包能力)，

表示内生潜在变量间的关系。

表示的是外生潜变量对内生潜变量的影响，

表示结构方程的残差项，反映了

在方程中未被解释的部分。

1.未施加制度环境

通过结构方程模型结果可以看出，技术能力正向显著影响服务交付与关系能力(标准路径系数为0.918，

<0.001)，项目管理能力(标准路径系数为0.842，

<0.001)和人力资源管理能力(标准路径系数0.776，

<0.001)，说明技术能力强的服务外包企业在服务交付与关系、项目管理、人力资源管理这三个方面能力也越强。服务的交付质量与技术能力休戚相关，技术能力强的企业往往在社会网络中游刃有余，因而更能创造有利的关系网，技术能力强的企业项目管理往往比较顺畅，人力资源管理也比较合理，也就是说提高技术能力可以间接地达到提高其他三项能力的效果。服务交付与关系能力能显著地直接促进服务外包绩效(标准路径系数为0.761，

<0.001)；项目管理能力能显著地正向影响外包绩效(标准路径系数为0.711，

<0.001)；人力资源管理能力在10%显著性水平上正向影响外包绩效(标准路径系数为0.292，

=0.052)。需指出的是，技术能力不仅对服务交付与关系等三种能力具有直接正向显著影响，也能对服务外包绩效具有直接正向显著影响(标准路径系数为0.867，

<0.001)，说明技术能力对服务外包绩效的影响是双重的，既有直接效应，又通过正向作用于其他能力具有间接效应。具体来看，技术能力分别通过服务交付与关系能力、项目管理能力、人力资源管理能力对外包绩效具有0.696(0.918*0.761)、0.599(0.842*0.711)、0.227(0.776*0.292)的正向间接影响效应。

通过比较变量之间的模型估计系数及显著性水平通过情况，发现人力资源管理能力与服务外包绩效之间的显著正向影响具有相对不确定性，而其他三种能力显然具有较强的显著估计系数。可能是因为，目前中国服务外包承接欧美跨国公司的外包业务类型仍以中低端ITO等为主，因此人力资源管理能力的作用可能还不必达到很高水平便可满足，也有可能是服务外包企业人力资源管理水平有待提高，还不足以达到促进外包绩效的程度。在调查问卷中，回答年均离职率“高”的服务外包企业占比近40%，说明目前服务外包企业在留住人才、培育好的公司文化等方面还存在较大提高空间。

图2 服务外包企业能力与绩效影响关系模拟图(仅显著路径)

Fitting Index2/dfGFIAGFIRMSEANFICFIPNFIPCFISEM12.1160.5410.4770.1280.6610.7840.6160.731SEM21.5630.5740.4980.1520.6670.7640.6120.700SEM32.5930.5710.4950.1530.6630.7590.6080.696SEM42.7130.5450.4640.1590.6480.7410.5940.679

注：结构方程模型要求自变量不相关，否则会影响到系数的准确性。为此，分步骤建立结构方程模型，SEM1衡量技术能力的直接和间接效应，SEM2、SEM3、SEM4分别衡量服务交付与关系能力、项目管理能力和人力资源管理能力与外包绩效的直接效应。

2.施加制度环境

波特的国家竞争优势理论及世界范围内服务外包产业强国的发展经验表明，一些制度环境或整体性指标影响到一国服务外包产业的国家竞争力，如国家风险程度、政策支持力度、知识产权保护强度、整体英语水平、整体企业培训、达到国际认证水平等情况，称之为制度环境。有目共睹的是，中国通过改革开放及加入WTO、签订自由贸易协定等渠道主动融入世界经济，国家实力大幅上升，政策与制度不断改善，服务外包产业发展的大环境不断优化，那这些制度总体环境因素的提高是否有利地促进了服务外包企业的发展，是一个需要检验的问题。在上述结构方程模型的基础上，加入制度变量可得到其直接与间接作用。

从模拟结果图3来看，制度环境对服务交付与关系能力、技术能力、项目管理能力及人力资源管理能力分别具有0.502(

<0.001)、0.918(

<0.001)、0.586(

<0.001)和0.635(

<0.001)的正向影响作用。说明经过多年培育与积累，中国服务外包产业发展制度整体质量或条件不断提高，尤其是2006年以来从整体上来看企业培训、从业人员英语水平、国内营商环境等都得到不同幅度的提升，使得存活于这种不断进步同时又激烈的环境中的服务外包企业自然地享受到整体产业环境改善所带来的红利，致使其竞争力得到提高。其中，制度环境对技术能力的促进效应最强，可能是因为中国IT产业基础发展环境的不断提升对整个服务外包行业的技术水平具有很大提高。此外，模拟结果显示，制度环境对外包绩效还有直接影响关系，标准路径关系为0.620(

<0.001)，说明制度环境的改进能直接促进企业外包绩效的提高，也就意味着制度环境整体水平的提高不仅有利于接包商中服务外包在获得提升，同时也更有利于接包商提高业务水平，从而更好地发挥服务发包商的顾客核心价值。

由于前面模型已经证实服务交付与关系能力、技术能力、项目管理能力、人力资源管理能力均对外包绩效具有显著直接正向影响，同时制度环境对这些能力又具有显著直接正向影响，因此制度环境对外包绩效还具有间接的正向影响。制度环境通过这四种能力传递的正向间接效应分别为0.382(0.502*0.761)、0.796(0.918*0.867)、0.417(0.586*0.711)和0.185(0.635*0.292)。从中可以看出，“制度环境→技术能力→外包绩效”这一条路径所产生的间接效应最大，说明技术能力在这一套传递机制中发挥着十分关键的作用。同时技术能力又能直接正向影响服务交付与关系能力、项目管理能力和人力资源管理能力，对外包绩效也具有直接正向影响，因此技术能力的提高显然具有十分重要的意义。

图3 施加制度环境影响关系模拟图(仅显著路径)

Fitting Index2/dfGFIAGFIRMSEANFICFIPNFIPCFISEM52.2120.4800.4220.1330.5720.7050.5400.665

SEM5考察的是制度环境因素的直接与间接效应。

3.权变因素影响

服务外包企业能力与绩效之间的作用关系以及制度环境调节机制可能受到企业自身因素的影响。不同特征的企业在不同能力上具有比较优势，对能力特征的依赖与要求也不一样，因而能力对绩效的影响也会表现出差异性。另外，不同企业对于制度政策、环境的吸收与响应效果是不一样的，有些企业可能比较善于利用或适应制度环境，也可能容易得到制度环境的支持，而有些企业可能并不能得到相同程度的类似结果。针对企业权变因素的影响，运用SPSS17.0软件在因子分析结果基础上构造各变量，并进行分步回归分析(结果见表8)。首先，对规模小的企业来说，服务交付与关系能力及对服务外包绩效呈显著正相关关系，估计系数为0.567。但外包绩效与人力资源管理能力呈显著负相关关系，说明规模小的企业人力资源管理还不足以创造出较强的服务外包绩效。另外，制度环境与项目管理能力交叉促进了服务外包绩效，交叉效应为0.346；对于规模大的企业，项目管理能力与外包绩效呈正相关关系，估计系数为0.687。其次，从成立年限来看，成立时间短的企业通过服务交付与关系能力对外包绩效具有的显著正影响，达0.810，但人力资源管理能力负向影响外包绩效，可能是因为成立时间太短公司化运营不完善，人力资源管理还不足以达到具有激励效果的程度；而成立时间长的企业表现出项目管理能力显著促进外包绩效的关系，正向相关性高达0.809。对于不同业务类型的企业来说，从事相对低端业务的企业其能力与外包绩效这一促进关系未表现出来。而拥有中高端业务的企业则是项目管理能力显著正向促进外包绩效，估计系数达0.802。就外包收入来看，收入相对低的企业，其项目管理能力与外包绩效具有0.631的显著正相关性；而收入高的企业其服务交付与关系能力每提高1%则能带动绩效提高0.751%。最后看研发投入占比，研发投入相对少的企业在项目管理能力上对外包绩效有0.655的正向影响，研发投入较多的企业在服务交付与关系能力上表现出较大的显著促进作用，高达0.910。

总的来看，不同规模、年限等权变因素前提下，服务外包企业能力与绩效之间的影响发力点不同。但从回归结果的横向比较不难发现，服务交付与关系能力、项目管理能力等对不同性质的企业具有普适性影响，说明服务外包企业可通过提高这些能力来获得较好的外包绩效。而人力资源管理与外包绩效呈负相关关系，这一局面可能与整体人力资源教育、培养及素质有关。另外，从制度环境的间接影响效果来看，其只对公司规模小、业务类型低端具有正向调节作用，说明制度政策及环境对弱势企业的拉动效应明显，而当企业发展到一个较高阶段时可能对制度政策与环境提高的反应敏感度不是太大。

表8 权变因素分步回归结果

注：因变量为服务绩效；业务类型低端是指公司仅有ITO业务，中高端是指业务中包括BPO和KPO的公司；研发投入占比是研发投入占销售额的比重。( )为估计系数的标准误；***、**、*分别代表通过1%、5%和10%显著性水平检验。

四、结论与探讨

本研究在第一手数据收集的基础上，分析了中国服务外包企业竞争力现状，发现中国服务外包企业仍以中小规模为主，企业规模成为制约中国IT服务外包企业发展的最大瓶颈。实际上印度服务外包产业也是中小企业居多，真正具有国际知名度的大型企业也为数不多，但它们企业之间的合作分工相对比较紧密。杨波和殷国鹏通过对北京市40家IT服务外包企业调查发现，较大企业技术能力、人力资源能力等七个能力方面及综合能力得分均大幅领先于小企业。但随着产业基础环境及成熟度的提升，有些中国服务外包企业通过海内外并购与上市等途径迅速壮大，规模达万人左右的大公司开始逐渐出现。但受制于整体上企业技术等能力的短缺，在为客户提供整体解决方案、创造性等方面与国际知名服务外包企业还存在不小差距，目前中国服务外包企业承接的离岸外包业务仍主要是中低端领域，具有高附加值的业务流程外包仍被印度、爱尔兰等服务外包强国占据，承接业务类型的低端化直接导致中国国际服务外包企业利润率不高的局面。但中国服务外包企业经过20多年的发展锤炼，在技术能力、服务交付等能力方面也得到不同程度的提升，有些企业积极开拓国际市场在海外多国建立交付与研发中心，通过整合国内外两个市场资源提高了国际化能力。

本研究运用分步回归及结构方程模型等实证分析方法，验证了中国服务外包企业能力与外包绩效之间存在显著正相关关系，说明外包企业能力的提高能有效促进外包绩效。其中，结构方程模型显示，技术能力在能力与绩效影响路径中发挥着十分关键的作用，其不仅对外包绩效具有显著直接影响，而且通过正向影响服务交付与关系能力、项目管理能力及人力资源管理能力对外包绩效具有显著正向间接影响。另外，根据企业发展理论，能够生存下来的企业在一定程度上是过去一定期限内产业政策、发展环境、教育制度等因素合起来不断提高的体现，企业成长过程凝聚着这些制度因素不断改善的历史积淀。进入21世纪以来，中国政府观察到印度服务外包产业的成功，加大了对服务外包产业的扶持力度，促使服务外包产业发展的政策、教育等环境不断改善。为此，在结构方程模型中引入制度环境变量来检验服务外包产业制度整体环境是否对外包企业绩效具有间接影响作用。实证结果显示制度环境不仅能显著直接正向影响企业外包绩效，而且通过正向影响技术能力、人力资源管理能力等四种能力间接正向影响企业外包绩效，说明以政策主导和推动的产业环境改善大大促进了服务外包企业的发展。另外，通过分步回归还考察了企业自身因素在能力与绩效之间影响关系的权变差异，发现企业在规模、经营年限、业务类型等方面不同会造成具体促进外包绩效的能力不同，即不同条件下的企业对能力的倚重点存在区别。

根据实证检验结果，针对如何提高中国服务外包企业竞争力，本研究提出如下建议：第一，营造更加良好的经商环境。产业发展需要环境支持，环境是孕育竞争力的土壤。国外跨国企业发包商在选择服务外包目的地时往往将经商环境是否完善作为一个重要参考指标。因此，政府应不断加强服务外包产业发展必要的基础环境建设，包括软硬件基础设施要齐发力。就目前来看，中国有些城市，尤其是一线大城市，硬件设施已经建设得很好，但软件基础设施如服务理念、设施合理性等还很不到位，大大低于硬件设施的建设水平，同时限制了硬件设施的潜在能力。因此笔者认为今后一段时间应将财力、物力及精力用于提升城市软环境建设上来，用大概5～10年时间消化前期经济高速时期大量投资产生的硬件设施成果，使各城市软、硬环境齐头并进，发挥出协同效应。第二，扶持一批企业做大做强。大的知名企业对于产业发展的整体拉动效应不言而喻，它们可以带动中、小企业发展，有利于技术创新、国际竞争等。印度服务外包的成功很大程度上是印度知名服务外包企业不懈努力的结果，塔塔咨询、Infrosys、Wipro、HCL等一批具有国际知名度的企业在这过程中发挥着重要作用。因此，政府应着手选取10～20家左右具有一定规模和实力的代表企业作为重点扶持对象，通过资金奖励、服务升级、信贷支持、国际化引导等措施加大扶持力度。针对中国企业国际化偏弱的特点，可通过中国大使馆等海外官方渠道为服务外包企业国际化提供信息资讯、本地化营销等帮助。采用优胜劣汰机制在未来10～20年时间建成一批真正具有国际影响力的服务外包企业，提高中国在世界服务外包市场的产品层次、国际地位和知名度。第三，进一步加强服务外包产业发展所需的法制及人才建设。加强知识产权法的立法与执法，进一步加强知识产权法规与国际接轨，在国际上树立良好法律形象。仿照印度理工学院设计国家级计算机等相关专业专修学校，开创新型教学模式，以产带学、以研带产等方式加大对从业人员科研、技术问题解决能力的培养。同时，加强英语使用能力的训练，有条件地鼓励从业人员到国外继续深造或进修，打好语言及技术能力基础。