铁公联运引入 O2O 网络架构模式解决“最后一公里”问题探究

蔡德伦， 孙 雷

(中国铁路上海局集团有限公司 合肥货运中心，安徽 合肥 230001)

多式联运依托2种及以上运输方式有效衔接，提供全程一体化组织的货物运输服务，可以充分发挥铁路、公路、水路、航空等多种运输方式的组合优势，最大限度地提高运输效率、降低运输成本[1]。随着我国交通运输产业的高速发展，多式联运逐渐上升为国家战略。截至2018年年底，我国“五纵五横”综合运输大通道基本贯通，铁路总营业里程达到13.1万km，公路总里程达到480多万km。铁路货运市场化改革不断深入，同时不断推进与公路运输企业合作，创新服务品类，力求满足不同客户的需求[2]。铁公联运可以充分发挥铁路骨干运输的优势，并充分利用公路灵活、快速的特点，为客户提供一站式“门到门”运输服务[3]。但是，在实际运行中由于整个货运业务流程不只铁路一家单位参与，不能提供一票制服务，需要重新办理转运业务，影响物流效率[4]。整个铁公联运的环节过多，不利于成本的降低和竞争力的提高。因此，提高铁公联运的运输效率，亟需解决“站到门”“门到站”的“最后一公里”问题。

1 铁公联运引入O2O网络架构模式

O2O营销模式又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。这种消费模式已经发展得很成熟，也被人们普遍接受。通过O2O平台的构建，可以将现有未挖掘的个人运力资源，通过网络平台同客户需求相结合，从中获得巨大利益。随着互联网经济的进一步发展，铁路企业可以通过整合现有资源助力铁公联运进一步发展。而如何将铁路与公路之间的“站到门”“门到站”进行较好的衔接则需要在业务流程上进行以下优化：一是服务流程中“铁转公”“公转铁”较好的衔接过渡；二是建立以客户为导向的网络服务平台。

1.1 “站到门”“门到站”业务流程设计

（1）当列车到达货场并对货位后联系货主组织卸车服务，此时将加入“铁转公”联运服务机制，由货主通过客户端选择是否接受“站到门”服务，在收货后进行验收评价。“站到门”业务流程设计如图1所示。

（2）“门到站”是整个铁路运输服务最开始的阶段，在受理货主并承运货主运输服务后将加入“公转铁”联运服务机制，由货主通过客户端选择是否接受“门到站”服务，汽运将提供“最后一公里”短途运输，足不出户则可以将货物运送到铁路货场。“门到站”业务流程设计如图2所示。

1.2 客户端网络服务平台架构设计

整个客户端网络服务平台分为调度层、业务流转层、智能决策层3层，客户端网络服务平台如图3所示。

从图3可以看出，当货主需要货车服务，调度层根据客户需求及服务阶段进行调度。通过业务流转层以及智能决策层对每个业务进行深度分析。可以根据货主的订单需求推送各类型号的货车进行运力选择，并由货车司机抢单。同时根据货物的重量和距离进行科学计费提供“一口价”服务，特殊货物及特殊时段可根据情况适当进行加价以便提供更好的服务。

图2  “门到站”业务流程设计Fig.2 The design of the operation flow of “door -to- station”transportation

图3  客户端网络服务平台Fig.3 Client network platform

在订单开始服务过程中，由于手机死机、软件崩溃等外界因素导致系统退出，加入历史订单恢复功能保障服务流畅。而整个服务的前提是要进行服务监控，对司机的运力情况调查以及本人身份核实，防止不符合条件的司机进入平台。同时对货主支付能力进行校验，防止逃单行为。另外，加强对发单频率进行限制防止刷单，并且如发生投诉事件将提供判责、申诉服务。

通过一系列的服务设计，系统运行的流畅度、系统使用的稳定性、服务的可扩展性、系统界面的可读性、交易流程透明化等提高将会使用户体验更好的服务。

1.2.1 供需方约束性条约

在整个服务流程中，网络平台无疑是建立在货主及司机之间的桥梁，为了能让服务过程运行得更加流畅并将供需双方发生风险的概率降至最低，因而需要对供需双方的真实性及服务的有效性进行验证。在加入和使用平台时对供需双方进行服务约束性条约设计分为准入验证和服务约束2个环节。供需方约束性条约如图4所示。

图4  供需方约束性条约Fig.4 Binding treaties between supply and demand

在供需双方加入平台时对司机方进行运力验证，记录核实所有车辆的吨位、型号及尺寸以便给货主后续提供相匹配的运力服务，同时对车主本人的身份及车辆归属进行登记审查，保障人车一致。对货主在注册时进行身份验证同时接入支付宝芝麻信用等平台，通过绑定信用卡等方式对货主信用和支付能力进行评估，保障享受服务的同时支付流畅，并在订单服务过程中加入订单押金防止对方接单后爽约。

同时在“站到门”环节加入货、票一致性验证服务。司机取货时通过系统输入的货票号到站后进行货、票一致性核对防止冒领、冒送。通过供需方约束性条约可以更好地将真正需要服务的货主以及可以提供相应运力条件的司机进行筛选，保障系统使用的安全性。

1.2.2 网络订单评价机制引入

良好的供需关系得以维持，需要供需双方按既定规则履行义务。当订单完成后双方将对对方的服务质量进行评价。系统将对信用分较高的用户给予相应的优惠措施，同时对信用分较低或者遭到投诉并核实的一方进行相应的处罚措施。订单评价机制如图5所示。

图5  订单评价机制Fig.5 Order evaluation mechanism

在订单结束后，供需双方将根据整个服务流程满意度进行相互评分，其中可采用现在电商普遍使用的“五星级”评分制进行打分并评价。当发生一定行程数时，综合评分较高的司机将可以获得减少平台信息服务费以及匹配订单优先推送等便利条件，而评分较低的司机将受到加收信息服务费同时订单推送滞后的考核限制。与此同时司机也可以对货主进行评分。评分较高的货主将不定期获得由平台提供的限时优惠券和减免押金服务，同时相对评分较低的货主将会受到被加收基础运费和提高押金的处罚。

当订单行程中发生明显违约行为时，双方可以通过客服进行投诉，维护正当权益。如司机未按双方约定行程送到指定位置，或者货主私自改变送货行程等都将面临账户限期停用，同时扣除相应押金对对方进行补偿。性质恶劣的一经核实将面临封号处理。

通过供需双方用户的反馈，平台可以更好地了解用户的需求并逐步提高服务的质量，同时评价机制的引入可以在服务过程中更好地约束供需双方人员的行为，保障双方的权益，最终达到给予用户提供更好服务的目的。

2 O2O网络架构解决“最后一公里”问题对策

2.1 问题分析

O2O网络架构模式的引入已经为铁公联运提供了很好的无缝连接设想，那么如何基于O2O网络架构模式解决“最后一公里”问题，即最终如何把线上订单送到在铁路和客户之间运输，目前仍然面临以下问题。

（1）大型规模客户需要的是“实时点对点”的物流配送体系，即：到站后当天须送达，以及当日提供运送到站服务。

（2）中小型规模客户虽然对及时性要求并不高，但需要铁路既能提供一定的货物仓储周转时间，又可以压缩仓储成本。

（3）众多小型规模零散货物客户无需仓储、也不需要高成本的“一对一”配送，其首要目的就是压缩物流环节成本，从而提高整体利润。

2.2 相应对策

针对O2O网络架构模式最难解决的“最后一公里”问题，提出以下3 种针对不同货物的“最后一公里”困境的对策，从而为客户提供更好的服务[7]。

（1）直接“点到点”取送模式。这种配送模式主要针对集装箱、散堆装等大宗货物，并且客户有固定场所及网点接收并存放物资。将由客户直接通过网络平台下单，并在规定时间内运送到客户指定的存放地点，进行限时“站到门”运输。同时也可以在规定时间内将客户指定存放地点的物资运输到站。这种模式相对理想安全，但对于客户方接收和发送的及时性和吞吐量要求较高，因而并不是所有客户都有能力采用这种模式。

（2）自建网络线下取送货模式。这种配送模式主要针对中小型货物，客户无固定接收发送货物场地。铁路在附近物流较多的厂区建立配送仓库，由客户线上下单配送至附近提货点，并在货物到达提货点后按规定时间取货，否则将由系统收取一定的仓储费用；也可以通过这些网点发货。这种模式对无固定场地的中小客户较为适用，同时通过系统缴纳一定的仓储费用也可以让自己的货物有周转分销的时间。不过随着物流产业的发展，很多微小型货物的流转则需要更低成本、更便捷的“上门”模式。

（3）“便利店”合作模式。这种模式主要针对铁路零散货物，也是铁路与其他物流企业竞争的短板。该模式也是目前电商小宗物流最主要的使用模式，需要铁路在城区内与各大类似便利店等店面建立合作关系。客户线上下单后，系统自动选取配送到客户位置最近的提货点，同时客户也可以下单后自行前往送货点进行寄送服务，能够让客户达到几乎足不出户就可以取送货物。这样既节约了铁路和客户的仓储成本，也减少了客户取送货成本，同时也拓宽了铁路在零散货物的取送覆盖范围。

3 结束语

随着经济社会的快速发展，以及我国公路、铁路运行里程的不断发展，传统的“站到门”“门到站”换乘接力式的“铁公”合作运输模式已经不再适应现代物流发展的需求。铁路需要充分利用互联网、物联网先进技术，建立适应现代物流的多式联运信息平台[8]。而时下流行的O2O网络信息模式将帮助铁路解决“最后一公里”梗阻，并进一步推动现代铁路物流行业整体水平的提高，这对铁路企业改革及发展意义重大，对铁路物流掌握市场最新动态、实现企业自我升级和树立企业自身品牌具有积极作用。目前铁公联运网络化、信息化的发展依然处于探索阶段，还需要进一步深入研究铁路和公路运输网络平台很好的兼容、铁路物流中心与地方城市物流产业园运输需求的衔接，以及收发货物两端基础设施建设等问题。