乡村振兴背景下武陵源世界自然遗产地生态旅游服务满意度研究

魏 伟

（1.吉首大学张家界学院，湖南 张家界 427000；2.吉首大学湖南省自然与文化遗产研究基地，湖南 张家界 427000）

1 研究背景

国内研究者对旅游景区游客满意度的概念和游客满意度的分析维度进行探讨，对不同类型的景区进行满意度评价（如湿地公园、国家森林公园），其中少数研究者对张家界国家森林公园旅游服务满意度进行了研究［1］，但是针对整个武陵源风景名胜区的生态旅游服务满意度还需进一步展开研究。

2 武陵源风景名胜区生态旅游服务满意度分析

问卷基于李克特量表将满意度分为非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）和非常满意（5分）5个等级，共发放问卷280份，收回276份，有效问卷260份。在被调查的对象中，男性占19.2%，女性占80.8%；张家界本地游客占19.2%，湖南省其他城市的游客占76.9%，我国其他省份（除我国台湾、香港、澳门外）占3.9%；最近一年游览景区1次的人最多（占54.6%），其次是来2次的（占30%），来3次、4次及以上的最少（各占7.7%）。

2.1 景区生态旅游服务总体满意度分析

通过问卷分析发现，游客对景区服务总体印象良好，感到满意及以上的占51.1%，仅有1.2%的游客感到不满意，感到一般的占47.7%。而游客对景区生态服务总体印象相对较差，有1.9%的游客感到不满意，感到满意及以上的仅占36.5%，感到一般的占61.5%。游客对景区生态环境总体印象较好，虽有1.7%的游客感到不满意，但感到满意及以上的占62.3%，感到一般的占36%。可见，武陵源风景名胜区在总体服务上尤其是生态服务方面还需优化，以进一步提高游客满意度。

2.2 景区生态旅游核心服务满意度分析

在景区生态旅游核心服务方面，游客对景区外部交通的不满意度较高，有18.5%的游客感到不满意，感到满意及以上的仅占25.3%，感到一般的占56.2%；对内部交通不满意度较低，有5.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占46.5%，感到一般的占47.7%。游客对购物服务的不满意度较高，其中对商品价格的不满最强烈（41.5%的游客感到不满意，感到满意及以上的仅占12.7%），其次是导购服务（15.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占16.9%）和商品种类（15%的游客感到不满意，感到满意及以上的占14.6%），最后是商品特色（12.7%的游客感到不满意，感到满意及以上的占18.5%）。游客对餐饮服务的不满意度也较高，但对餐饮服务的特色、价格以及卫生有着不同程度的不满。其中，对价格的不满意度最为突出（35.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的仅占12.7%），其次是对餐饮服务特色（15.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占15.7%）和餐饮卫生（13.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占18.8%）感到不满意。游客对景区娱乐服务满意度也不高，有10.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占23.5%，感到一般的占65.7%。

在景区游览服务方面，主要评价自然和人文景观特色、标识服务以及解说服务。游客对游览服务的总体评价相对较高，但也存在一定差异。游客对自然景观特色印象较好，仅有1.5%的游客感到不满意，而感到满意及以上的占69.3%，感到一般的占29.2%；对人文景观特色印象比对自然景观特色弱一点，有2.7%的游客感到不满意，感到满意及以上的占52.3%，感到一般的占45%；对标识服务的满意度也不低，有3.1%的游客感到不满意，感到满意及以上的占49.2%，感到一般的占47.7%。

在游览服务中，解说服务部分的评价相对较低。解说服务主要包括文字解说服务、导游人工解说服务和电子导览服务。其中，对文字解说服务有5.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占44.6%，感到一般的占49.6%；对导游人工解说服务有4.2%的游客感到不满意，感到满意及以上的占37.3%，感到一般的占58.5%；对电子导览服务有2.7%的游客感到不满意，感到满意及以上的占36.2%，感到一般的占61.1%。

2.3 景区生态旅游非核心服务满意度分析

在景区生态旅游非核心服务方面，游客对电子售票服务满意度相对较高（有感到满意及以上的占40%，仅2.3%的游客感到不满意，感到一般的占57.7%）；对人工售票服务有5.4%的游客感到不满意，感到满意及以上的占32%，感到一般的占62.6%。游客对安全服务、营销服务、咨询服务的满意度比较接近，对安全服务有3.5%的游客感到不满意，感到满意及以上的占33.8%，感到一般的占62.7%；对营销服务有2.7%的游客感到不满意，感到满意及以上的占34.6%，感到一般的占62.7%；对咨询服务感到不满的稍高，有4.2%的游客感到不满意，感到一般的占62.7%，感到满意及以上的占33.1%。总的来说，以上几个非核心服务的不满意度整体不高。

对游客管理服务的满意度差异较大。其中，对景区维护游览秩序有5%的游客感到不满意，感到满意及以上的占33.5%，感到一般的占61.5%；对投诉处理服务有3.1%的游客感到不满意，感到满意及以上的占23.8%，感到一般的占73.1%；对解决突发性问题有3.5%的游客感到不满意，感到满意及以上的占25%，感到一般的占71.5%；对景区游客人数控制方面要比其他几个方面不满意度明显高，13.8%的游客感到不满意，感到满意及以上的占26.6%，感到一般的占59.6%。

在景区生态旅游非核心服务方面，不满意度较高的还有检票服务（8.5%的游客感到不满意）、入门接待服务（8.1%的游客感到不满意）和人性化服务（7.3%的游客感到不满意）。对卫生服务不满意度较高主要表现在公共厕所卫生服务方面，对公共厕所卫生服务有7.7%的游客感到不满意，而对垃圾处理不满意度并不高，有5.4%的游客感到不满意，感到一般的占53.5%，感到满意及以上的占41.2%。

3 结语

武陵源风景名胜区散布着一些村落，一定范围的农民依然贫穷，景区在开发经营中应尽量给予当地村民更多的扶持。武陵源风景名胜区有些服务不满意度稍高，如购物服务、检票服务、入门接待服务、卫生服务以及人性化服务等。由于地处偏僻很难招来和留住优秀外地人才长期为景区服务，所以景区可以重点考虑从当地村民中选择合适人才进行培训来为景区长期服务。这既有助于解决服务质量不稳定问题，也利于提高当地村民的就业率和家庭收入，造福社区村民。在入门接待服务方面，武陵源景区做的不够。景区可以充分挖掘山区少数民族迎客文化内涵，聘用当地村民做好这一富有地区民族特色的迎客服务。在卫生服务方面，景区可以为当地贫困村民提供更多的就业机会和培训机会。在检票服务方面，可以为当地形象较好、素质较高的年轻人提供就业机会和培训，帮助景区提高服务质量。在购物服务方面，可以降低山区特色农产品的价格，并提供邮寄服务以扩大农产品销量［2］。这样既惠及游客，也解决了农产品可能滞销的难题。除了考虑乡村因素外，景区还需综合考虑其他力量来共同提高景区各种服务的质量，让更多游客满意而归。