智慧旅游背景下导游职业的不可替代性研究

马 兰

西安财经大学商学院 陕西 西安 710065

一、智慧旅游背景下的导游职业危机分析

（一）旅游企业集团化冲击导游队伍

旅游企业集团化的实质是一种市场强有力的竞争与垄断。旅游集团以高资产、高管理、名品牌、优薪酬吸引着高素质导游人才的加入，导游队伍面临优胜劣汰，冲击面的扩大使导游从业人员面临巨大的生存压力，极易出现职业倦怠并开始频繁的跳槽和改行，导游从业人员大大缩减。

（二）旅游方式智能化取代导游部分功能

智慧旅游时代一大特点就是许多智能App旅游软件应运而生。目前线上智能移动端APP提供的机票预定、食宿推荐及预定、旅游地门票购买等服务更是满足了大多数游客的旅行需求，人工导游的基本工作似乎慢慢被取代。

（三）游客需求多样化显现导游职业危机

课题组共发放了涵盖浙江、上海、安徽、辽宁、北京等共计14个城市全国范围内的250份游客群体调查问卷，回收218份，回收率为87.5%，男女比例为4：6 。本问卷共设置题目数为29，其中单选题22道，多选题5道，比重滑动题1道，填空题1道。其中1-7题为基本信息题型，8-25题为基于游客满意度导游职业现状分析题，26-29题为问题及建议题。问卷显示，传统的导游服务不但不能满足当代游客的旅行需求，还会使游客对导游职业的信任度降低。

通过对样本问卷第10题数据进行spss研究，我们发现游客预期达到的期望值与导游实际服务质量之间的相关系数值为-0.186，并且呈现出0.01水平的显著性，显然游客选择导游预期值与实际效果差异较大，这也是导游职业危机的原因之一。

二、导游职业的不可替代性原因分析

（一）业务规范发挥深远作用

通过对218名游客问卷的第16、19、21、23题进行总结归纳，我们可以得到导游的各项服务能力分别对游客旅行体验的影响程度。调查问卷数据显示，导游服务在多数游客旅行活动过程中发挥着深远的作用，它具有电子智能不可替代的特点。

（二）高端定制满足个性需求

智慧旅游时代游客虽然能通过在线旅游平台满足基本的旅行需求，但目前的平台也只能做到“众”而不能做到“专”，并不能满足一些游客希望有猎新猎奇的旅游体验。正因为游客有对高端化、定制化旅游服务的需求，才涌现出一批具有高质量人才素质，能够满足游客专业需求管家角色——导游职业的出现。在专业化发展的同时，个性化服务也通过完善、新颖的服务模式让游客感受到良好的服务质量。在遇到不可预估的状况时，导游人员还会利用自己专业的业务能力灵活的对事件进行处理，这一切都使得导游职业即使在智慧旅游高速发展模式下依然游刃有余发挥着能量。

（三）移动导游传递社会正能量

智慧旅游时代“移动导游”逐渐进入人们的视线，但移动设备想要代替人工服务的路还很长，目前“移动导游”还是作为对于传统导游服务的一种旅游辅助体验功能。调查问卷数据显示，54.59%的游客认为导游在旅途中担任的角色是知识的传播者，导游人员是知识与信息的传播中介，拥有良好道德和职业规范的导游人员能在旅途中给游客传递出更具有社会正能量的感染力。

三、智慧旅游背景下的导游职业重要性分析

（一）导游职业对于游客的重要性

游客在以往的旅行中通过导游服务获得的体验感越强烈，在今后旅行中选择导游的几率性越高。导游服务对游客旅行活动中获得的体验感受有着极为重要的影响。

导游职业最重要的服务之一就是信息的传达。据调查问卷数据显示，在面对大多数游客最希望了解的旅游地名人趣事、历史文化、特色美食、风土人情等信息，智慧旅游虽然可以通过数据平台加以有效传送，但信息的传导却缺乏趣味性和交流，而导游人员能将原本枯燥无味的文字信息用生动灵活的方式进行传播，这样既有利于在宣传旅游景区的同时满足游客对知识的需求，也能够在旅途及时发挥导游生活服务功能，妥善安排好游客食宿，使游客在旅游活动时没有后顾之忧。

（二）导游职业对于导游自我认同的重要性

智慧旅游崇尚快节奏的职业发展速度，往往会忽视导游内在的职业心理以及职业认同方面的研究。事实上职业认同对于提升导游的工作质量、促进导游职业创新发展有着极其重要的作用，积极的职业认同会使导游将自己的本职工作在内心得到认可，拥有强大的内在动力。

（三）导游职业对于旅游企业管理者的重要性

导游人员是旅游产品最有利的宣传人员与营销人员。调查结果显示有26.21%的游客完全愿意因为导游优秀的讲解服务而向他人推荐该景点，65.14%的游客有向他人推荐该景点的可能性。这表明导游是景区管理者进行宣传吸引更多游客的有力途径。智慧旅游促进了信息的交互性，使线上营销占有一席之地，但由于游客年龄层次不同，线下营销依然必不可少，我国的团队旅游购物依然是重点项目。旅游企业管理者为了提升旅游产品销售量、扩大宣传以达成产业盈利的目的会选择加强与导游人员的合作。

综上所述，即使是在移动大数据下的旅游产业不断进行更新换代，即使智慧旅游带来的新型旅游服务产品使传统导游职业陷入危机，但纯电子化信息服务模式也很难完全替代人工服务起到的作用，导游职业仍是旅游产业结构中不可替代的角色。