用户网格化管理工作初探

赵红宇

内蒙古广播电视网络集团有限公司满洲里分公司 内蒙古 满洲里市 021400

随着互联网业务的高速发展，用户对有线电视的需求减弱，看电视不再是刚需，用户的关注点逐渐转移到网络业务上，造成了有线电视用户大量流失的局面。虽然广电网络公司也有宽带业务，但前几年由于受到带宽及网速的约束发展缓慢，用户体验度不好。近几年，虽然带宽及网速大幅提升，但已经流失的用户很难挽回。在这种形势下，如何留住现有用户，并努力追回流失的用户是现阶段最重要的工作。在此基础上，用户网格化管理机制应运而生。

1 用户网格化管理

用户网格化管理，简单来说就是将全部的用户按一定的规则划分为多个小网格，每个小网格由专人负责整理用户档案、到期用户统计、用户属性分析、专属服务用户、记录用户流失原因、登记办理其他运营商业务的用户情况及到期时间等，通过对这些数据的整理与分析，明确用户的年龄层、在网用户的类型、退网用户的原因、报停休眠用户原因等，从而能制定出针对不同用户的专属营销策略。

2 用户明细整理

各分公司在网格化管理开展初期，遇到的最大问题就是用户数据查询问题，如基础用户流失率、宽带用户增长情况等，这些数据涉及到后续网格任务完成情况统计及分析，因此，首先应将用户数据查询问题解决好。满洲里分公司的做法是将全部基础用户的地址重新整理，按照标准地址层级关系全部做了改动。用户的标准地址层级分配为：满洲里市——某区——某片区——片区某网格——用户详细地址，可以解决各网格用户准确数据统计的问题，同时每个网格当月流失及新增用户一目了然。在此基础上，网格人员又依据系统中的用户明细做更进一步的整理，每一个小区每栋楼做用户详细档案，其中包括：用户姓名、用户手册号、用户详细地址、用户属性（是否是宽带用户）、用户电话、用户设备情况、基础费及宽带到期时间、休眠用户使用其他运营商产品到期时间。这份档案中包含该栋楼房的全部住户，包括未办理过广电业务且没有任何记录的用户，网格人员下户营销时也要上门宣传并做详细登记，争取不放过任何有可能争取回来的用户。

用户档案整理工作，对网格人员任务完成情况的量化考核有着非常重要的作用。满洲里分公司可以做到各项任务完成情况考核细化到个人，包括：用户在网情况考核、宽带用户在网情况考核、增值业务完成情况考核、新增宽带情况考核；同时奖励机制也可以准确的依据个人完成情况发放，包括：增值业务收取金额和宽带业务办理数量。数据准确可以协助各片区核算每月网格人员绩效工资的发放及业务费的发放，每一位网格人员都清楚的知道自己的绩效及业务费是多少、为什么这么发放、扣发的原因，同时比较其他网格人员的发放情况，知道自己的差距，有利于网格化管理良性发展，而不是以往大锅饭模式，干多干少一个样，干好干坏一个样。

3 用户保存及激活工作

有了基础数据作保障，之后是根据用户在网情况制定工作计划。满洲里分公司依据不同用户属性区分，分别制定保存用户和激活用户计划。

3.1 在网用户

3.1.1 常年看电视的用户

这类用户分为：不上网的老年人用户和注重生活品质对电视和网络要求很高的用户。这类用户流失不太严重，我们会在用户到期前一周进行回访并告知用户到期时间，也可顺便宣传互动业务，用户比较满意。

3.1.2 宽带用户

这类用户是需要宽带的，因此也极易被其他运营商以免费宽带的政策分流，满洲里分公司大量流失的用户基本都是这个原因。这类用户需要在用户宽带到期前一到两个月就回访并进行营销，不能让这些用户流失。

3.2 已离网或短期休眠的用户

3.2.1 使用其他运营商免费宽带的用户

这类用户大多以租房用户为主，还有一部分对生活品质要求不高，电视略有卡顿也不在意。这类用户很难追回，因为这类用户要求的不是电视节目或宽带的质量，而是能够免费使用。

3.2.2 使用其他运营商的正价宽带用户

这类用户大多对宽带要求很高，没有使用广电网络的原因有两种：（1）不知道广电有宽带业务。这类用户是因为宣传没到位，在网格管理员上门营销后，用户对广电网络有一定的了解之后可能考虑使用我们的产品。这类用户必须详细登记其他运营商到期时间，进行提前营销。（2）单纯对宽带要求非常高，对电视不感兴趣。这类用户可以采取让用户体验广电宽带，如果用得满意可能转为广电用户。

3.2.3 短期报停休眠用户

短期报停休眠用户分为：（1）候鸟式生活方式的老人，冬季（每年11月～次年5月）去南方过冬，这段时间内都处于休眠状态。这类用户可以考虑采取提供往返车票，可以享受优惠的价格方式让用户缴纳一年费用。（2）中考、高考学生家长，为了孩子学习停掉家里电视，这种也可以考虑提供孩子学生证享受优惠价的方式激活。

4 扫楼式的逐户宣传和服务用户工作

扫楼式的逐户宣传并服务用户是网格工作最难也是最重要的一环。满洲里分公司将用户整体分为三大片区、12 个小网格，网格人员每天不间断无差别的入户宣传，以见到用户面对面做宣传为目的。分公司领导也非常重视此项工作，安排部署网格人员以服务用户为第一要素，对用户的要求要尽量服务到位，包括：新楼房协助布线、老用户协助改线路走向等，对每一位使用广电4K机顶盒的用户进行现场指导，同时印制了使用手册发放给用户。公司领导要求分公司网格外行政人员也要配合协助网格人员做入户宣传工作，同时要求入户人员以服务用户为己任，即便用户家中暂时未使用广电产品，但在入户过程中发现用户有任何需要帮助的，在力所能及的范围内要尽量帮助用户解决问题，要用我们的真心去温暖用户。在网格化工作中，经常有网格人员（原电工师傅）帮助老年用户维修家中电源器件故障，用户非常满意。并有多人多次受到用户表扬，有很多用户因为我们的用心服务而办理了广电宽带业务。入户宣传的同时，网格人员会不断完善用户档案，同时添加用户微信，每个小区都有自己的维护群，用户有问题反映立即有网格人员第一时间回应并解决。满洲里分公司还积极联系物业管理部门，协调全市多家物业为广电入户宣传开绿灯。

5 优化网络环境，提升用户体验感

对已经完成光纤改造的小区用户逐户做续费光纤平移工作，更改为光纤宽带的用户宽带稳定性大大提升，杜绝了用户重复登录现象的发生，降低了故障率，用户体验满意度进一步提升。对没有进行光纤改造的小区进行网络优化，将光纤平移更换下来的CCMTS 替换到故障率较高的小区，将各楼指标重新调试，并逐户进行更改拨号登录方式，避免了中老年用户不会登录的烦恼，降低了故障报修率，提高了用户的体验度。对于原有的CCMTS 小区用户，从前端机房进行优化，各网格人员按照每一个光节点所带用户每一栋楼每一个单元逐一调试，确保了信号指标处在最佳状态，大大减少了故障报修率。

总 结

作为广电网络公司人员一定要以用户为出发点，才能真正做到更好的服务用户。

销售人员：我们永远是最好的。只有自己相信自己才能更好的推销自己的产品。

售后人员：用户永远是对的。没有一个用户会无缘无故的上门挑毛病，即便我们的产品本身没有问题，也可能是用户使用过程中有不便，因此，所有用户都要一视同仁，切忌因为售后不到位而流失用户。

技术人员：我们永远是不完善的。一定要在工作中发现自身的不足并加以改正，决不能有倦怠思想，要勇于创新并多方学习钻研，只有更好没有最好。