关于加强和改进运营支撑工作的思考和实践

刘利鑫

内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010051

在三网融合的激励竞争中，有线电视受到的冲击尤为明显，收视用户数面临着不断下滑的压力。围绕保用户、促发展，内蒙古广电网络积极探索转型发展之路，大力推进融合业务运营、网格化管理和客户服务提升等方面工作，并提出一系列新的系统支撑要求。

现有的BOSS 系统始建于2009年，距今已运行10年，在此期间，公司虽每年都会对系统进行一些需求开发及功能完善，并逐步开发建设了门类较为齐全的电子渠道、银行代收费等便民缴费渠道，但系统底层架构和数据模型从未进行升级，不支持以客户为中心的融合套餐运营，无法满足新形势下遏制用户流失、提升客户服务水平、公司业务模式转型的各项支撑要求，故需要结合行业发展趋势、公司转型发展要求、企业信息化建设等方面重新规划升级BOSS 域支撑系统，全面提升系统支撑能力，助力公司高质量发展。

1 重视BOSS的核心作用，构建以BOSS系统为核心的企业IT信息化支撑体系

BOSS 系统是整个IT 系统的核心，负责公司所有客户资料、产商品体系、业务订单、计费账务、企业经营数据等核心业务及数据资产的管理，周边系统通过与BOSS 系统进行对接，从而实现业务的正常运转。企业中任何一个系统都不能脱离BOSS 系统单独建设，否则很难融入到企业整体IT 系统范畴，势必造成信息孤岛和数据冲突。当前，为了能更好地发挥IT 系统效能，统一业务流程和数据规范，必须先对BOSS 系统进行升级改造，以更好的支撑企业发展。

2 现有系统难以支撑的问题分析

2.1 融合业务运营难以支撑

现有BOSS 系统存在的最大问题是不能很好的支撑融合业务运营，表现为产商品模型不支持融合套餐。而融合业务运营将是集团公司业务模式转型的核心要求，尤其是4K 机顶盒普及推广后，融合套餐订户将全面普及，这方面能力支撑不好，公司在电子渠道建设、网格化管理等方面的努力都将不能发挥应有的作用，致使无法给用户提供满意、方便的服务，高价值用户也将很难保有，无法创造更高的效益。

其次，由于现有BOSS 系统不支持融合套餐模式，没有建立起以客户为中心的基础套餐运营机制，系统只支持订购不支持充值续费，导致对用户的营销都是一次性的，用户业务到期后重新面临选择产品包进行订购的问题。在营业厅办理套餐业务还可以通过加强营业员培训勉强支撑，但是电子渠道和代收费渠道等都不能采用业界通用的充值续费模式，“缴费难”问题实实在在困扰着公司的发展，影响公司的收入。

2.2 客户管理模式不能满足要求

当前系统不支持以客户为中心的受理模式，未实现客户自动分级管理，不能标识出高价值客户以重点维系挽留。缺乏积分核算、客户分类、用户画像等处理机制，不能进行个性化、差异化服务。

2.3 账务计费模式不能满足要求

现有系统账本模型陈旧，无法细分出每笔业务所涉及资金的构成、受理渠道、支付方式等，不能完整描绘资金的账务轨迹，无法满足财务精细化核算要求。

2.4 数据统计分析不能满足要求

在系统架构方面，现有经分报表系统由于技术架构陈旧，在数据处理方面还是采用存储过程+SQL 脚本的技术对数据进行处理，在报表查询高峰期经常出现宕机，急需引入大数据相关技术，利用先进的技术从根源上提升系统性能。

在系统功能方面，现有经分报表系统只能根据数据表的关联实现基础报表的呈现，报表开发周期长，在数据分析和挖掘方面能力较弱，无法实现用户画像、流失预警、精准营销等更高层次数据应用的功能，也不支持手机看数据功能，基于网格化方面的数据支撑也不能满足要求。

2.5 网格化运营支撑不足

基于BOSS 系统现有能力，已初步构建了网格化支撑模式，但由于BOSS 系统组织机构只支持三级架构（区公司—分公司—营业厅），网格划分颗粒度较粗，构建网格化支撑系统所需的基础能力还存在缺失，在网格划分、绩效管理、资源整合、精准营销等方面缺少一套完整的网格化运营体系，仍难以达到网格化运营的目标。

3 围绕保用户、促发展，通过实施BOSS域支撑系统全面升级推动集团公司经营模式深度转型

面对严峻的市场竞争，对比广电同行和电信运营商的发展思路，结合公司的战略要求，目前运营中最核心的是套餐营销模式需要重构，同时客户需要分级维系，计费需要更加灵活，服务能力需更加主动和多样。运营部门的转型发展不能再受限于系统支撑能力，这些诉求都需要BOSS 系统进行大的升级和重构，从套餐、营销、续费、渠道等方面建立先进的电信级业务运营模式，提升BOSS 域系统的整体支撑能力，补齐短板，借助业务模式创新及信息化统一规划来提升效率，助力业务运营。

（1）业务营销模式升级

全面推行融合业务运营，建立以客户为中心的基本套餐运营机制，培育引导用户走充值续费的模式，基本套餐包可通过变更套餐功能实现更换。

在套餐打包策略上采用集团公司统一管理产商品库，分公司灵活打包套餐的方式。集团公司主要负责产商品的内容、营销策略及基准价格的管理，分公司根据实际情况从产商品库中选择需要的内容打包套餐，这种方式既达到了统一管控的目的，又能最大限度的发挥套餐打包的灵活性。

在套餐价格策略制定上有两种方式可供分公司选择，一是公允价摊分，这种方式适用于集团公司统一制定套餐内容、分公司制定优惠策略的场景，集团公司在定义某个套餐内容时，对套餐中每个产商品制定统一的摊分比例，分公司对套餐整体价格可以做打折优惠，套餐销售后按照实际销售价格和摊分比例计算每个产商品的摊分价格，供财务入账使用；二是自定义摊分，此种方式适用于分公司自行定义套餐内容和套餐价格，分公司可以对套餐中每个产商品自行定义价格（符合集团公司定价区间），在销售结算时依据配置价格摊分入账。

（2）客户管理能力提升

精细化客户管理、分层级进行客户服务，定期自动进行等级评定和调整，不同等级用户享受不同的优惠或者回馈活动，加强与客户的互动，提高客户黏性。按客户历史消费和信用情况实行多个层级的信用控制管理，对高价值用户重点维系，提高用户体验。

（3）市场营销能力提升

在新的营销模式下，可以围绕节目内容、硬件设备、周期赠送、现金优惠等几方面进行打包优惠，开展预存返还、捆绑优惠、分段优惠、抢购秒杀等多种套餐模式，丰富按次、按量付费的业务模式，鼓励用户提前预存金额，降低资金压力，提升营销能力。

（4）账务计费模式升级

采用预缴费模式，订购和支付分离，用户在缴费时可以在账户中预存任意金额，系统根据用户订购的基本套餐包和可选付费包资费自动计费并按月从用户账户中扣除，直到账户余额不足时关停业务。

计费处理上采用按天计费、按月销账的模式，细化账务计费粒度，清晰记录每一笔资金的来源、用途及去向，提升账务管控能力。

（5）建设大数据平台

满足决策支持类报表和经营分析系统的需要，提供手机看数功能，支撑初步的客户画像等分析诉求，并与大数据收视分析系统实现数据共享。

基于大数据分析的智能营销平台，为网格化和各类营销触点提供推荐数据支撑。在数据统计方面，采用最新的标签化统计方法，从各个维度对收集的数据进行标签化处理，集团公司和分公司可以根据实际需要选择各个标签进行数据查询，实现多维度快速查询。

（6）网格化支撑能力提升

按照“装维销服查”五位一体的网格化管理要求，支持不同角度的网格划分；实现网格化客户管理、网格化营销、网格化装维服务的业务支撑功能；支持网格人员动态的业绩和排名统计、查询，实现网格人员绩效考核管理；实现商机录入、审批、分派和处理状态跟踪；在GIS 系统和资源管理系统数据完善的情况下，可实现各类地址、线缆、头端、终端各类网络资源的查看、定位。

（7）渠道管理精细化

建立各渠道一致的服务和流程管控。通过营销模式的升级，简化线上渠道操作，促进用户通过自主订购、续费、预存等操作快速完成业务办理。

（8）提升客户服务便捷性

用户到期后，可以在电视屏中弹出到期提醒信息，然后跳转到电视营业厅，展示明细的业务状态，用户可以选择充值或续费，然后直接扫描二维码进行快速支付。同时也可以通过电视营业厅、微信厅等查询业务状态，满足客户快速、便捷完成自助服务的需要，提升客户体验。

（9）增加集客业务支撑能力

实现对集客业务端到端服务和业务支撑能力，从售前、售中、售后端到端流程考虑，完整实现集客客户资料、合同管理、集客业务支撑、售后账务处理及服务投诉提供支撑。

（10）统一门户建设

实现业务运营门户登录、统一工号、认证与权限角色管理能力，使所有使用角色可以通过一个门户，一次登录，集中进行权限校验。

（11）建设终端管理系统

规划建设一套终端管理系统，实现与BOSS 系统、各业务平台等衔接，形成宽带业务开通的闭环流程，提高对全网ONU 的远程管理效率。

（12）实现与财务系统对接

BOSS 系统从产品配置开始，设置好对应的发票费项、多级的财务科目等，保障数据统计的准确、规范。采用日清月结的制度，同时做好账实平衡，制定收入计算规则和月度收入核算流程，要求基础业务数据都在BOSS 中进行收入收款管控，实现BOSS 数据稽核后与财务相关系统直接对接，提升财务统计、核对效率。

（13）营业受理效率提升

在电子化支撑上，对接建设无纸化表单、电子发票、电子图像存储等，实现全流程无纸化，提高业务办理效率。建立标准地址库、网络资源库和GIS 地图信息，使客户地址、网络资源能力、业务开通情况等一目了然的在BOSS 营业前台、网格化运营终端、终端管理系统中展示出来，方便运维人员查看。

（14）加强统一接口管控

按BOSS 侧营销模式、业务规范的标准搭建统一接口平台，统一对外逻辑，保障BOSS 系统与外围系统之间的通讯连接和数据交换的规范性，新业务上线时能够快速对接，实现客户资料、客服服务、营销体系、业务数据的共享。

目前，内蒙古广电网络已全面启动BOSS 域支撑系统升级工作，本项目参考广电先进同行和电信运营商的发展思路，采用行业先进技术，结合公司战略要求，以BOSS 为核心统一业务流程和数据规范，构建企业统一IT 支撑系统，从软硬件架构、功能、平台等方面建立先进的电信级业务支撑能力。系统充分体现先进性、适用性、可行性、未来可持续演进等几方面要求，项目建成后可全方位满足当前和今后广电网络发展要求。