基于网络评价信息的县域商务酒店服务质量提升策略——以永泰G酒店为例

汪家鑫 邵 敏

（福建农林大学东方学院 福建 福州 350715）

酒店业作为旅游产业的一个重要的组成部分，酒店服务质量成为衡量酒店的核心竞争力关键指标。在振兴乡村背景下，寻求提升县域商务酒店的服务质量的策略，对县域旅游产业经济的持续增长，显得至关重要。

在互联网高速发展的今天，人们在旅行前通常会通过携程、去哪儿网、艺龙等网络预定平台查询目的地酒店进行预定。网络评价很大程度上会影响消费者的选择取向，因此，分析网络评价信息，有助于发现县域商务酒店住客满意度的影响因素，对酒店管理服务进行改进，建立良好、持久的网络口碑，以达到发展乡村旅游大力振兴乡村的目标。

一、相关概念界定

（一）网络评价的定义

网络评价主要是运用在描述传播内容的变化，比较、鉴别评价网络信息，研究网络信息传播效果等领域。

酒店的服务的无形性，生产与消费一致性的特征，使酒店消费者的决策行为面临着更大的风险。顾客只能通过酒店的口碑或者市场形象选择居住的酒店。由此可以看出，顾客对酒店服务质量的网络评价，会对酒店的发展造成直接的影响。

（二）商务酒店的定义

商务酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的酒店。商务酒店能够提供给客人各种优质的会议设施便于召开会议，客房内的基础设施也要符合办公等需求。商务型酒店的地理位置通常会具有普遍的优越性，比如交通便利，临近交通主干道或商业密集区。

随着乡村振兴战略的全面实施，越来越多的县级区域进行旅游资源的开发，县域的道路基础设施等也得到很大的完善，一些县级区域新建了商务型酒店。县域商务型酒店是在建立在县级区域，为来自不同区域的商务人士以及商务活动提供针对性服务的酒店。

二、县域商务酒店S WOT分析—以永泰G酒店为例

S W OT是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析方法，S（stre n gt h s）是优势、W（weak n esses）是劣势，O（o pp ortu n ities）是机会、T（t h reats）是威胁。

（一）优势分析

1.优越便捷的区位优势

永泰县福建省福州市辖县，位于福建省东部，东邻福州闽侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南连莆田涵江、仙游，北接福州闽清县。永泰县已纳入福州半小时经济圈。永泰G酒店地处永泰县老城区城市综合体商业中心圈内，地理位置十分优越。由于酒店所在区内温泉资源出露点集中，用引流的方式将温泉资源引入酒店中，对于开展商务活动的住客来说，额外增加了休闲养生的服务和体验。

2.高规格的硬件设施和高性价比

永泰G酒店按照五星级标准建造的县域商务饭店，酒店内部硬件设施比较完善，配备会议室、游泳池、温泉S P A、棋牌室等，装饰豪华雅致。酒店的住客接待规模较大。酒店房价，温泉S P A等费用相比同类酒店，性价比高，被广大消费者所接受。

（二）劣势分析

1.客源不稳定

在县域范围，有商务活动需求的顾客数量显然是不足的，因此，需要酒店销售人员保持与市区及周边地区有商务会议需求的企事业单位人员的联络，充分利用酒店资源，提高酒店的客房，餐厅，会议室等场所的出租率，避免资源浪费，保障酒店经营的正常运转。除商务、会议型客人以外，要积极向当地居民做好酒店产品的营销，将婚宴等宴席客人作为商务酒店客源的有力补充。

2.缺乏酒店主题文化

主题文化是让消费者在入住的期间感受到独有的酒店文化魅力，同时在结束短暂的入住后，能够喜欢甚至热爱上酒店文化，从而向他人推荐，这样的方式可以不花费广告投入也能吸引到越来越多的消费者。但是永泰G酒店在酒店文化营造方面有短板，没有打造在地特色的文化，而酒店企业没有与之相结合打造出县域独树一帜的酒店文化特色。

3.大力发展全域旅游

近两年，永泰县大力发展旅游产业，提出全域旅游的概念，丰富的旅游资源吸引了县域周边游客。以及福州市区的居民。酒店作为旅游产业当中的一个重要环节，周边地区的各种商业会议以及当地的政务会议不断增加，为县域商务酒店带来迎来契机。

4.行业竞争和透明化的外部评价

从对永泰G酒店的网络评价信息中发现，当酒店的日常服务标准能够满足大部分人的需求时，酒店管理开始有了松懈。在这种情况下，当有较高需求标准的消费者入住酒店时，往往会暴露一些酒店服务质量的缺陷，客人的需求和问题得不到高效率的解决，甚至影响到酒店的名牌形象。高星级商务型酒店日常运营成本较高，在永泰县域内存在其他同类型的酒店，高星级酒店或度假村层出不穷，面对激烈的行业竞争及透明化的评价机制，对永泰G酒店提出了挑战。

三、网络评价数据采集与分析

截止2018年11月18日，从携程、艺龙等旅游电子商务平台上对永泰G酒店的网络评价信息进行采集，顾客网络评价共计近800条。其中，正面、积极的网络评价信息占主导地位。负面评价信息约141条，占比约为17.62%。

（一）正面评价数据

首先，多数顾客认为酒店地理环境优越，从酒店前往景区较为便利；

其次，对酒店环境及硬件设施给予肯定，特别提到酒店客房面积大，配套齐全等感到满意；卫浴设备装备的是知名品牌，这些都打破顾客对县级商务酒店认知度；

最后，价格方面不仅性价比高，与同类型酒店相比，顾客普遍认为永泰G酒店价格实惠，顾客的网络评价表述是“三星的价格，五星的体验”。

（二）负面评价数据分析

网络负面评价信息涵盖对永泰G酒店的地理位置，硬件设施、服务、温泉体验以及价格等五个方面的评价。

1.服务方面

对“服务”表示不满意的占为62%，是网络评价低分与顾客抱怨的最主要因素。其中包括服务人员业务不够娴熟（对酒店基本概况不熟悉）；前台接待人员短缺，办理入住时间长；回复住客问题的答案不一致；业务衔接不畅；服务和管理刻板化；服务态度不理想（其中11条信息特别指明前台服务岗位）等问题。

2.地理位置方面

对“地理位置”表示不满意的仅占为3%，顾客在表达评价时措辞多为“有点偏”或“偏一些”等较为温和字眼。可以看出，大多数的住客对酒店的地理位置持肯定态度。

3.硬件设施方面

对“硬件设施”表示不满意的占为24%，包括大堂或客房没有提供暖气服务；盥洗室洗浴用水温度不稳定，出现时冷时热等现象

4.温泉体验方面

对“温泉体验”表示不满意的占为8%，大部分消费者更倾向于通过网络评价等方式事先了解酒店的服务质量，以降低因无法提前感知而带来的风险。因此，历史网络评价是促使顾客做出购买行为的主要诱因，历史网络评价中部分顾客对客房住宿有赠送温泉票感到满意，当顾客自身在现实购买对“房价不含温泉项目”感到自己受到不公平待遇，最终产生不悦。

5.价格方面

对“价格”表示不满意的占为3%，其中包括网上预定客房的单价高于前台现场预定入住的价格；顾客结账时无法使用VIS A卡等问题。

四、提升县域商务酒店服务质量提升对策—以永泰G酒店为例

（一）树立服务意识，加强业务学习

酒店管理人员应增强员工的服务意识，尤其是前台接待人员，在顾客眼中，他们是酒店品牌的一张名片。提倡前台接待人员“一米微笑”服务，当顾客距离接待人员一米时应以笑容待之。服务顾客应具有弹性空间，若顾客满意度提升，不仅提高住客回头率，还会自发地成为酒店品牌宣传的使者。不应为了眼前的利润，忽略酒店长远的利益和顾客口碑。例如个别顾客因特殊原因无法在12：00前完成退房，在不影响下一波客人入住的基础上，可适当顺延退房时间。

不断提升员工业务技能。在岗前或在岗培训时，可以知识问答的形式，让员工对酒店的基本概况有所认知。用定期考核来巩固员工对酒店情况熟悉度和岗位业务，建议以两个星期为周期进行考核，考核结果与薪酬体系相挂钩。

（二）注重部门协调交流

服务顾客过程中，应该做到“事事有回音，件件有着落”。避免部门主义现象，第一个与顾客对接的员工要做好记录，跟踪反馈。同时，收集顾客满意度高的典型案例，作为员工表彰与考核的依据。

督促每个部门的员工尽力完善客史档案，记录每一位顾客的喜好，特别对VI P顾客、二次入住的住客，提供个性化服务。例如，客房服务员了解到，顾客反应睡眠质量不高，易受外部环境影响，及时将该情况告知前台，做好记录。在顾客再次入住酒店时，在客房充足的情况下，排房时要远离KT V楼层、尽量将顾客安排面向主城区的一侧。

（三）建立对客服务补救机制

网络评价会对后续消费者决策以及购买意愿产生较大的影响，酒店应该时刻重视顾客网络评价。鼓励顾客在住店期间完成网络评价，对给予好评的顾客赠送小礼品（地方特产）以示感谢；对产生不满意情绪且在店的顾客，应及时疏导，视情况而定，赠送温泉票或水果等方式做好补救措施；对于已离店的顾客，酒店方应该及时了解问题，做出改进，针对客人点评内容中不满意信息进行耐心回复，与客人进行有效互动，可以有效缓解酒店与客人因沟通不畅产生的矛盾，吸引客人再次入住酒店。

酒店工程部应定期对酒店设备进行检修；当顾客反应网上预定客房的单价高于前台直接入住的价格时，可申请补差价，消除顾客的心理落差。服务好每一位顾客，能有效提高顾客的回头率。

（四）拓宽人员招聘渠道

酒店可以积极与在地的高校开展校企合作，不仅为高校中高年级学生提供专业实习机会，还能缓解人才资源紧缺的问题，也优化酒店管理服务人员的结构。

除学校端外，酒店方也可以利用地理特点，发挥城际轨道交通的优势，吸引高铁沿线区域的人才到酒店就职，由于通勤时间较短且舒适等因素，愿意到酒店工作，拓展用工招聘的区域。

（五）提供多样化的产品组合方式

在网络预订平台中的可选项目组合应该多样化，针对不同目标群体设计不同的产品组合。例如商务、休闲游的顾客，住宿产品可设计为：客房（含早），客房+温泉（含早），针对县城居民，可将产品设计：餐饮，餐饮+温泉等。不仅可以让顾客明确自己所购买的产品是否包括温泉体验项目，避免误会产生。建议产品中有客房+温泉套票的形式，温泉资源对酒店客房或餐饮的收益来说，特别是客房收益起到一定的助推作用。

（六）凸显地方特色，提升服务品质

酒店方可以通过员工制服以及服务中的细节，为顾客传播地方文化，例如在员工的制服中，增加上当地独具的素白洁雅的李树花元素，让顾客感受到当地作为“李乡”的风土人情。酒店可以聘请当地的手艺人，在大厅展示一些具有特色文化的文化创意产品，并且可以进行售卖，在展示文化的同时能够带动相关产业的发展。永泰县作为“李乡”，永泰李干是地理标志性产品，永泰G酒店的温泉S P A服务中，在客人沐浴温泉后，酒店的服务人员为其递上李干给予品尝，提升客人的温泉体验。