上海商业新零售业态奥特莱斯服务职工情况的调研报告

上海市商业行业工会联合会

奥特莱斯是一个以国际、国内著名品牌折扣服饰为主，集零售、餐饮、娱乐、休闲、旅游多位一体的大容量多功能品牌直销购物广场和时尚生活体验中心。

面对传统商业销售规模不断下滑，作为新零售业态的奥特莱斯，近年来发展势头良好。据最新2015-2017年中国奥特莱斯增量数据监测显示，以传统零售巨头和新兴奥特莱斯专业运营商为代表的两大阵营，2015年全年新开业21家，2016年新开业30家（含增扩建），2017年又新开33家。目前全国各地有规模的奥特莱斯总计已达300多家。上海市商业行业工会联合会下属企业有6家奥特莱斯，隶属成员单位百联集团旗下。虽然数量上占比例很小，但百联集团6家奥特莱斯总销售额却高达115亿人民币，位列全国奥特莱斯连锁集团之首。为什么百联集团开出的奥特莱斯经营业绩始终保持领先，除了准确的市场定位与营销策略，也与重视加强职工队伍建设密不可分。职工队伍活力高低是企业核心竞争力强弱的关键因素。如何从服务职工群众着手，打造一支符合新时期要求的充满活力的职工队伍，既是工会组织的基本职责，也是企业面对新形势保持持久发展动力的重要课题。行业工会通过实地走访、座谈交流、问卷调查、资料收集等形式，对行业所属6家奥特莱斯进行了专题调研。

一、基本概况

据调查统计，至2017年底，百联集团6家奥特莱斯（分布在上海、南京、无锡、济南、武汉、杭州六大城市）从业人员近15000人，在册职工267人，其中当地招聘的职工252人，占94.38%；大专以上文化程度的职工253人，占94.76%。2017年销售总额115.09亿元，与2016年相比上升20.75%；利润4.86亿元，与2016年同期相比上升18.24%；在最新发布的2017年中国奥特莱斯行业年销售排名前10位中占有3家，其中开业在上海青浦的百联奥特莱斯连续三年位列全国第一。

二、做法经验

奥特莱斯作为商业企业经营向外拓展的一种新型零售业态，所需职工既要有文化有激情，又要能降低成本便于持久管理，绝大多数从当地招聘。新聘职工年轻学历高，流动性大，稍不重视，极易给企业带来不稳定，从而影响业务发展。为了稳定职工队伍，有效促进队伍建设，百联集团奥特莱斯着力对接职工需求，重视加强服务工作。经调查发现，其工作具有以下九个特点：

1.重视文化认同。稳定需要共识，共识要有基础。针对各地文化理念、风俗习惯差异，为了统一大家共识，百联集团奥特莱斯除了加强日常学习、组织各类培训外，每年还有计划分批安排职工到上海总部参加集训，表现突出的还派到上海企业挂职锻炼。百联集团是目前全国最大的商贸集团，在上海拥有不少大店名店。这些职工通过到上海实地学习参观，开阔了视野，既亲眼看见百联集团在上海和全国的市场地位和实力，也亲身体验了百联大家庭温暖和文化的独特魅力，增强了对百联企业文化认同感。回到当地后，绝大多数人都能珍惜岗位，努力工作，不少人由此逐渐成为企业得力骨干。

2.重视职业成长。通过调研发现，百联集团奥特莱斯中层干部基本上都是当地人。一些开业较早的单位，管理层副职等重要岗位也已由当地招聘的职工担任。如2011年底开业的武汉奥特莱斯，当初招聘的一位职工，经逐步提拔，现已担任该企业党总支副书记兼副总经理。大胆启用当地青年，既降低成本，也让年轻职工看到了职业发展的希望。又如，2016年12月开业不久的济南百联奥特莱斯，由上海派出的总经理就反映，目前当地招聘的中层干部表现不错，正在重点加以锻炼培养。

3.重视资源开发。奥特莱斯商业功能多、体量大，策划筹建期间，皆引起了当地各级政府的关注。为了得到支持，百联集团奥特莱斯在以总部条线为主的同时，重视当地资源开发，主动将企业党组织、工会组织属地化。据反映，曾有企业开业碰到困难，既有当地党委政府支持，甚至给予补贴，同时又有两边工会组织的关心，使企业和职工的权益都得到了保障。

4.重视福利细化。除了工资津贴，适合职工需求的福利往往更能触发职工获得感。百联集团奥特莱斯除了逢年过节向每位职工发放福利，生病住院职工及时探望慰问，还每年组织职工进行年度健康体检，为职工购买综合福利保险（团体意外险），有住院补充医疗互助保障、特种重病团体互助医疗保障、女职工团体互助医疗特种保障、家庭财产意外保险等等，解决职工的后顾之忧，让大家能以健康的身体和良好的精神状态参加工作。同时，注意从细节层面抓福利，让职工感到贴心。如南京奥特莱斯给职工购置冬季户外工作服、夏季遮阳帽；天热时还及时给职工提供绿豆汤、银耳汤、点心饼干等，让职工觉得很温暖。上海奥特莱斯设立医药箱，内有治疗器具，发烧、中暑等常用药品以及酒精棉球等突发情况用品以供职工急需时使用。

5.重视食堂质量。奥特莱斯选址一般都在市外近郊，周边商店少，职工吃饭难。民以食为天，一日三餐的好坏直接影响职工工作情绪。据调查了解，百联奥特莱斯特别重视食堂建设，每家都自建职工小食堂，不仅免费对内部职工开放，而且重视每顿饭质量，尽力让职工满意。如，武汉奥特莱斯就规定所用油盐酱醋糖一律从麦德龙采购，并将进货发票在食堂醒目位置张贴，让职工吃得明白。

企业领导还经常听取群众意见，注意美化食堂环境，及时改进菜谱，讲究荤素搭配，营养均衡，并定期对食堂进行抽查，对在检查中发现的问题，亲自过问解决，努力让每位职工吃得饱、吃得好、吃得放心、吃得健康。

6.重视团队拓展。百联奥特莱斯青年占大多数。虽然青年职工需求多元，但通过对新聘职工调查显示，他们更青睐有组织团队拓展的企业。调查中注意到百联奥特莱斯十分重视团队拓展，根据不同区域，开展有自己特色的团队拓展活动。

如无锡奥特莱斯每年11月份开展拓展训练，利用休息时间分两批进行户外活动。也有的组织以“协作制胜，赢在执行”为主题的户外拓展活动，既让职工相互一起活动增进了解和感情，也让职工在紧张的工作压力之下回归自然，释放心情，以更饱满的热情投入到工作中去。又如，武汉奥特莱斯组织“奥莱梦，我的梦”主题演讲比赛。通过活动，让人看到企业职工的风采，增强认同。

7.重视文体多样。文体活动是服务职工群众促进队伍建设不可分割的部分。百联奥特莱斯积极搭建多种多样适合本企业特点的职工群众喜闻乐见的文化体育平台，活跃了职工生活，增强了向心力，使职工更加喜爱自己的企业。如，无锡奥特莱斯加强职工书屋建设，根据每个部门学习要求，采购一批书籍入图书室，明确开放时间、借阅方法、期限及要求，营造文明有序、简约温馨的借阅环境，供职工业余学习。

又如，上海奥特莱斯举行健身比赛；南京奥特莱斯分别组织职工进行乒乓球与掼蛋比赛；武汉奥特莱斯先后开展职工书画摄影、篮球、大家唱比赛；无锡奥特莱斯曾组织三届企业文化艺术节，内容丰富多彩，吸引广大职工融入百联企业文化之中。

8.重视异常事发。异常事件发生，领导如何应对解决，往往会对职工队伍稳定起到不小作用。如，2016年7月，武汉遭受持续暴雨恶劣天气，市内各地出现大量渍水险情，武汉奥特莱斯数名职员家中也出现渍水情况。企业领导带领志愿者直赴受灾职工家里协助抵御灾害，避免出现更大的损失。工会组织还主动为受灾职工送去慰问金，鼓励他们树立战胜灾难的信心，并为他们早日恢复正常的生活，力所能及提供生活上必要的帮助，使职工深受感动，至今念念不忘企业对自己的关心。

9.重视制度建设。百联奥特莱斯重视工会组织机制建设，开业的企业普遍建立工会组织，不仅职工全部入会，而且都建立了职工代表大会制度与职工联系制度，另外还建立妇联会。代表积极履行职责，企业定期召开会议，从制度上保障职工的权益，反过来，也促进职工拧成一股绳，共同为企业发展助力。

如，去年11月武汉奥莱工会召开职工代表大会，向各位代表汇报企业情况，详细说明工资协商的增资标准和要求，让职工知情，同时号召大家要将竞争压力化为前进动力，居危思进，积极投入冲刺全年目标任务的劳动竞赛中去。大家群策群力，使去年利润同比上升32%。