营山：医保窗口创新实施“3×3”服务模式

南充市营山县医疗保障局以“不忘为民初心，牢记医保使命”为抓手，践行主题教育工作要求，狠抓行风建设，创新工作措施，在窗口服务工作量大的情况下，创新实施了窗口服务“3×3”工作法（三个优化、三个细致、三个主动），做到了服务热情、运行有序，在群众中赢得了良好的口碑。

三个优化

一是优化服务环境。硬件上做到规范、便民，按照规范的政务服务硬件要求，新增群众办事等候区、填表区和饮水机、引导指示牌等设施，在叫号机上优化提示内容，做到分类有序、通俗易懂。同时成立了专门的窗口服务管理办公室，抵近服务一线指挥，发现问题早、解决问题快，服务群众的硬件环境更加优化。

二是优化服务流程。依托窗口服务管理办公室，县医保局将局机关、医保中心、救助中心业务融合下沉，涉及到群众的相关业务基本做到了窗口受理，群众办事更便捷。对现有窗口业务进行全面梳理，制作服务指南40余项，能优化的流程一律精简，新增即时办结事项3个，新增即时受理事项5个，缩短办结时限5个工作日以上的服务项目8个，服务流程更加优化。

三是优化服务体验。着力优化群众服务体验，提升群众满意度。主要做好医保业务“身边办”“就近办”工作，将城乡居民基本医疗保险登记、征收、个人权益记录、医疗救助等纳入乡镇便民服务中心，将门诊特病、贫困户11种慢性病21种重病申报下沉定点医疗机构经办，将部分门诊特殊疾病、单行支付、高值药品的报销下沉定点医药机构报销。逐步将所有服务群众职能向定点医药机构、乡镇便民服务中心、医保服务大厅下放，向群众身边下沉，建立群众身边的“大医疗保障”服务体系，打通医保服务“最后一公里”。

三个细致

一是管理细致。严格按照“一细则、两规范”和行风建设工作要求实施细致管理。考勤、着装、礼仪、台面物品摆放做到整齐划一，全面推行首问责任制、责任追究制、限时办结制、过程公开制、一次性告知制，并严格绩效考核，确保服务窗口具有良好的精神面貌，服务质量到位。

二是服务细致。针对农村居民文化层次、年龄阶段特点，做到全程细致服务。首先做到提示和标识标牌明确，叫号机设置内容通俗易懂。其次，做到取号机有人协助，服务人员引导到办事窗口，表格填写有样本，首问责任岗明确。同时，在前台服务中做到了不厌其烦、热情周到。

三是岗位设置细致。除常规服务窗口外，引进经办银行派驻城乡居民参保征收窗口，解决了新参保、断保续缴、医保关系接续、新生儿等在登记基本信息后需返回城区银行缴费的问题。引进经办银行派驻银行卡制卡窗口，未携带银行卡的报账群众可以直接办理银行卡，无需返回城区办卡后才能报账。引进大病保险经办机构派驻窗口，群众在报销基本医疗保险后，可以在医保窗口一站式办理大病保险，无需返回城区到财产保险公司办理。这些为办事群众提供的更加周到细致的服务措施，真正让群众少跑路。

三个主动

一是主动引导。在服务大厅设置首问责任岗和服务引导“二和一”岗位，要求服务引导岗走出柜台，在柜外主动维持秩序、主动回应咨询、主动解释政策、主动疏导人流、主动协助有困难的办事群众取号填表、主动引导群众到达办理事项的服务窗口。

二是主动询问。各服务窗口在群众到达窗口后做到主动询问、微笑服务，并根据群众需求讲解政策，要求为群众办理各项业务“想在前、问在前、主动受理”，不得推诿生硬。

三是主动反馈。遇到办事群众手续不齐全的，主动告知所需补充资料，并主动向群众提供所需资料清单和办事指南。对承诺办结事项，主动留下办事群众联系方式，事项办结后主动反馈告知办结情况，无需群众前来服务大厅查询。