急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响

徐 梅

（江苏省东台市人民医院急诊科，江苏 东台 224200）

急诊科收治患者往往病情危急，且病种较为复杂，且患者，自身处于应激状态，入院时，患者或家属精神往往处于紧崩状态。护理人员工作时间长，其工作内容较为繁杂，工作过程中往往无法与家属或患者进行充分沟通。因此，与其他科室相比，急诊科护患纠纷的发生率相对较高。既往研究显示，护理过程中，护理人员合理运用沟通技巧，加强与患者沟通对急诊科工作质量的提高、护患纠纷发生率的降低极为重要[1-2]。本研究主要探讨急诊护理中加强运用沟通技巧的效果，现做如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从本院急诊内科2017年3月-2018年1月接收患者中选取140例作为研究对象。纳入者均为意识、认知正常、无语言表达障碍，可正常沟通者；均签署知情同意书。排除有认知功能障碍、意识模糊者。按随机数字法将纳入者分为两组开展研究。实验组70例患者性别：男37例，女33例；年龄：18～76岁，平均（46.5±2.5）岁。对照组70例患者性别：男39例，女31例；年龄：19～78岁，平均（47.2±2.1）岁。纳入病例基础资料对比，组间差异无显著性（P＞0.05）。

1.2 方法

常规组给予常规急诊科护理，护理人员按传统方式与患者沟通，未运用沟通技巧。实验组给予护理中，护理人员运用沟通技巧开展护理服务：①护理人员保持服装整洁、和蔼面容、真诚态度，娴熟、有条不紊地开展护理工作，积极鼓励患者、家属沉着应对疾病救治。个别情绪极为激动者，注重做好解释，争取其理解和配合，避免用生硬语气，多用安慰、鼓励语言。②加强非语言沟通。护理人员注重使用肢体语言、眼神等给予患者安慰与鼓励。适当通过眼神与患者进行交流，给予患者安抚，让患者感受到更多来自医护人员的关注，平复其紧张、焦躁情绪。面对患者及家属疑惑，耐心进行专业讲解，增强其对医护人员的信任感，提高其依从性。③在沟通过程中，护理人员必须选用自然、恰当的方式及技巧，选择好沟通时机、语言表达，保证患者及家属能够听得到，易于接受。

1.3 效果评估

①急诊质量评估：由患者及家属从护理人员服务态度、护理操作水平、沟通能力几个方面评估急诊护理服务质量；由医生从护理人员工作能力、医护协调、护理水平、工作支持几个方面评估急诊护理服务质量。分数高表明质量好。②选用选用自制满意度调查表对体检者护理满意情况进行评估，满分为100分，分数＜60分为不满意，60～85分为满意，≥85分为非常满意，总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件对所得数据进行统计学分析。计量资料采用（±s）表示，对比行t检验；计数资料采用（%）表示，对比行x2检验。P＜0.05表示对比差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组急诊质量比较

干预后，实验组患者及家属、医生护理服务质量评分均明星高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 2组急诊护理服务质量评分对比 （分，±s）

表1 2组急诊护理服务质量评分对比 （分，±s）

注：与对照组比较，*P＜0.05。

组别 n 患者及家属评分 医生评分对照组 70 63.64±6.88 64.74±8.46实验组 70 88.97±8.85* 86.84±8.37*

2.2 两组护理满意度比较

实验组护理满意度为97.14%，相比对照组的80.00%明显更高（P＜0.05），见表2。

表2 2组护理满意情况对比 [n（%）]

3 讨 论

急诊救治患者因疾病危急、缺乏疾病知识、救治知识认知等，在接受治疗及护理过程中往往表现出更为明显和严重的紧张、焦虑、抵触等不良情绪。这些情绪的存在会对其配合度、依从性产生一定影响，进而影响到急诊工作效率、质量，不利于患者救治效果提高[3]。因此，在急诊护理中必须高度重视加强与患者、家属进行沟通交流，选用通俗易懂语言及合理的方式对患者和家属进行安抚、鼓励，帮助其缓解精神压力。在护理过程中实施沟通技巧，需要护理人员在了解护理对象疾病情况前提下，利用语言艺术、沟通技巧与其进行积极、主动的沟通交流。既往研究显示，沟通技巧的应用对急诊救治患者依从性的提高、护理及治疗工作质量的提高、患者护理满意度的提升均具有重要意义[4-5]。在本次研究中，将沟通技巧应用于实验组护理工作中后，该组护理服务质量评分明显高于未使用沟通技巧的常规组，同时该组患者及家属对护理工作满意度也明显高于对照组。

综上所述，急诊护理中，护理人员合理、科学使用沟通技巧加强与患者、家属进行有效沟通交流，可促进急诊护理服务质量明显提高，进而促进患者和家属对护理工作满意度显著提升，该种护理方式值得进一步加强推广应用。